Hoe Visit Bruges bezoekersfeedback omzet in betere ervaringen
De officiële toerismeorganisatie van Brugge zet korte, laagdrempelige feedback om in betere bezoekerservaringen op elk contactmoment.
Visit Bruges is de officiële toerismeorganisatie van de stad Brugge, een UNESCO-werelderfgoedbestemming in West-Vlaanderen. Ze beheert een brede waaier aan bezoekersinteracties, van onthaalbalies en events tot digitale kanalen zoals de website en de wandelapp, en werkt nauw samen met de toeristische spelers in de stad.
Brugge verwelkomt elk jaar meerdere miljoenen bezoekers, naast een groot aantal digitale bezoekers. Binnen de organisatie stuurt Wouter Devroe het onderzoek en de data-analyse aan, terwijl Emmy Lagast verantwoordelijk is voor de digitale uitrol en het gebruik binnen de teams.
Feedback telt alleen als die tot actie leidt. We verzamelen die niet om erover te rapporteren, maar om de ervaring te verbeteren.
Wat ze moesten oplossen
Vóór de samenwerking met Hello Customer verzamelde Visit Bruges al feedback, maar de inzichten bleven versnipperd en onderbenut. De organisatie kijkt ook verder dan bezoekers: feedback van collega's en toeristische partners is essentieel voor een volledig, realistisch beeld van wat er in de praktijk gebeurt.
Feedback werd verzameld via verschillende kanalen: de website, events en partners, zonder een gemeenschappelijke manier om alles samen te brengen.
Bezoekers zijn vaak onderweg en willen geen lange vragenlijsten invullen, dus reageren moest moeiteloos zijn.
De organisatie wilde feedback niet alleen gebruiken om bezoekers te begrijpen, maar om hun ervaring actief te verbeteren.
Hoe Visit Bruges feedback gebruikt
Feedback wordt verzameld via digitale kanalen (website, app, e-mail), fysieke locaties (events, onthaalbalies) en input van collega's en toeristische partners, zodat ze het volledige bezoekerstraject weerspiegelt.
Korte, gerichte surveys met één score en één open vraag maken het bezoekers makkelijk om te antwoorden, terwijl de open vraag genoeg diepgang geeft om te begrijpen wat echt telt.
De meerwaarde zit in hoe feedback wordt geanalyseerd. AI identificeert snel terugkerende thema's en problemen, en helpt de organisatie focussen op wat aandacht vraagt, ook op zaken waar ze zelf niet aan gedacht had.
Feedback is geen apart onderzoeksresultaat. Inzichten worden gedeeld met de juiste teams en stakeholders, die reageren en bijsturen waar nodig.
Resultaten
De belangrijkste impact zit niet in één score, maar in het blijvende vermogen om verbeterkansen op te sporen en aan te pakken. Voor events zoals Winter Glow helpt feedback om terugkerende problemen tijdens en na het event te detecteren, verbeteringen voor volgende edities te prioriteren, en verschillende stakeholders op één lijn te krijgen rond concrete acties.
Door feedback over alle contactmomenten heen te bekijken, ziet Visit Bruges hoe elementen van de ervaring met elkaar samenhangen, en gaat ze van losse inzichten naar structurele verbeteringen.
Het was niet langer een onderzoeksrapport, maar een werkinstrument voor de organisatie.Emmy LagastDigital Manager, Visit Bruges
Zie wat feedback voor jouw team kan doen
Boek een rondleiding van 30 minuten en we tonen je Hello Customer aan de hand van je eigen klantenfeedback.
Demo aanvragen →