NPS berekenen past in één zin: het percentage promoters min het percentage detractors. Geen gemiddelde, geen weging, geen verborgen formule. Wat wél wat aandacht vraagt, is alles rond die aftrekking: wie telt als promoter, waarom passives meewegen zonder in de formule op te duiken, en welke fouten een eerlijke score veranderen in een cijfer voor de vitrine. In dit artikel lopen we stap voor stap door de formule, met een rekenvoorbeeld, de klassieke valkuilen en een calculator die het werk voor je doet, meteen hieronder.
Is de Net Promoter Score zelf nog wat vaag? Begin dan bij onze complete gids over de NPS en kom daarna terug voor het rekenwerk. Heb je je antwoorden al bij de hand? Vul ze meteen in:
NPS-calculator
Vul het aantal antwoorden per groep in; de score past zich meteen aan.
De NPS-formule
De Net Promoter Score steunt op één vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?", met een score van 0 tot 10. De antwoorden vallen uiteen in drie groepen:
- Promoters (9 en 10): je ambassadeurs, de klanten die je actief aanbevelen.
- Passives (7 en 8): tevreden maar zonder enthousiasme, klaar om te vertrekken zodra er een beter aanbod langskomt.
- Detractors (0 tot 6): ontgoocheld, met risico op churn en negatieve mond-tot-mondreclame.
De formule: NPS = % promoters − % detractors. Het resultaat gaat van −100 (iedereen is detractor) tot +100 (iedereen is promoter). Het is geen percentage, ook al lijkt het er sterk op: het is een saldo, en je schrijft het zonder %-teken.
Een detail dat telt: passives verschijnen niet in de aftrekking, maar ze wegen wel mee in de berekening. Ze horen bij het totale aantal antwoorden en verdunnen dus het percentage promoters. Twee bedrijven met evenveel promoters en detractors maar een verschillend aantal passives hebben niet dezelfde NPS-score, en dat is bewust: een grote groep lauwe klanten is geen goed nieuws.
Stap voor stap, met een rekenvoorbeeld
Neem een survey met 200 antwoorden:
- Deel de antwoorden in. 120 klanten gaven een 9 of 10, 60 gaven een 7 of 8, 20 gaven een score tussen 0 en 6.
- Bereken de percentages op het totaal. Promoters: 120 / 200 = 60%. Detractors: 20 / 200 = 10%. (De passives: 30%, en die heb je niet nodig in de aftrekking.)
- Trek af. 60 − 10 = NPS +50.
Dat is exact de berekening die de calculator hierboven maakt, met deze waarden al ingevuld. Verander één cijfer en kijk hoe de score beweegt: 20 passives omzetten in promoters doet de score 10 punten klimmen zonder dat één detractor van mening veranderde. De mechaniek van de NPS beloont enthousiasme, niet gewone tevredenheid.
De vijf vaakste rekenfouten
De formule is simpel; de fouten errond zijn verrassend hardnekkig.
- Het gemiddelde van de scores nemen. Een gemiddelde van 8,2 is geen NPS en reageert ook niet op dezelfde manier: het gemiddelde verbergt polarisatie, de NPS-formule legt ze bloot. De twee cijfers vertellen elk een ander verhaal; meng ze nooit in één rapport.
- Passives uit de noemer halen. De percentages bereken je altijd op het totale aantal antwoorden, passives inbegrepen. Wie ze weglaat, blaast de score kunstmatig op.
- Relationeel en transactioneel door elkaar halen. Een NPS die je koud meet op de globale relatie en een transactionele NPS net na een levering combineer je nooit in één cijfer: ze beantwoorden andere vragen, op een ander ritme.
- De score publiceren zonder de noemer. "NPS +38" zegt op zich niets; "+38 op 412 antwoorden, met 22% respons" is een resultaat. Een score op 15 antwoorden schuift 13 punten op zodra twee klanten van mening veranderen.
- Periodes vergelijken met een heel verschillende respons. De respons op klantsurveys is overal aan het dalen: volgens Frankwatching ligt de gemiddelde respons rond 23%, en haalt 38% van de organisaties zelfs geen 10%. Als je score "stijgt" terwijl je respons instort, zijn het misschien gewoon je ontevreden klanten die gestopt zijn met antwoorden.
Hoe je je resultaat interpreteert
Een positieve NPS betekent dat je meer promoters dan detractors hebt; boven +30 zit je in de betere helft van het peloton, alle sectoren samen; boven +50 uitstekend; boven +70 speel je mee met de meest geliefde merken. De gedetailleerde referentiepunten per sector vind je in onze gids wat is een goede NPS-score.
Voor een concreet referentiepunt: de Nederlandse B2B-benchmark van Integron komt uit op een gemiddelde NPS van +17, met sectoren die schommelen tussen −7 en +32. Maar de nuttigste vergelijking blijft je eigen score, op hetzelfde touchpoint, in het vorige kwartaal. De NPS is in de eerste plaats een trendinstrument, pas daarna een rangschikking.
NPS berekenen in Excel of Google Sheets
Concreet: je hebt je antwoorden geëxporteerd en alle scores (van 0 tot 10) staan in kolom A, één score per rij. Je hoeft maar drie dingen te tellen: hoeveel scores 9 of hoger zijn, hoeveel 6 of lager, en hoeveel scores er in totaal zijn. Dat is precies wat de functie AANTAL.ALS doet: ze telt de cellen die aan een voorwaarde voldoen.
Zet vier formules klaar, één per cel:
| Cel | Formule | Wat ze telt |
|---|---|---|
| B1 | =AANTAL.ALS(A:A;">=9") | je promoters (scores 9 en 10) |
| B2 | =AANTAL.ALS(A:A;"<=6") | je detractors (scores 0 tot 6) |
| B3 | =AANTAL(A:A) | het totale aantal antwoorden, passives inbegrepen |
| B4 | =(B1-B2)/B3*100 | je NPS: (promoters min detractors), gedeeld door het totaal, in punten |
Met het voorbeeld uit dit artikel toont B1 120, B2 20, B3 200, en geeft B4 50. Rond af op een geheel getal en hou het totaal van B3 altijd naast de score in je rapporten. Staat je Google Sheets in het Engels? Vervang dan AANTAL.ALS door COUNTIF en AANTAL door COUNT; de formules blijven verder identiek.
En als het spreadsheetwerk je verveelt: scrol terug naar de calculator bovenaan deze pagina, plak je drie totalen erin, en je krijgt dezelfde berekening zonder formules.
Na de berekening: het waarom
De score zegt waar je staat; hij zegt nooit waarom. Het waarom leeft in de open vraag die op de scorevraag volgt, en daar begint het echte werk: de open feedback per onderwerp indelen, het sentiment achter de woorden lezen, achterhalen wat je detractors maakt en wat je met hen doet zolang er nog iets te redden valt.
Dat is precies het werk dat onze AI-engine ISAAC automatiseert: elk open antwoord wordt per onderwerp geclassificeerd, met een sentiment per onderwerp, gewoon in het Nederlands én het Frans, en de impactanalyse toont welke onderwerpen je score écht doen bewegen. De berekening doet elke spreadsheet voor je. Het begrijpen, dat is een ander verhaal.
Veelgestelde vragen
Hoe bereken je de NPS?
Deel de antwoorden op de aanbevelingsvraag (schaal 0-10) in promoters (9-10), passives (7-8) en detractors (0-6), bereken het percentage promoters en detractors op het totale aantal antwoorden, en trek af: % promoters − % detractors. Het resultaat gaat van −100 tot +100.
Kan de NPS negatief zijn?
Ja. Heb je meer detractors dan promoters, dan is je score negatief, tot −100 in het slechtste geval. Een negatieve NPS is een alarmsignaal: de prioriteit is dan niet langer meten, maar uitzoeken waar het misloopt.
Tellen passives mee in de berekening?
Ze zitten niet in de aftrekking, maar ze horen wel bij het totaal waarop je de percentages berekent. Ze uit de noemer weglaten blaast de score kunstmatig op; het is een van de vaakste fouten.
Wat is een goede NPS-score?
Boven 0 heb je meer promoters dan detractors; boven +30 zit je boven de sectoroverstijgende mediaan; boven +50 uitstekend; boven +70 uitzonderlijk. Het betrouwbaarste referentiepunt blijft je eigen evolutie, touchpoint per touchpoint.
Hoe vaak moet je de NPS herberekenen?
De relationele NPS meet je een tot twee keer per jaar; de transactionele NPS bereken je continu, bij elk gemeten contactmoment. Vergelijk in beide gevallen altijd periodes met een vergelijkbare respons.
De berekening zelf kost je een paar seconden, dat heb je hierboven net gedaan. Dat cijfer omzetten in klanten die blijven, dat is het werk erna, en dat is het onze. Vraag een demo aan en breng je open feedback mee: we tonen je graag wat je score je probeert te vertellen.