Comment Attentia règle les problèmes main dans la main avec ses clients
Quand des clients ont pointé du doigt sa plateforme en ligne, le partenaire RH et bien-être belge les a invités à la reconstruire ensemble. Quand de petites entreprises se sont senties dépassées par un rapport de sécurité, une équipe a pris des mesures pour leur offrir un accompagnement supplémentaire. Les deux améliorations sont parties d'un feedback dans Hello Customer.
Attentia est un partenaire RH et bien-être pour les employeurs belges. Elle combine un secrétariat social, qui s'occupe de la paie, de l'administration du personnel et du conseil juridique, et un service externe pour la prévention et la protection au travail : conseils en santé et sécurité, visites en entreprise et formations via l'Attentia Academy. Ses clients vont des grandes entreprises à la boulangerie et au cabinet dentaire du coin.
L'expérience client relève de Klaartje Devreese. Beaucoup de ses collègues parlent chaque jour avec des clients, et son rôle est de rassembler toutes ces voix en une seule image pour l'organisation. Elle gère le programme de feedback dans Hello Customer, met en place les points de contact et les questionnaires, et transforme ce qui en ressort en recommandations pour la direction.
Quand les clients se sentent impliqués, et sentent que vous faites quelque chose de leur feedback, cela fait vraiment la différence.
Klaartje DevreeseCustomer Experience Manager, AttentiaQuand les contrats se renouvellent chaque année, chaque voix compte
Attentia travaille en B2B, et ses contrats se renouvellent d'année en année. Les personnes qui répondent à une enquête sont les gestionnaires de paie et les professionnels RH qui travaillent chaque jour avec Attentia. L'équipe veut donc savoir ce que chacun d'eux ressent, bien avant le renouvellement. Trois choses rendaient cela plus difficile qu'il n'y paraît.
Les collègues parlent chaque jour avec des clients, mais chacun d'eux ne voit qu'un client à la fois. Attentia voulait une vision commune de la satisfaction, et savoir si elle tient ce qu'elle promet dans son marketing et ses ventes.
Certains feedbacks pointent vers quelque chose qui ne se règle pas en une semaine. Pendant que le travail est en cours, les clients ne sentent pas encore la différence et peuvent en conclure que rien ne bouge.
Convaincre la direction voulait dire des captures d'écran, des filtres et des slides pour chaque point de contact. Plus les heures passaient à montrer les insights, moins il en restait pour agir.
Deux types d'enquête, un responsable par point de contact
Attentia combine un regard annuel sur l'ensemble de la relation avec de courtes enquêtes juste après un service. Chaque point de contact a un responsable désigné, et Klaartje garde la vue d'ensemble.
Tous les clients reçoivent une enquête relationnelle une fois par an, parfois deux. Elle montre comment se porte la relation bien avant qu'un contrat n'arrive à échéance.
Les enquêtes transactionnelles suivent un service précis, comme une visite en entreprise ou une formation à l'Attentia Academy.
Chaque réponse arrive avec des données supplémentaires : l'entreprise, son secteur et son segment. C'est ainsi qu'Attentia peut comparer des groupes de clients.
Il arrive que quelque chose tourne mal une fois. Klaartje cherche le feedback qui revient chez beaucoup de clients, et ce qu'Attentia fait vraiment bien.
Après chaque enquête relationnelle, elle rédige les constats avec des recommandations, pour que la direction puisse les intégrer aux projets de l'année suivante.
Les chefs d'équipe et leurs managers reçoivent un rapport chaque mois. Le conseil d'administration en reçoit un tous les six mois.
Chaque point de contact a un interlocuteur unique. Quand un client laisse une note et une raison, cette personne assure le suivi.
Certaines améliorations demandent un budget et une feuille de route. D'autres sont à la portée d'une seule équipe et peuvent commencer tout de suite.
Une plateforme reconstruite avec ceux qui l'utilisent
Le feedback a montré que les clients attendaient davantage de la plateforme en ligne dans laquelle ils travaillent chaque jour. Attentia a décidé de la reconstruire, et de le faire avec eux.
Les commentaires sur la plateforme revenaient sans cesse dans les enquêtes. Les gens s'étaient habitués à des outils numériques rapides et faciles dans leur vie privée, et attendaient la même chose au travail.
C'était une tendance de fond, et y répondre demanderait une feuille de route et un vrai investissement. Les informaticiens d'Attentia sont des experts dans leur domaine, mais ils ne font pas de paie. Pour construire ce qu'il fallait vraiment, ils avaient besoin des utilisateurs autour de la table.
Attentia a invité ses clients dans une communauté. Pendant deux ans, ils sont venus au bureau pour des ateliers et ont façonné les applications avec l'équipe, en suivant une feuille de route claire pour que chacun sache à quoi s'attendre et quand.
Des gestionnaires de paie et des professionnels RH qui utilisent la plateforme chaque jour
Des ateliers réguliers dans les bureaux d'Attentia, en co-création avec les personnes qui construisent les applications
La feuille de route est livrée et la communauté se réunit toujours, désormais lors des Connection Days, qui portent aussi sur les mises à jour juridiques et le contenu du métier
Dans les trois ans qui ont suivi le lancement du projet, le NPS a progressé de 30 points. Attentia a aussi identifié les membres de la communauté dans ses données d'enquête : leur NPS a progressé le plus vite, et il reste le plus élevé de tous les clients.
On le sentait. Maintenant, je pouvais le prouver, chiffres à l'appui.Klaartje DevreeseCustomer Experience Manager, Attentia
Plus d'accompagnement après le rapport de sécurité
Les conseillers en prévention d'Attentia visitent les entreprises pour vérifier qu'elles sont en règle en cas d'inspection. Le client reçoit ensuite un rapport, suivi d'une courte enquête.
Les clients apprécient les conseillers : sympathiques, à l'écoute, capables de se mettre à leur place. Pour un boulanger, un boucher ou un dentiste, en revanche, le rapport en lui-même était difficile à digérer. Comment faire tout cela, et par où commencer ?
Les clients avaient du mal à mettre en place les bonnes mesures et ressentaient parfois aussi le besoin de conseils supplémentaires en cours de route.
Attentia a aidé ses clients à gagner en autonomie en leur fournissant un modèle pour toutes les non-conformités, qu'ils peuvent utiliser eux-mêmes. Pour les accompagner et les conseiller davantage, une consultation en ligne supplémentaire leur est désormais proposée, en plus de la fréquence légale des visites physiques en entreprise.
Un modèle pour chaque non-conformité, pour que les clients puissent traiter eux-mêmes les constats
Une consultation en ligne supplémentaire, en plus des visites en entreprise imposées par la loi, pour des conseils en cours de route
Ce qui leur faisait nous mettre un 7, voire un 6, est devenu un 9.
Ce sont des exemples parmi plusieurs améliorations que l'équipe a apportées en donnant suite au feedback des clients. En trois ans, le NPS des visites en entreprise a progressé de 22 points.
Des captures d'écran à une question
Le reporting prenait autrefois l'essentiel du temps de Klaartje. Aujourd'hui, elle pose sa question à Ask ISAAC et consacre les heures gagnées aux améliorations.
- 1
Faire une capture d'écran du score d'un point de contact
- 2
Remettre le filtre pour un segment, refaire une capture
- 3
Tout coller dans des slides et reconstruire les chiffres dans un tableur
Quels sont mes principaux axes d'amélioration pour ce point de contact ?
Montre-moi l'évolution sur les trois dernières années.
Deux questions que Klaartje pose elle-même. Les réponses viennent du feedback d'Attentia, dans la plateforme.L'IA fait partie de Hello Customer : rien à installer à côté, et le feedback d'Attentia ne part pas dans un outil de chat externe.
Klaartje connaît assez bien le métier pour remettre en question une réponse qui semble étrange. Une vérification rapide précède chaque rapport qui sort.
Je vois maintenant tout ce temps qui se libère. Ça change tout.Klaartje DevreeseCustomer Experience Manager, Attentia
Facile pour tous ceux qui donnent suite au feedback
Pour les chefs d'équipe d'Attentia, répondre aux clients est une tâche parmi beaucoup d'autres. La plateforme doit fonctionner pour eux autant que pour Klaartje.
Klaartje donne à chaque nouveau collègue une courte introduction. Ensuite, ils travaillent en autonomie dans la plateforme, sans tutoriels d'une heure.
Klaartje travaille avec Hello Customer depuis des années et l'a vu grandir à chaque nouvelle version. Les quatre dernières années, dit-elle, ont apporté les plus grands progrès.
Résultats
Attentia agit sur le feedback à deux vitesses. Les tendances qui touchent beaucoup de clients deviennent des projets, avec les clients autour de la table et des chiffres qui montrent à la direction que le travail porte ses fruits. Les problèmes plus petits sont réglés par l'équipe responsable du point de contact. Dans les deux cas, le client reçoit une réponse d'une personne.
Ce que Klaartje ajoute
On dispose d'une façon objective et mesurable de le montrer à la direction. Cela facilite les discussions : on ne reste pas dans la discussion, on passe à l'action.
Dans un contexte B2B, chaque feedback compte. C'est la voix de quelqu'un qui pourrait partir, ou de quelqu'un qui dit : je vous adore, vous êtes les meilleurs.
C'est intégré à la plateforme, donc c'est sûr et sécurisé. Nos données ne partent pas dans un chat externe.
Je tiens à souligner à quel point il est facile de travailler avec la plateforme, même quand on est nouveau. Je ne dois pas donner de tutoriels d'une heure.
J'ai fait une présentation lors de notre réunion d'équipe avec Ask ISAAC en exemple, pour montrer comment l'IA rend le travail plus efficace.
C'est vraiment chouette de voir comment Hello Customer évolue. Ça rend mon travail beaucoup plus facile.
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