Sinds we Hello Customer drie jaar geleden invoerden, is onze contractverlengingsgraad met meer dan 4% gestegen. Voor ons is dat de stem van de klant die rechtstreeks zichtbaar wordt in zakelijke resultaten.
Toyota Financement is de financiële tak van Toyota in Frankrijk. Het bedrijf beheert autofinancieringscontracten over hun volledige levenscyclus, van levering tot het einde van het contract.
Klanten worden bevraagd op drie momenten die overeenkomen met de contractfasen, en er komen maandelijks ongeveer 20.000 reacties binnen.
Luisteren op drie momenten in het contract
Toyota Financement bevraagt klanten op drie momenten die aansluiten bij de contractfase: een onboarding-enquête vijf maanden na levering van het voertuig (NPS +0,4), een pulse-enquête om de 15 maanden tijdens het contract (NPS +0,9) en het vastleggen van de intentie op dag één na afsluiting van het contract (NPS +1,4).
Een governance die silo's doorbreekt
Het team bouwde een gelaagd governancemodel: tweewekelijkse Voice of Customer-comités, kwartaalcomités met de directie en cross-functionele CRM-reviews. Klantverbatims gaan nu rechtstreeks naar Toyota Motors, de constructeur, en dichten zo een kloof die afdelingen vroeger gescheiden hield.
Van meten naar anticiperen
De data uit de eindecontract-enquête stromen naar de CDP en het leadmanagementsysteem, zodat dealers kunnen inspelen op de intenties van de klant voordat die vertrekt.
Afstemming en respons dezelfde dag
Een maandelijkse nieuwsbrief 'Minute Client' houdt de teams op één lijn over wat klanten zeggen, terwijl realtime detractor-alerts onmiddellijke opvolging in gang zetten.
ISAAC voor snellere actieplannen
ISAAC leest en scoort de binnenkomende feedback, zodat het team snel van een vraag naar een actieplan gaat.
De precisie van de analysetool van ISAAC stelt ons in staat om snel en eenvoudig actieplannen te bepalen om de kwaliteit van onze klantenservice te verbeteren.
In drie jaar met Hello Customer steeg de contractverlengingsgraad met meer dan 4%. De NPS verbeterde in elke fase van de levenscyclus: +0,4 punt bij onboarding, +0,9 tijdens het contract en +1,4 aan het einde van het contract.
Er komen nu maandelijks ongeveer 20.000 reacties binnen over de drie contactmomenten. Klantverbatims bereiken Toyota Motors rechtstreeks, en de intenties aan het einde van het contract bereiken dealers vroeg genoeg om te handelen. Tevredenheidswerk dat vroeger in rapporten bleef steken, vertaalt zich nu in retentie.
Boek een demo en ontdek hoe Hello Customer je teams helpt om te prioriteren wat telt, sneller te handelen en de impact te meten.
Neem vandaag nog contact op en ontdek hoe we u kunnen helpen uw zakelijke doelen te bereiken.
Schrijf je in op onze nieuwsbrief en krijg de laatste inzichten en publicaties. Jij kiest je favoriete topics.
