Topic(s): Klantgerichtheid Customer Experience

4 kernpunten uit onze webinar met Rik Vera en Leslie Cottenjé over de kracht van korte feedback-loops

Na onze vorige webinar stapte het duo Rik Vera en Leslie Cottenjé opnieuw op het (virtuele) podium. Deze keer om de kracht van korte feedback-loops in een turbulente periode te bespreken. Als je er trouwens niet bij was, heb je toch heel wat gemist. Gelukkig kan je de opname hier herbekijken, maar long story short: “Wees geen dino, maar een rat.” Om de impact van korte feedback-loops uit te leggen, hebben we alvast 4 kernpunten uit de webinar bijeengesprokkeld.
 
1. Steek je hoofd niet in het zand
Rik illustreerde met een prachtige analogie dat we vóór COVID-19 allemaal dinosauriërs waren die een beetje verzeild zaten in onze dagelijkse sleur. Tot op een dag een enorme meteoriet (COVID-19 in ons geval) insloeg. Een onverwacht en wereldwijd fenomeen waarbij iedereen even het noorden kwijt was. We zitten momenteel dan ook in een ongewone periode en moeten ons leren aanpassen. Iedereen heeft ondertussen de verschillende fases van rouw (shock, ontkenning, woede, onderhandelen, depressie) wel al doorlopen om uiteindelijk tot op het punt van acceptie te komen. Social distancing is simpelweg de norm en veel van onze dagelijkse activiteiten zien er nu anders uit. Terwijl we als mensen bij de pakken bleven zitten, is onze omgeving er flink wat op veranderd.
 
Voor bedrijven is dit een ongeziene opgave waardoor velen van hen zich als een dinosaurus gaan gedragen. Met andere woorden, bedrijven gaan zichzelf bevriezen, de kop in het zand steken en hopen te overleven. Als we ons bedrijf opnieuw ontdooien na de turbulente coronaperiode, dan gaan we hetzelfde lot als de dinosauriërs tegemoet. Probeer je bedrijf niet te bevriezen, maar streef naar iets nieuws. Volgens Rik (we hebben dit wel niet gecheckt) was een soort rat een van de eerste zoogdieren dat opnieuw boven water kwam. Dus ga jezelf vooral niet invriezen, maar probeer hier als een volledig herboren bedrijf uit te komen. De enige manier om dit te verwezenlijken, is door te experimenteren, experimenteren en nog meer te experimenteren!
 
2. Waarom morgen als het vandaag kan?
Komt er ooit een beter moment dan hier, op dit moment, in deze vreemde periode om je bedrijf van de grond af heruit te vinden. Wanneer de zaken op volle toeren draaien, is er vaak weinig tijd om hierover na te denken. Dat is omdat je dagelijkse routine zoveel tijd en energie in beslag neemt. Het is net alsof je een vliegtuig moet beginnen herbouwen terwijl het nog in de lucht zweeft.
 
Maar veel bedrijven hebben momenteel weinig te verliezen, aangezien dat vliegtuig nu veilig op het asfalt geparkeerd staat. Maak je trouwens geen zorgen, de bouwstenen zijn nog steeds hetzelfde. Je klanten zijn er namelijk nog steeds en je kan nog altijd data verzamelen als brandstof voor de motor. Vraag jezelf dus af: Wat zou de samenleving nu missen als wij er niet meer waren?of misschien "Missen onze klanten ons?". Brainstorm maar zoveel je wilt, maar een antwoord zul je niet vinden. Dat kan je enkel door feedback aan je klanten te vragen. Dit brengt ons rechtstreeks bij het 3de kernpunt.
 
3. Werk aan je Net Curiosity Score
Hier komt het allemaal op neer. Als je jezelf als bedrijf wilt heruitvinden of wilt experimenteren met nieuwe processen, betrek dan zeker je klanten en vraag hen om feedback. Let wel op, want veel bedrijven stellen namelijk enkel surveys op met veel vragen en checkboxes. Maar dan ben je niet nieuwsgierig, je probeert enkel je eigen veronderstellingen te bevestigen.
 
Wanneer je traditionele surveys opstelt, bevestig je je eigen selffulfilling prophecy aangezien je het antwoord krijgt dat je ook in je achterhoofd hebt. Oprechte, pure nieuwsgierigheid begint met open vragen. Vraag waarom je klanten precies iets goeds of slechts vinden en wees open-minded tegenover alles wat ze op tafel gooien.
 
stockoldlifenewlife
 
Probeer je bedrijf opnieuw uit te vinden met korte feedback-loops
 
4. Reageer in turbulente tijden op korte feedback-loops
In deze nieuwe wereld gaat veel interactie met klanten verloren. Veel feedback die we normaal gezien krijgen en als vanzelfsprekend beschouwen, is er niet meer. Denk maar aan: lichaamstaal, onvoorziene gesprekken, de sfeer op kantoor, ... Zorg er dus voor dat je feedbackprocessen in een superkorte loop installeert:
 
1. Vraag feedback na elke interactie, vooral als ze nieuw zijn voor jou en je klant
 
2. Check dat de feedback meteen gelezen en geanalyseerd wordt
 
3. Zorg ervoor dat de feedback toegankelijk is of meteen naar de juiste teams kan worden gestuurd
 
4. Probeer de klant op te volgen
 
5. Zorg ervoor dat je real-time inzichten hebt van alle feedback die je klant verzameld heeft tijdens zijn journey. Op die manier kun je alle nieuwe processen en interacties aanpassen of optimaliseren
 
Onze AI bezorgt je een eenvoudig overzicht van de 'Top 10 negatieve topics'. Zo weet je precies waar je moet beginnen. Begin met kleine wijzigingen aan te brengen en meet voortdurend de verbeteringen. Je weet dat je de goede richting uitgaat als minder mensen je pijnpunten vernoemen en je score begint te verbeteren.
 
Hoewel we tegenwoordig allemaal in onze persoonlijke bubbel leven, zijn we meer dan ooit verbonden. Neem gerust contact op als je wilt leren hoe Hello Customer je kan helpen je klanten te bereiken.