Hoe Attentia samen met klanten problemen oplost
Toen klanten het online platform aankaartten, nodigde de Belgische partner voor HR en welzijn hen uit om het samen te herbouwen. Toen kleine bedrijven zich overweldigd voelden door een veiligheidsrapport, nam één team maatregelen om extra ondersteuning te bieden. Beide verbeteringen begonnen met feedback in Hello Customer.
Attentia is een partner voor HR en welzijn voor Belgische werkgevers. Het combineert een sociaal secretariaat, dat instaat voor de loonadministratie, de personeelsadministratie en juridisch advies, met een externe dienst voor preventie en bescherming op het werk: advies over gezondheid en veiligheid, bedrijfsbezoeken en opleidingen via de Attentia Academy. Het klantenbestand gaat van grote bedrijven tot de bakker en de tandarts om de hoek.
Customer experience valt onder Klaartje Devreese. Veel van haar collega's spreken elke dag met klanten, en haar taak is om al die stemmen samen te brengen tot één beeld voor de organisatie. Ze beheert het feedbackprogramma in Hello Customer, zet de touchpoints en vragenlijsten op, en vertaalt wat binnenkomt naar aanbevelingen voor het management.
Als klanten zich betrokken voelen, en voelen dat je iets met hun feedback doet, dan maakt dat echt het verschil.
Klaartje DevreeseCustomer Experience Manager, AttentiaAls contracten elk jaar vernieuwd worden, telt elke stem
Attentia werkt business-to-business, en de contracten worden jaar na jaar vernieuwd. Wie een survey beantwoordt, zijn de payrollmedewerkers en HR-professionals die elke dag met Attentia werken. Het team wil dus weten hoe elk van hen zich voelt, ruim voor de vernieuwing. Drie dingen maakten dat moeilijker dan het klinkt.
Collega's spreken dagelijks met klanten, maar elk van hen ziet één klant tegelijk. Attentia wilde een gemeenschappelijk beeld van de tevredenheid, en weten of het waarmaakt wat marketing en sales beloven.
Sommige feedback wijst op iets dat je niet in een week oplost. Terwijl het werk loopt, voelen klanten het verschil nog niet en kunnen ze besluiten dat er niets gebeurt.
De directie overtuigen betekende screenshots, filters en slides voor elk touchpoint. Hoe meer uren er naar het tonen van de inzichten gingen, hoe minder er overbleven om ermee aan de slag te gaan.
Twee soorten surveys, één eigenaar per touchpoint
Attentia combineert een jaarlijkse blik op de hele relatie met korte surveys meteen na een dienst. Elk touchpoint heeft een eigenaar met naam en toenaam, en Klaartje bewaart het overzicht.
Alle klanten krijgen één keer per jaar een relationele survey, soms twee keer. Die toont hoe de relatie het doet, lang voor een contract aan vernieuwing toe is.
Transactionele surveys volgen op een specifieke dienst, zoals een bedrijfsbezoek of een opleiding aan de Attentia Academy.
Elk antwoord komt binnen met extra data: het bedrijf, de sector en het segment. Zo kan Attentia groepen klanten met elkaar vergelijken.
Soms loopt er iets één keer mis. Klaartje zoekt naar de feedback die bij veel klanten blijft terugkomen, en naar wat Attentia echt goed doet.
Na elke relationele survey schrijft ze de bevindingen uit met aanbevelingen, zodat het management ze kan meenemen in de projecten voor het komende jaar.
Teamleiders en hun managers krijgen elke maand een rapport. De raad van bestuur krijgt er om de zes maanden een.
Elk touchpoint heeft één aanspreekpunt. Laat een klant een score en een reden achter, dan zorgt die persoon voor de opvolging.
Sommige oplossingen vragen een budget en een roadmap. Andere liggen binnen het bereik van één team en kunnen meteen starten.
Een platform herbouwd met de mensen die het gebruiken
Uit de feedback bleek dat klanten meer verwachtten van het online platform waarin ze elke dag werken. Attentia besliste om het te herbouwen, en om dat samen met hen te doen.
Opmerkingen over het platform bleven terugkomen in de surveys. Mensen waren privé gewend geraakt aan snelle, eenvoudige digitale tools, en verwachtten hetzelfde op het werk.
Dit was een patroon, en het oplossen zou een roadmap en een echte investering vragen. De IT-mensen van Attentia zijn experten in wat ze doen, maar ze draaien zelf geen payroll. Om het juiste te bouwen, hadden ze de gebruikers mee aan tafel nodig.
Attentia nodigde klanten uit in een community. Twee jaar lang kwamen ze naar kantoor voor workshops en gaven ze mee vorm aan de toepassingen, volgens een duidelijke roadmap zodat iedereen wist wat te verwachten en wanneer.
Payrollmedewerkers en HR-professionals die het platform elke dag gebruiken
Regelmatige workshops op de kantoren van Attentia, in cocreatie met de mensen die de toepassingen bouwen
De roadmap is opgeleverd en de community komt nog altijd samen, nu op de Connection Days, die ook focussen op juridische updates en de inhoud van de job
In de drie jaar sinds de start van het project steeg de NPS met 30 punten. Attentia markeerde ook de leden van de community in de surveydata: hun NPS steeg het snelst, en hij is nog altijd de hoogste van alle klanten.
We voelden dat dit gebeurde. Nu kon ik het ook echt bewijzen met cijfers.Klaartje DevreeseCustomer Experience Manager, Attentia
Meer ondersteuning na het veiligheidsrapport
De preventieadviseurs van Attentia bezoeken bedrijven om na te gaan of ze in orde zijn bij een inspectie. De klant krijgt nadien een rapport, gevolgd door een korte survey.
Klanten zijn tevreden over de adviseurs: vriendelijk, ze denken mee, ze bekijken het vanuit hun kant. Voor een bakker, een slager of een tandarts was het rapport zelf echter veel om te verwerken. Hoe moest iemand dit allemaal gedaan krijgen, en waar te beginnen?
Klanten vonden het moeilijk om de juiste maatregelen te nemen en hadden onderweg soms ook nood aan extra advies.
Attentia hielp klanten om zelfredzamer te worden met een sjabloon voor alle non-conformiteiten, waarmee ze zelf aan de slag kunnen. Om extra ondersteuning en begeleiding te bieden, krijgen klanten bovendien een extra online consultatie, boven op de wettelijk verplichte frequentie van de fysieke bedrijfsbezoeken.
Een sjabloon voor elke non-conformiteit, zodat klanten zelf met de bevindingen aan de slag kunnen
Een extra online consultatie, boven op de wettelijk verplichte bedrijfsbezoeken, voor advies onderweg
Wat vroeger de reden was om ons een 7 of zelfs een 6 te geven, werd een 9.
Dit zijn voorbeelden van verschillende verbeteringen die het team doorvoerde door klantfeedback op te volgen. In drie jaar steeg de NPS voor bedrijfsbezoeken met 22 punten.
Van screenshots naar één vraag
Rapporteren slorpte vroeger het grootste deel van Klaartjes tijd op. Met Ask ISAAC stelt ze haar vraag aan het platform, en besteedt ze de gewonnen uren aan verbeteringen.
- 1
Een screenshot nemen van de score voor één touchpoint
- 2
De filter opnieuw instellen voor een segment, nog een screenshot nemen
- 3
Alles in slides plakken en de cijfers opnieuw opbouwen in een spreadsheet
Wat zijn mijn belangrijkste verbeterpunten voor dit touchpoint?
Toon me de evolutie over de voorbije drie jaar.
Twee van Klaartjes eigen vragen. De antwoorden komen uit de feedback van Attentia, in het platform.De AI maakt deel uit van Hello Customer, dus er hoeft niets apart opgezet te worden en de feedback van Attentia gaat niet naar een externe chattool.
Klaartje kent de business goed genoeg om een antwoord dat vreemd lijkt in vraag te stellen. Een snelle controle gaat vooraf aan elk rapport dat de deur uitgaat.
Nu zie ik hoeveel tijd er vrijkomt. Het is een gamechanger.Klaartje DevreeseCustomer Experience Manager, Attentia
Eenvoudig voor iedereen die feedback opvolgt
Voor de teamleiders van Attentia is klanten beantwoorden één taak van de vele. Het platform moet voor hen werken, net zo goed als voor Klaartje.
Klaartje geeft elke nieuwe collega een korte introductie. Daarna werken ze zelfstandig in het platform, zonder tutorials van een uur.
Klaartje werkt al jaren met Hello Customer en zag het groeien met elke release. De voorbije vier jaar, zegt ze, brachten de grootste stappen.
Resultaten
Attentia reageert op feedback op twee snelheden. Patronen die veel klanten raken, worden projecten, met de klanten mee aan tafel en cijfers die het management tonen dat het werk loont. Kleinere problemen lost het team op dat eigenaar is van het touchpoint. In beide gevallen hoort de klant terug van een mens.
Meer van Klaartje
Je hebt een objectieve, meetbare manier om het aan het management te tonen. Dat maakt de discussies makkelijker: je blijft niet in de discussie hangen, je gaat tot actie over.
In een B2B-context is elk stukje feedback belangrijk. Het is de stem van iemand die anders misschien vertrekt, of van iemand die zegt: ik vind jullie geweldig, jullie zijn de beste.
Het zit in het platform, dus het is veilig. Onze data gaan niet naar een externe chat.
Ik wil benadrukken hoe makkelijk het is om met het platform te werken, ook als nieuwe gebruiker. Ik hoef geen tutorials van een uur te geven.
Ik gaf een presentatie op onze teamvergadering met Ask ISAAC als voorbeeld van hoe AI het leven efficiënter maakt.
Het is echt tof om te zien hoe Hello Customer evolueert. Het maakt mijn werk een stuk makkelijker.
Zie wat feedback voor jouw team kan doen
Boek een demo van 30 minuten en we tonen je Hello Customer met je eigen klantfeedback.
Demo aanvragen →