Je dienstenaanbod verbeteren met customer feedback
Liantis zocht een oplossing die klantfeedback omzet in actiegerichte inzichten, om te weten waar voor de klant de prioriteiten liggen.
Liantis is een dienstengroep die zelfstandige ondernemers en werkgevers ondersteunt in hun mensenzaken. Om een trouwe 'compagnon de route' te zijn, willen ze weten waar voor de klant de prioriteiten liggen.
Daarom zochten ze een oplossing zoals Hello Customer, die klantfeedback omzet in actiegerichte inzichten.
Hello Customer helpt Liantis om de verwachtingen van de klant in kaart te brengen. Het is een manier om de operationele processen van je bedrijf structureel te meten. De AI-gedreven tekstanalyse is in dat opzicht heel nuttig omdat het bruikbare inzichten aanlevert.
Wat ze moesten oplossen
Liantis biedt veel diensten aan heel verschillende klanten, en groeide uit verschillende vorige merken. Feedback moest drie dingen tegelijk doen: elke dienst probleemloos houden, de afstand tussen inzicht en actie verkorten, en de klant zichtbaar maken voor elk team.
Omdat Liantis veel diensten aanbiedt, willen ze die voortdurend monitoren en verbeteren om een probleemloze ervaring te garanderen.
Liantis voerde om de twee jaar een marktonderzoek uit, maar de tijd tussen feedback en actie ondernemen was te lang.
Liantis bestaat uit teams van verschillende vorige merken. Ze willen alle medewerkers op één lijn brengen en interne silo's afbreken door de klant zichtbaar te maken.
Hoe Liantis hun uitdagingen aanpakt met Hello Customer
"We voerden om de twee jaar een grote studie uit die zou leiden tot een actieplan. Dat heeft ook zijn waarde, maar de periodes daartussen waren te groot." Vandaag verzamelen ze op regelmatige basis feedback en doorlopen ze stapsgewijs evoluties om de dienstverlening te optimaliseren. Voor één dienst verliep het contact meestal via e-mail, en de tevredenheid over dat contactpunt was vrij laag: medewerkers besloten klanten op te bellen in plaats van te e-mailen, en de klanttevredenheid steeg. Kleine aanpassingen in de klantervaring worden direct geëvalueerd.
De AI die het platform aanstuurt categoriseert feedback en voegt het allemaal samen, zodat niemand ruwe data moet verwerken. Het levert bruikbare inzichten op over wat klanten verwachten en hoe zij het werken met Liantis ervaren, en dat maakt het platform krachtig en makkelijk in gebruik.
Omdat feedback de klant centraal stelt, is het makkelijker om teams op elkaar af te stemmen. Voor mensen die voorheen nooit direct klantcontact hadden, is dat niet makkelijk: feedback is cruciaal, want het moedigt medewerkers aan en laat hen zien hoezeer klanten de inspanning waarderen. Zo geeft feedback hun teams de kracht om klantgericht te denken, en de silo's van de merken waar ze voorheen voor werkten achter zich te laten.
Resultaten
Door terug te koppelen naar hun klanten wanneer een nieuwe dienst wordt ingevoerd, weten zij onmiddellijk wat klanten ervan vinden, of die aan de marktbehoeften voldoet en hoe ze die kunnen verbeteren — zo wordt de ROI van dienstverbeteringen mogelijk. Door de tevredenheid over alle verschillende trajecten te meten, kunnen zij beter inspelen op de behoeften van hun klanten en zo de klantretentie en de "lifetime value" verhogen.
Feedback wordt in realtime geanalyseerd, zodat Liantis onmiddellijk inzicht heeft in wat de klanttevredenheid negatief beïnvloedt en diensten snel kan verbeteren. Door de klant centraal te stellen in alle afdelingen, zijn medewerkers gestimuleerd om klantgericht te werken. Dit resulteerde in een hogere klanttevredenheid.
We kijken naar de feedback die binnenkomt en wat de trends zijn. Vervolgens sturen we die inzichten door naar onze teams: dit komt vaak voor, kunnen we dit probleem oplossen? Je kan een vlekkeloze service verlenen, maar als je klanten dat anders ervaren, doe je het niet goed.Nicolas MaesMarketing Director, Liantis
Zie wat feedback voor jouw team kan doen
Boek een rondleiding van 30 minuten en we tonen je Hello Customer op je eigen klantenfeedback.
Demo aanvragen →