Comment Toyota Financial Services a transformé le feedback recueilli tout au long du contrat en renouvellements supplémentaires
La filiale de financement de Toyota en France écoute ses clients à trois moments clés de chaque contrat. Résultat : une hausse mesurable des renouvellements.
Toyota Financial Services est la filiale de financement de Toyota en France. Elle finance les achats de véhicules et gère la relation client tout au long de chaque contrat, de la livraison au renouvellement.
L'équipe CX écoute les clients à trois moments clés du contrat, puis transmet ce qu'elle entend aux concessionnaires et à Toyota Motors, le constructeur.
Depuis la mise en place de Hello Customer il y a trois ans, nous avons gagné plus de 4 % sur notre taux de renouvellement de contrats. Pour nous, c'est la voix du client qui pilote directement les résultats business.
Ce qu'ils devaient résoudre
Toyota Financial Services voulait faire plus que mesurer la satisfaction une fois par an. Il fallait écouter à chaque étape du contrat, décloisonner les services et transformer le feedback en actions qui protègent les renouvellements.
Une seule enquête annuelle passe à côté des moments qui décident du renouvellement. Le feedback devait être capté à l'onboarding, en cours de contrat et en fin de contrat.
Les signaux clients restaient prisonniers des équipes. Les verbatims devaient atteindre les concessionnaires et Toyota Motors, le constructeur, bien au-delà de l'équipe CX.
Découvrir qu'un client est mécontent après son départ, c'est déjà trop tard. L'équipe devait agir sur les intentions avant la clôture du contrat.
Comment Toyota Financial Services utilise Hello Customer
Un modèle à plusieurs niveaux : comités VoC bimensuels, comités de direction trimestriels et revues CRM transverses. Les verbatims clients sont partagés directement avec Toyota Motors, alors que les services restaient jusque-là cloisonnés.
Les données de l'enquête de fin de contrat alimentent le CDP et le système de gestion des leads, pour que les concessionnaires agissent sur les intentions des clients avant leur départ. Une newsletter mensuelle « Minute Client » aligne les équipes, et des alertes en temps réel sur les détracteurs déclenchent un suivi immédiat.
Écouter à chaque étape du cycle de vie
Enquête 5 mois après la livraison du véhicule
Enquête de suivi tous les 15 mois pendant le contrat
Recueil de l'intention dès le lendemain de la clôture
Résultats
Parce que l'équipe écoute à trois moments du cycle de vie et injecte les intentions de fin de contrat directement dans le CDP, les concessionnaires peuvent intervenir avant qu'un client ne parte. Le NPS s'est amélioré à chaque point de contact, et le taux de renouvellement a gagné plus de 4 %.
La voix du client n'est plus un rapport trimestriel : elle alimente aujourd'hui le pilotage de l'activité, jusqu'au constructeur.
Découvrez ce que le feedback peut apporter à votre équipe
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