Comment Liantis transforme le feedback client en améliorations dont elle peut prouver l'effet
Le prestataire belge de services RH gère le feedback comme un système qualité. Chaque questionnaire a un responsable, chaque détracteur devient un ticket, et aucun problème n'est clôturé tant qu'une nouvelle mesure ne montre pas qu'il est résolu.
Liantis aide les employeurs et les indépendants en Belgique pour tout le volet RH et administratif de la gestion d'une entreprise : la paie, la prévention et le bien-être au travail, la formation, et les démarches pour se lancer comme indépendant. Ses collaborateurs travaillent au bureau, par téléphone et sur place, dans les bureaux et les usines des clients.
Le feedback client relève de Benedict Decoster, Service Excellence Manager. Son équipe s'occupe de tout ce qui aide le reste de l'entreprise à bien faire son travail : la qualité, la formation, la connaissance, les données et les réclamations. Les réclamations passent par Zendesk. Le feedback client passe par Hello Customer : nouveaux clients, visites en entreprise, formations et mesures ponctuelles sur des étapes précises du parcours.
Nous suivons le marché, et nous n'avons pas trouvé d'outil pour ce type de feedback offrant la facilité d'utilisation et les insights que nous avons avec Hello Customer.
Les bonnes intentions créent leurs propres problèmes
Liantis compte de nombreuses équipes et de nombreux services, et la plupart aimeraient savoir ce que pensent les clients. Deux choses rendent cela plus difficile qu'il n'y paraît.
Product managers, solution managers et business units ont tous des questions. Sans cadre, cela devient enquête sur enquête, et les clients sont moins disposés à répondre qu'avant.
Depuis sa mise en conformité ISO, chaque problème chez Liantis doit avoir une cause profonde identifiée, un correctif et une nouvelle mesure qui montre que le correctif a fonctionné. Un problème n'est clôturé que lorsqu'il a disparu, ou qu'il est devenu si petit que le risque est accepté.
Mesurer, corriger, mesurer à nouveau
Quand quelqu'un soupçonne un problème quelque part dans le parcours client, Liantis n'en débat pas. Elle le mesure.
Un product manager ou un solution manager signale un problème possible. L'équipe centrale met en place un point de mesure court pour le vérifier.
Les réponses ouvertes montrent quel est le vrai problème, et pourquoi il dérange les clients.
Le point de mesure est mis en pause pendant que l'équipe met le correctif en place.
Le même point de contact est mesuré à nouveau. Le problème est clôturé quand il est résolu, ou assez petit pour être accepté.
Le dossier de démarrage des nouveaux indépendants
Quand quelqu'un se lance comme indépendant, Liantis ouvre son dossier et met tout en route pour lui. Juste après, le client reçoit une seule question : recommanderait-il Liantis ?
Les nouveaux indépendants se disaient satisfaits de l'aide reçue. Les commentaires ont ajouté ce que le score seul ne pouvait pas dire : quelle partie du démarrage comptait le plus pour eux.
Le travail en lui-même obtenait un bon score. Ce que les nouveaux indépendants appréciaient le plus, c'était de savoir où ils en étaient. L'équipe s'est donc penchée sur la fin de la conversation plutôt que sur le travail qui la précède.
Ce constat est remonté aux collègues qui traitent les dossiers de démarrage. Ils terminent maintenant chaque conversation en disant au client ce qui va se passer ensuite, et quand.
Le score montrait ce que ressentaient les nouveaux indépendants. Les réponses ouvertes montraient pourquoi.
Les nouveaux indépendants appréciaient une vision claire de l'étape suivante.
Le dossier a été traité correctement.
On ne peut clôturer un problème que lorsqu'on voit que le problème n'en est plus un.Benedict DecosterService Excellence Manager, Liantis
Les règles maison qui gardent le feedback utile
Liantis fait tourner plus de 15 points de mesure, sans jamais les laisser s'alourdir. Une équipe centrale au sein de Service Excellence les gère avec quelques règles fermes.
Quiconque veut poser une question aux clients passe d'abord par un administrateur central. Que voulez-vous vraiment savoir ? Est-ce une question CSAT ou NPS ? Pour quand avez-vous besoin de la réponse ?
Un client reçoit au maximum une enquête tous les six mois. Quand plusieurs points de contact sont éligibles, la plateforme décide laquelle envoyer.
Chaque point de mesure suit la même structure de nommage, en commençant par la partie de l'entreprise concernée, pour que chacun voie d'un coup d'œil à qui il appartient.
Chaque point de mesure a un responsable côté métier, qui a accès à son tableau de bord et partage les résultats avec les bonnes parties prenantes.
Les responsables reçoivent des e-mails automatiques sur l'état de leur point de mesure : ce qui va bien, et ce qui va moins bien.
La direction et le conseil d'administration voient le feedback client dans des présentations construites à partir de captures d'écran des tableaux de bord.
Sur les points de mesure clés, chaque détracteur crée automatiquement un ticket dans Zendesk, qui est ensuite traité comme toute autre réclamation.
Après quelques mois, l'équipe centrale pose deux questions à chaque responsable. En avez-vous encore besoin ? Quelles actions avez-vous prises ? Sans réponse à la seconde, le point de mesure s'arrête.
Le feedback sert aussi à célébrer ce qui va bien
Certains collaborateurs de Liantis se déplacent chez leurs clients, dans des bureaux, de grandes entreprises et des usines partout dans le pays. Être présent sur place demande un vrai effort, et c'est ce dont les clients parlent le plus chaleureusement.
Liantis garde donc un point de mesure actif sur ces visites, même si les scores restent élevés. Il n'est pas là pour détecter un problème. Il est là pour montrer à l'équipe ce que ces visites représentent pour les clients, et pour qu'elles continuent.
Regardez la réaction des clients. Ils sont ravis que nous fassions cela pour eux. Il faut donc vraiment que nous continuions.
Résultats
Liantis pose moins de questions, mais de meilleures, et chacune mène quelque part : à un correctif, à un ticket ou à un compliment pour l'équipe. Sa boucle qualité ISO repose sur des preuves fournies par les clients : un correctif est clôturé quand la mesure suivante le confirme, pas quand quelqu'un a le sentiment que c'est réglé.
Ce que Benedict ajoute
Chaque questionnaire a un responsable côté métier. Nous lui demandons quelles actions il a prises. S'il ne peut pas nous le dire, nous arrêtons le point de mesure.
Quand il y a un détracteur, un signal part automatiquement vers Zendesk, parce que nous considérons cela comme une réclamation.
Certains clients recevaient trop de questionnaires de notre part, ce que nous ne voulons pas. Nous utilisons le système pour bloquer cela.
Quand il y a assez de réponses, c'est très intuitif et les insights sont très bons.
Découvrez ce que le feedback peut apporter à votre équipe
Demandez votre démo de 30 minutes et nous vous montrerons Hello Customer à partir de vos propres retours clients.
Demander une démo →