De favoriete energiepartner worden in een competitieve markt
De energiemarkt wordt gedreven door de prijs: Luminus wil het verschil maken met een uitstekende customer experience, continu gemeten doorheen de customer journey.
Luminus maakt deel uit van de Franse moedergroep EDF en is de op één na grootste energieleverancier van België. Hun ambitie is de meest geprefereerde energieleverancier worden, door een volledig beeld te krijgen van de customer experience en inzicht in de klanttevredenheid doorheen de customer journey.
Luminus gebruikt inzichten uit klantfeedback om concrete acties te definiëren om de CX te verbeteren en churn te verminderen.
Dankzij de flexibiliteit van de tool om verschillende touchpoints te meten kunnen we in de customer journey snel detecteren wat er bij de klant leeft en welke acties we moeten ondernemen.
Wat ze moesten oplossen
Sinds de liberalisering van de energiemarkt in 2017 is de concurrentie hevig. Feedback moest Luminus inzicht geven in haar concurrentievoordeel, op een gebruiksvriendelijke manier verzameld worden, en alle 2.000 medewerkers bereiken.
Luminus wil met klantfeedback inzicht verkrijgen in haar concurrentievoordeel als energieleverancier om zo de retentie te verbeteren.
Tot voor kort verstuurde Luminus lange enquêtes die niet altijd het gewenste effect hadden. Ze willen de feedback op een gebruiksvriendelijke en gestructureerde manier verzamelen zodat ze op basis van de inzichten acties kunnen bepalen.
Luminus wil een eenvoudige manier om klantfeedback te delen met hun 2.000 medewerkers om de CX in alle afdelingen continu te verbeteren.
Hoe Luminus hun uitdagingen aanpakt met Hello Customer
"Prijsstelling is een grote drijfveer voor zowel tevreden als ontevreden klanten." Maar de AI-analyse toonde dat het menselijke aspect en een persoonlijke benadering ook een grote impact hebben op de experience. Klanten haken niet af uit ontevredenheid over de service, maar maken hun keuze op basis van de prijs. Medewerkers kunnen dus het verschil maken door de juiste vragen te stellen en de juiste argumenten aan de klant te geven, aangepast aan de persoonlijke situatie — zodat de consument echt ervaart dat hij bij Luminus een goede deal krijgt.
Bij de vorige tool moesten analisten de inzichten manueel extraheren, feedback per feedback — een intensieve taak. Nu heeft Luminus een echt gesprek met de klanten: gewoon open feedback , en meet ze verschillende touchpoints in de customer journey. Het facturatieproces, een "moment of truth" in een sterk prijsgerichte markt, houden ze nauwlettend in de gaten.
De inzichten van Hello Customer worden gedeeld met de teamleiders, die informatie ontvangen over hun teams en individuele medewerkers om de nodige trainingen te geven. Omdat eenvoudig te zien is met welke verkoper een klant heeft gesproken, is de coaching individueel. En via de Salesforce-koppelingziet een medewerker direct wanneer de klant voor het laatst is ondervraagd en wat hij of zij op dat moment van Luminus vond. Zo wordt het klantcontact gepersonaliseerd, en voelt en begrijpt de klant dat we aan hem denken als persoon, en niet als nummer.
Luisteren doorheen de customer journey
De onboardingsurvey: waarom klanten voor Luminus kiezen en wat ze verwachten
Het "moment of truth" in een prijsgerichte markt, nauwlettend opgevolgd
Een exitsurvey na churn, voor een nog dieper begrip van waarom klanten vertrekken
Resultaten
Waar Luminus voorheen alles manueel analyseerde, krijgen ze nu in realtime bruikbare inzichten uit de feedback, en kunnen hun teams de data verder analyseren en samenwerken met verschillende business units. Door klanten beter te begrijpen en te weten waarom ze vertrekken — onder meer via een exitsurvey na churn — vindt het team de juiste argumenten om klanten te behouden. De respons op open feedback ligt tussen 15 en 30%.
Door Hello Customer te koppelen aan de operationele data in Salesforce weet Luminus precies welke verkopers te trainen, op basis van objectieve klantinzichten. En met de onboardingsurvey begrijpt Luminus waarom klanten voor Luminus kiezen en wat ze verwachten — inzichten die met het marketingteam gedeeld worden om de acquisitiecampagnes te verbeteren.
De energiemarkt wordt gedreven door de prijs. We willen het verschil maken met een uitstekende customer experience om onze klanten te behouden. Dankzij de inzichten die we krijgen uit feedback, kunnen we onze mensen de juiste argumenten geven zodat de klanten Luminus vertrouwen als partner en als energieleverancier.Sophie LambrechtsCustomer Experience Manager, Luminus
Zie wat feedback voor jouw team kan doen
Boek een rondleiding van 30 minuten en we tonen je Hello Customer op je eigen klantenfeedback.
Demo aanvragen →