Les topic(s): Implication des Employés Experience Client

Leslie vous l'explique: épisode 4 (2)

Pour accélérer l'expérience client, évitez de vous concentrer uniquement sur la frontline. Premièrement, le back office a aussi besoin de KPI en lien avec le client et les autres aspects sur lesquels il a un impact. Deuxièmement, le feed-back concernant la qualité, les prix et la livraison devrait être transmis aux équipes back end. Enfin, au lieu de les appeler « départements back office », nous devrions les appeler « équipes de soutien au personnel de première ligne ». En faisant circuler le feed-back entre les équipes frontline et ces équipes de soutien, l'expérience client grimpera en flèche.