Een security operations center dat boven 90% scoort, met één enkele vraag
Hoe Securitas Belgium één vraag na elk gesprek omzette in een security operations center dat boven 90 procent scoort, en een vroegtijdig waarschuwingssysteem voor klanten die dreigen af te haken.
Securitas Belgium maakt deel uit van de wereldwijde Securitas-groep, wereldmarktleider in beveiliging. Het bedrijf stelt meer dan 6.000 mensen tewerk in België en bedient bedrijven, openbare instellingen en particulieren: bewaking ter plaatse, mobiele patrouilles, brand- en veiligheidsdiensten, videobewaking op afstand en veel meer. Met één kloppend hart: het Security Operations Center (SOC) dat alarmoproepen behandelt.
Anne Caremans leidt de afdeling Client Care. Haar doel is eenvoudig: klanten de best mogelijke service geven, hen tevreden houden, en erop vertrouwen dat dit retentie en loyaliteit op termijn versterkt. Ze zit naast haar team zodat ze live kan meeluisteren met gesprekken, en ze opent Hello Customer elke dag. Ze kijkt naar de score, maar vooral leest ze de opmerkingen.
We stellen één vraag. Het security operations center scoort boven de 90 procent. En elke klant die ons een één of een twee geeft, wordt teruggebeld.
Anne CaremansClient Care Manager, Securitas BelgiëWat ze moesten oplossen
Securitas wil dat elke afdeling hetzelfde hoge serviceniveau levert en klanten tevreden houdt, in de overtuiging dat betere service retentie en loyaliteit versterkt. Als marktleider weet Securitas dat die positie niet vanzelfsprekend is. Het praktische probleem: die feedback verzamelen zonder klanten meer te vragen dan ze willen geven.
Zoals Anne zegt: zodra je een tweede en derde vraag toevoegt, haken mensen af. Securitas had feedback nodig die klanten ook echt afronden, over twee afdelingen met een heel verschillende reikwijdte. Client Care krijgt vragen over producten, installaties en de techniekers die de systemen plaatsen, dus zijn scores weerspiegelen veel meer dan het telefoongesprek. Het SOC doet één strak afgelijnd ding: de alarmoproep behandelen.
Een beveiligingsklant die het vertrouwen verliest, dient zelden een klacht in. Anne had eerder proactieve retentieteams geleid en kende de waarde van die signalen. Bij Securitas had ze een betrouwbare bron nodig van klanten die stilletjes ontevreden waren geworden, terwijl er nog tijd was om hen te bellen.
Hoe Securitas Hello Customer gebruikt
Securitas stelt één vraag na een gesprek en scoort die van één tot vijf. Die terughoudendheid is net het punt. “Ik ben nog altijd verbaasd hoeveel reacties we krijgen, en dat komt gewoon omdat we het heel eenvoudig houden. Je hebt maar één vraag.” De responsgraad ligt op 16 à 17 procent voor Client Care en tot 20 procent voor het SOC. De AI van Hello Customer leest de open opmerkingen, dus één eenvoudige vraag levert toch gedetailleerd inzicht op. Anne checkt het elke dag, vooral de opmerkingen.
Het SOC vraagt één ding: “Hoe tevreden was je over het gesprek van gisteren?” op een schaal van één tot vijf. Meer dan 90 procent van de respondenten antwoordt met een vier of een vijf. “Het is de eerste keer in een bedrijf dat ik een afdeling boven de 90 procent zie presteren.” Anne schrijft het toe aan de operatoren, die stresserende alarmsituaties goed aanpakken, en aan de helderheid van de vraag. De vraag komt binnen terwijl het gesprek nog vers in het geheugen van de klant zit, en ze gaat over één specifiek moment in plaats van de hele relatie.
Elke klant die een één of twee geeft, wordt teruggebeld. Twee à drie vaste medewerkers doen dit consequent, met drie pogingen gevolgd door een e-mail als ze de klant niet bereiken. De medewerker logt een samenvatting in Hello Customer en, bij een technisch probleem, een referentie naar het ticket in het ticketingsysteem van Securitas, zodat elk geval traceerbaar is.
Wanneer een opmerking iets ernstigs onthult, escaleert Securitas ze naar zijn formele klachtenproces, wat commerciële compensatie kan betekenen, of het inschakelen van andere afdelingen om de grondoorzaak op te lossen. “Ik gebruik Hello Customer als mijn bron voor klanten die dreigen af te haken.” Anne is ervan overtuigd dat het terugbellen zelf loyaliteit opbouwt. Zoals ze het zegt: “we behandelen hen niet als een nummer, we behandelen hen als een echte klant”, een contrast met de no-reply-surveymails die klanten gewoonlijk krijgen.
Klantopmerkingen stromen rechtstreeks in de coaching van de Client Care-medewerkers. Het rechtstreeks van de klant horen weegt zwaarder dan lof van een manager. Zoals Anne zegt: een medewerker vertellen dat hij kalm bleef in een moeilijk gesprek telt minder dan een klant die schrijft dat diezelfde medewerker vriendelijk was en hem hielp. Dus brengt het team Hello Customer-opmerkingen mee naar elke coachingsessie, naast de punten die nog beter kunnen. “Hen de rechtstreekse feedback van de klant geven is veel waard.”
Positieve feedback krijgt evenveel aandacht als negatieve. Opvallende opmerkingen worden intern gedeeld, en een collega van Anne maakte er een vrijdagritueel van: hij leest alle positieve opmerkingen voor het weekend, en gaat dan tevreden naar huis. Komt er moeilijke feedback binnen, dan wordt er teruggekoppeld naar de operator die het gesprek behandelde, zodat de persoon die er iets mee kan doen het rechtstreeks hoort. De winst zit evenzeer in de betrokkenheid van de medewerkers als in de klanttevredenheid. De rechtstreekse stem van de klant, goed en slecht, is wat de coaching doet aanslaan en het team gemotiveerd houdt.
Het SOC, in Annes Hello Customer-dashboard
Resultaten
In de eerste jaren veranderde de feedback de manier waarop Securitas werkte. Opmerkingen toonden aan dat sommige processen te zwaar of onduidelijk waren en dat klanten het product soms verkeerd begrepen. Dat voedde concrete actieplannen: soft-skillstraining voor de SOC-teams, een hertekende welkomstbrochure voor duidelijkere communicatie vooraf, en een verbeterd introductiegesprek om de juiste verwachtingen te scheppen bij het onboarden van nieuwe klanten. De feedback hielp Securitas ook om de kosten van niet-kwaliteit scherp te stellen, de operationele kost van rechtzetten, en die te verlagen. Twee jaar later is zo'n structurele ingreep zeldzaam, omdat de voor de hand liggende problemen al aangepakt zijn.
Het platform draait nu als een bewakings- en vroegtijdig waarschuwingssysteem. Als serviceniveaus of responsgraden wegzakken, ziet Anne het opduiken in de feedback. Klanten blijven de één-vraag-survey beantwoorden aan 16 tot 20 procent, het SOC houdt boven 90 procent tevredenheid stand, en de terugbelworkflow voor klanten die dreigen af te haken hoort intussen bij de vaste manier van werken van Client Care. De rechtstreekse stem van de klant bepaalt zowel het klantbehoud als de manier waarop medewerkers gecoacht worden.
We bellen elke klant die een slechte opmerking geeft en proberen het op te lossen. Het zorgt voor meer verbondenheid, omdat we hen niet als een nummer behandelen. We behandelen hen als een echte klant.Anne CaremansClient Care Manager, Securitas Belgium
Zie wat feedback voor jouw team kan doen
Boek een rondleiding van 30 minuten en we tonen je Hello Customer op je eigen klantenfeedback.
Demo aanvragen →