Les topic(s): Métriques & Méthodologie Experience Client

Le score NPS℠ ne permet pas d'établir la valeur du service client. Voici pourquoi :

Gérer un service client n'est pas chose aisée. Votre équipe travaille en permanence dans l'urgence. Il est difficile de garder le moral et on peut facilement croire que les efforts de ce service passent inaperçus auprès de la direction. Une direction qui n'a pas conscience de la valeur d'un excellent service client considère ce service comme un coût et non comme une opportunité. Et pourtant, 90 % des Américains considèrent le service client comme un facteur déterminant dans leur décision de faire des affaires avec une entreprise.

Peut-être suivez-vous les performances de votre équipe à l'aide de nombreux indicateurs. Cependant, si vous avez des difficultés à établir la valeur de votre équipe, il y a au moins une mesure que vous devriez abandonner.  C'est le Net Promotor Score. Cet outil classique ne permet absolument pas de prouver la valeur de votre équipe.

 

Voici pourquoi :

  1. La question est trop vaste.« Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou à votre famille ? » C'est une question classique du NPS. Un nombre infini de facteurs peuvent influencer la réponse du client. Cependant, la plupart de ces facteurs n'ont rien à voir avec les performances de votre équipe. Le prix, le produit ou l'expérience d'achat ne sont pas du tout du ressort du service client mais influenceront facilement le score attribué.

  2. **Le score n'est pas pertinent.**Par expérience, nous constatons que 75 % des entreprises ne connaissent pas les raisons de la chute ou de la hausse de leur score. Si vous ne disposez pas d'un feedback ouvert pour préciser le score, il est difficile de déterminer le facteur responsable du changement, et encore plus de prendre des mesures. Le score à lui seul ne suffit pas.

  3. **Service client = résolution de problèmes.**Cette raison est liée à la nature du travail. Les clients n'appellent votre service client que lorsqu'ils rencontrent un problème. Quelque chose d'autre, hors du contrôle du service client, a mal tourné. Si vous voulez vous concentrer sur les performances de votre équipe, vous avez besoin de questionner le client quant au problème qui l'a incité à prendre contact avec le service client afin d'évaluer et de filtrer les causes.

Quelle est, alors, la solution ?

Pour démontrer la valeur ajoutée de votre équipe, commencez par poser les bonnes questions et sollicitez un feedback ouvert. Le Customer Effort Score (CES) et le Customer Satisfaction Score (CSAT) donnent une indication plus précise. Vous pouvez leur demander s'ils ont été satisfaits de l'assistance reçue ou si leur problème a pu être résolu facilement. Le client est ainsi incité à donner un feedback plus pertinent sur votre service. L'accent est moins porté sur l'expérience négative qui les a poussés à se manifester, et vous bénéficiez donc d’approche ciblée. Le feedback précisera principalement ce qui est positif ou ce sur quoi vous devez travailler en équipe, une appréciation particulièrement spécifique et utile.

 

Quel est l'impact d'un feedback pertinent sur le service client ?

  1. **Précision de la responsabilité de votre équipe :**les questions ciblées réduisent la responsabilité à ce que vous pouvez contrôler et améliorer. Si les clients vous donnent toujours un score médiocre mais se plaignent du produit, vous savez que le service client n'y est pour rien.

  2. **Amélioration de l'implication des collaborateurs :**maintenir la motivation des collaborateurs du service client n'est pas chose facile, car ils passent leur temps à résoudre des problèmes. Un feedback ouvert et positif constitue la meilleure manière de leur remonter moral.

  3. **Augmentation de l'efficacité des collaborateurs :**pour 62 % des consommateurs, une bonne maîtrise du service et des connaissances solides sont essentielles à une bonne expérience. Un feedback ouvert vous permettra de savoir si vous devez travailler sur l'expertise de votre équipe ou améliorer leur procédures

Du service client aux clients ambassadeurs internes

Lorsque nous éliminons le côté superficiel du Net Promotor Score et que nous mesurons le service clientèle de manière précise et fiable, cela ouvre la voie à la démonstration de la valeur de ce service. De plus, le fait de disposer d'un feedback clair sur les performances de vos collaborateurs renforce la crédibilité interne du service.  Grâce au feedback des clients, les équipes en contact avec la clientèle peuvent savoir de quoi elles sont responsables et elles peuvent donner un avis aux équipes du back-office sur ce qui doit être amélioré.