Hoe Liantis klantfeedback omzet in verbeteringen die ze hard kunnen maken
De Belgische HR-dienstverlener laat feedback draaien als een kwaliteitssysteem. Elke vragenlijst heeft een eigenaar, elke detractor wordt een ticket, en geen enkel probleem wordt afgesloten tot een nieuwe meting toont dat het opgelost is.
Liantis helpt werkgevers en zelfstandigen in België met de HR en administratie die bij het ondernemen komen kijken: loonadministratie, preventie en welzijn op het werk, opleidingen en de papierwinkel om als zelfstandige te starten. De medewerkers van Liantis werken op kantoor, via de telefoon en ter plaatse, bij klanten op kantoor en in de fabriek.
Klantfeedback valt onder Benedict Decoster, Service Excellence Manager. Zijn team zorgt voor alles wat de rest van het bedrijf helpt om goed werk te leveren: kwaliteit, leren, kennis, data en klachten. Klachten lopen via Zendesk. Klantfeedback loopt via Hello Customer, van nieuwe klanten en bedrijfsbezoeken tot opleidingen en korte metingen op specifieke stukken van de customer journey.
We volgen de markt, en we hebben voor dit type feedback geen tool gevonden met de gebruiksvriendelijkheid en de inzichten die we met Hello Customer hebben.
Goede bedoelingen brengen hun eigen problemen mee
Liantis telt veel teams en veel diensten, en de meeste willen graag weten wat klanten denken. Twee dingen maakten dat moeilijker dan het klinkt.
Productmanagers, solution managers en business units hebben allemaal vragen. Zonder afspraken wordt dat de ene survey na de andere, en klanten zijn minder bereid om te antwoorden dan vroeger.
Sinds Liantis ISO-conform werkt, heeft elk probleem een onderliggende oorzaak, een oplossing en een nieuwe meting nodig die toont dat de oplossing werkt. Een probleem is pas afgesloten als het weg is, of zo klein dat het risico aanvaard wordt.
Meten, oplossen, opnieuw meten
Als iemand ergens in de customer journey een probleem vermoedt, gaat Liantis er niet over discussiëren. Ze meten het.
Een productmanager of solution manager meldt een mogelijk probleem. Het centrale team zet een kort meetpunt op om het te testen.
De open antwoorden tonen wat het probleem echt is, en waarom het klanten stoort.
Het meetpunt pauzeert terwijl het team de oplossing doorvoert.
Hetzelfde touchpoint wordt opnieuw gemeten. Het probleem is afgesloten als het opgelost is, of klein genoeg om te aanvaarden.
Het startersdossier van nieuwe zelfstandigen
Als iemand start als zelfstandige, opent Liantis het dossier en zet alles in gang. Meteen daarna krijgt de klant één vraag: zou je Liantis aanbevelen?
Starters waren positief over de hulp die ze kregen. De commentaren vulden aan wat de score alleen niet kon vertellen: welk deel van de start voor hen het meest telde.
Het werk zelf scoorde goed. Wat starters het meest waardeerden, was weten waar ze stonden. Dus keek het team naar het einde van het gesprek, in plaats van naar het werk ervoor.
Dat inzicht ging terug naar de collega's die de startersdossiers behandelen. Zij sluiten nu elk gesprek af door de klant te vertellen wat er daarna gebeurt, en wanneer.
De score toonde hoe starters zich voelden. De open antwoorden toonden waarom.
Starters waardeerden een duidelijk beeld van de volgende stap.
Het dossier werd correct behandeld.
Je kan een probleem pas afsluiten als je ziet dat het probleem geen probleem meer is.Benedict DecosterService Excellence Manager, Liantis
De huisregels die feedback nuttig houden
Liantis heeft meer dan 15 meetpunten lopen en houdt ze bewust licht. Een centraal team binnen Service Excellence beheert ze met een handvol vaste regels.
Wie klanten iets wil vragen, gaat eerst langs bij een centrale beheerder. Wat wil je écht weten? Is het een CSAT- of een NPS-vraag? Wanneer heb je het antwoord nodig?
Een klant krijgt hoogstens één survey per zes maanden. Als meerdere touchpoints in aanmerking komen, kiest het platform zelf welke survey er vertrekt.
Elk meetpunt volgt dezelfde naamstructuur, te beginnen met het deel van het bedrijf waar het bij hoort, zodat iedereen in één oogopslag ziet van wie het is.
Elk meetpunt heeft een eigenaar in de organisatie met toegang tot het dashboard, die de resultaten deelt met de juiste stakeholders.
Eigenaars krijgen automatische e-mails over hoe hun meetpunt het doet: waar het goed gaat, en waar niet.
Het management en de raad van bestuur zien klantfeedback in presentaties die zijn opgebouwd uit screenshots van de dashboards.
Op de belangrijkste meetpunten maakt elke detractor automatisch een ticket aan in Zendesk, zodat die behandeld wordt als elke andere klacht.
Na een paar maanden stelt het centrale team elke eigenaar twee vragen. Heb je dit nog nodig? Welke acties heb je ondernomen? Komt er geen antwoord op de tweede vraag, dan stopt het meetpunt.
Feedback is er ook om te vieren
Sommige collega's van Liantis gaan naar hun klanten toe, naar kantoren, grote bedrijven en fabrieken in het hele land. In persoon langsgaan vraagt een echte inspanning, en het is net daarover dat klanten het warmst spreken.
Dus houdt Liantis een meetpunt op die bezoeken lopen, ook al blijven de scores hoog. Het staat er niet om een probleem op te sporen. Het staat er om het team te tonen wat die bezoeken voor klanten betekenen, en om ze te blijven doen.
Kijk naar de reactie van klanten. Ze zijn enthousiast dat we dat voor hen doen. Dus het is echt nodig dat we dat blijven doen.
Resultaten
Liantis stelt minder, maar betere vragen, en elke vraag leidt ergens naartoe: naar een oplossing, een ticket of een compliment voor het team. De ISO-kwaliteitslus van Liantis draait op bewijs van klanten: een oplossing is afgesloten als de volgende meting het bevestigt, niet als iemand het gevoel heeft dat het klaar is.
Meer van Benedict
Elke vragenlijst heeft een eigenaar in de organisatie. We vragen hen welke acties ze hebben ondernomen. Kunnen ze dat niet zeggen, dan stoppen we het meetpunt.
Als er een detractor is, gaat er automatisch een signaal naar Zendesk, want dat beschouwen we als een klacht.
Sommige klanten kregen te veel vragenlijsten van ons, en dat willen we niet. We gebruiken het systeem om dat te blokkeren.
Als er genoeg antwoorden zijn, is het heel intuïtief en is het inzicht heel goed.
Zie wat feedback voor jouw team kan doen
Boek een demo van 30 minuten en we tonen je Hello Customer met je eigen klantfeedback.
Demo aanvragen →