Klantenfeedback programma's zijn zeer krachtig als ze juist worden ingezet. Klantenfeedback is goud waard en helpt bedrijven:
✔️ klanten houden en meer verkopen aan bestaande klanten
✔️ echte ambassadeurs maken die het bedrijf aanbevelen
✔️ klantenproblemen sneller oplossen, nog voor klanten het aan de wereld willen vertellen
✔️ medewerkers motiveren en hen enthousiast maken over hun missie
✔️ sneller nieuwe klanten maken, omdat ze hun noden nu beter begrijpen
We hebben al veel feedback programma's succesvol geïmplementeerd doorheen Europa, maar we hebben ook al vaak fouten rechtgezet. We delen graag enkele voorbeelden van fouten, zodat je hieruit inspiratie kan halen om het beter te doen!
Marktonderzoek heeft zeer veel waarde. Onderzoek vereist vragen stellen. Er is een hyopthese en die willen we bewijzen, of net ontkrachten. En daarom worden lange vragenlijsten opgesteld naar een welbepaalde groep mensen toe om dat doel te bereiken.
Klantenfeedback heeft een geheel andere doelstelling. Het gaat erom dat je van je klant wil te weten komen of en hoe tevreden ze zijn na hun bezoek aan je winkel, hun aankoop op je webshop of hun contactopname met je klantendienst. Je wil in hoofd geraken, je wil begrijpen hoe zij jouw dienstverlening aanvoelen. De methodologie om dat te bekomen is dus het tegenovergestelde dan bij marktonderzoek. Hier is het belangrijk om net zo weinig mogelijk vragen te stellen en zoveel mogelijk open verhalen te verzamelen. Hier mogen we klanten niet leiden in hun denken, we willen hun gevoel capteren.
Daarnaast willen we een zekere representativiteit. Daar waar marktonderzoekers tevreden zijn met 1 tot 5% antwoord percentage. Bij het verzamelen van klantenfeedback willen we van zoveel mogelijk klanten weten wat ze van je vinden. En hoe minder vragen je stelt, hoe meer je hun het gevoel geeft dat ze werkelijk hun mening mogen geven, hoe meer mensen hun ervaring zullen delen. Wij zien antwoord percentages tussen 15 en 45%.
Laten we even stilstaan bij de doelstelling. Waarom willen we klantenfeedback verzamelen? We willen te weten komen wat klanten vinden van onze dienstverlening, van de beleving die we willen creëren. We willen begrijpen wat klanten waarderen. We willen goed grip houden op hoe onze medewerkers presteren. En dat willen we, om beter te kunnen doen. Elke dag.
Visuele manipulatie heeft als doel om klanten toch net een hogere score te laten geven. Het effect wordt vaak onderschat van zo'n kleine visuele 'hulpen'. Het is een fout middel tot een doel. Wil je hogere scores, zorg dan vooral dat de basis goed zit. Zorg er dan voor dat er gewerkt wordt aan beleving en aan de dienstverlening. Wat zijn we met mooie scores als ze eigenlijk gemanipuleerd zijn?
You have to understand that a customer giving you feedback, means that a customer wants to give you some of their time. And time is valuable to them. So they are willing to give you something valuable of theirs.
Acknowledge that and respect them for it. They will appreciate it which will give them a better feeling about your brand.
A few things you should do:
1) Thank everyone for giving you feedback, it's the least you can do.
2) Reach out to customers who have shared a negative experience. Think about how you can make up to them and do exactly that.
3) If you are tackling bigger issues, make sure to communicate about them more broadly. That way all of your customers know that you care and that you act upon their feedback. This way you can reach a certain level of co-creating.
Het is heel menselijk om je te willen concentreren op alles wat niet goed loopt. Werken is vaak synoniem voor problemen oplossen en de dingen verbeteren. Hierdoor dreig je medewerkers enkel bloot te stellen aan alles wat niet goed loopt. En dat is een vertekenend beeld, want zo creëer je het gevoel dat klanten nooit tevreden zijn. En dat werkt dan weer demotiverend.
Net het omgekeerde doen betekent dan weer dat je medewerkers eert voor hun inzet. Een compliment, rechtstreeks van de klant is zoveel waard om medewerkers het gevoel te geven dat wat zij doen waardevol is. En als ze dat beseffen, dan worden ze zoveel gemotiveerder. Worden we niet allemaal blij van een mooi compliment?
Schrijf je in op onze nieuwsbrief en ontvang de laatste inzichten en publicaties. Je kiest zelf je favoriete topics. Meer informatie over onze privacy policy vind je hier.