De performance van je verkopers verbeteren om je marktaandeel te vergroten
De onafhankelijke Belgische farmaspeler stuurde een verandering van go-to-marketstrategie op klantenfeedback, zonder ooit de apothekers uit het oog te verliezen waarvan het bedrijf afhangt.
Qualiphar is een sterke onafhankelijke speler op de Belgische farmaceutische markt; zusterbedrijf Gifrer opereert in Frankrijk. Het commercieel model is gestoeld op een goede verstandhouding tussen verkoper en klant, met een team verkopers dat rechtstreeks aan apothekers verkoopt. Omdat hun ambities even ver reiken als die van de grootste spelers, pasten ze hun go-to-marketstrategie aan.
Tijdens dat proces wilde Qualiphar de klant niet uit het oog verliezen. Klantenfeedback toont of klanten goed reageren op strategische veranderingen, zodat het bedrijf kan ingrijpen en de relatie tussen verkopers en apothekers warm houdt.
Hello Customer geeft ons inzicht in hoe klanten strategische veranderingen ervaren, en geeft ons een kans om beslissingen beter te kaderen. Dat heeft een positieve impact op onze retentie en helpt ons zelfs om ons marktaandeel te vergroten.
Wat ze moesten oplossen
Onafhankelijke apothekers zijn niet verplicht om producten van een specifiek merk te verkopen — de relatie maakt dus het hele verschil. Drie zaken moesten werken tijdens de strategiewissel.
Qualiphar wil hun marktpositie in België versterken en verbeteren met een duurzame groeistrategie — een veranderproces waarin bedrijven zich vaak op het interne focussen en te weinig aandacht besteden aan de mening van hun klanten.
Qualiphar wil de 1:1-relatie met de klanten opvolgen, omdat de producten voornamelijk via apothekers worden verdeeld.
Qualiphar wil de algemene awareness over het belang van de klant vergroten als onderdeel van hun groeistrategie, en meer afdelingen betrekken bij de CX-strategie.
Hoe Qualiphar hun uitdagingen aanpakt met Hello Customer
Ans missie bij Qualiphar is om de organisatie efficiënter te maken in België en een sterke groeistrategie te implementeren, zonder de klant uit het oog te verliezen. "Hello Customer kwam net op tijd, want we wilden onze strategische veranderingen kunnen opvolgen. Zo kregen we negatieve feedback na enkele prijswijzigingen. De wijzigingen hadden geen negatieve impact op onze klanten, maar niet elke verkoper communiceerde daar duidelijk over. We konden dat snel vaststellen en onze communicatie verbeteren. We gebruiken feedback echt als een kans om onze beslissingen beter uit te leggen. Je kan veranderingen doorvoeren, maar als de relatie met de klant begint te falen, heeft het weinig zin om door te gaan."
Klantenfeedback is een sterke motor in het commerciële model: goede service en tevreden klanten zijn cruciaal, want onafhankelijke apothekers zijn niet verplicht om een specifiek merk te verkopen. Feedback na een bezoek wordt gedeeld met de salesmanager en de verkoper, die aan concrete actiepunten werken en matuur genoeg zijn om zelf mee de loop te sluiten . Klanten zijn vaak verrast door de snelheid: "Ik heb de survey nog maar net ingevuld, en jullie bellen al!" Die directe interactie helpt klanten om beslissingen beter te begrijpen — en versterkt de kennis van de verkoper over elke apotheker.
Een constante stroom feedback komt binnen in het gesprek, en alle managers ontvangen de rapporten met inzichten — niet alleen het commerciële management, maar ook het management in de productie. Zo blijft het project leven en is exact duidelijk waar de gevoeligheden van de klanten liggen, en wordt feedback bespreekbaar in elk deel van het bedrijf.
Resultaten
Feedback na elk bezoek delen met salesmanagers en verkopers versterkte de 1:1-relaties die het bedrijf dragen. Door feedback te gebruiken als een kans om beslissingen beter uit te leggen, vergrootte Qualiphar zijn marktaandeel in specifieke deelmarkten zoals hoestmiddelen en keelpijnbehandelingen.
En het programma leeft nu in de hele organisatie: zowel aan de commerciële kant als in de productie houden medewerkers dagelijks rekening met de gevoeligheden van de klanten van Qualiphar.
Hello Customer biedt ons een tool om de klant in het oog te houden en aan de slag te gaan met de feedback, middenin een strategisch veranderproces. Zo wordt de input van de klanten een beslissende factor en houden we de klant steeds in ons achterhoofd.An De MulderBusiness Unit Director, Qualiphar
Zie wat feedback voor jouw team kan doen
Boek een rondleiding van 30 minuten en we tonen je Hello Customer op je eigen klantenfeedback.
Demo aanvragen →