Gérer un service client n'est pas chose aisée. Votre équipe travaille en permanence dans l'urgence. Il est difficile de garder le moral et on peut facilement croire que les efforts de ce service passent inaperçus auprès de la direction. Une direction qui n'a pas conscience de la valeur d'un excellent service client considère ce service comme un coût et non comme une opportunité. Et pourtant, 90 % des Américains considèrent le service client comme un facteur déterminant dans leur décision de faire des affaires avec une entreprise.
Peut-être suivez-vous les performances de votre équipe à l'aide de nombreux indicateurs. Cependant, si vous avez des difficultés à établir la valeur de votre équipe, il y a au moins une mesure que vous devriez abandonner. C'est le Net Promotor Score. Cet outil classique ne permet absolument pas de prouver la valeur de votre équipe.
Pour démontrer la valeur ajoutée de votre équipe, commencez par poser les bonnes questions et sollicitez un feedback ouvert. Le Customer Effort Score (CES) et le Customer Satisfaction Score (CSAT) donnent une indication plus précise. Vous pouvez leur demander s'ils ont été satisfaits de l'assistance reçue ou si leur problème a pu être résolu facilement. Le client est ainsi incité à donner un feedback plus pertinent sur votre service. L'accent est moins porté sur l'expérience négative qui les a poussés à se manifester, et vous bénéficiez donc d’approche ciblée. Le feedback précisera principalement ce qui est positif ou ce sur quoi vous devez travailler en équipe, une appréciation particulièrement spécifique et utile.
Lorsque nous éliminons le côté superficiel du Net Promotor Score et que nous mesurons le service clientèle de manière précise et fiable, cela ouvre la voie à la démonstration de la valeur de ce service. De plus, le fait de disposer d'un feedback clair sur les performances de vos collaborateurs renforce la crédibilité interne du service. Grâce au feedback des clients, les équipes en contact avec la clientèle peuvent savoir de quoi elles sont responsables et elles peuvent donner un avis aux équipes du back-office sur ce qui doit être amélioré.
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