Hoe Fairphone feedbackinzichten omzet in duurzame verbeteringen
Het toonaangevende voorbeeld van duurzame smartphoneontwikkeling gebruikt klantfeedback om producten te verbeteren, herstelbaarheid te promoten en het hele bedrijf mee te krijgen in klantgerichtheid.
Fairphone produceert en verkoopt faire elektronica. Met een oorsprong als bewustmakingscampagne van een NGO over onjuiste praktijken in de elektronica-industrie, zijn ze geëvolueerd tot een toonaangevend voorbeeld op vlak van duurzame smartphoneontwikkeling. In 2013 zijn ze begonnen met het produceren van smartphones; vandaag zijn ze een internationaal bedrijf met 250.000 klanten.
Herstelbaarheid zit in het hart van het concept: DIY-herstel en betaalbare reserveonderdelen helpen klanten om hun telefoon zo lang mogelijk te gebruiken. Max Seabrooke leidt CX — en verzamelde en analyseerde in het begin elke feedback zelf.
Feedback houdt ons bezig. Het werpt een kritische blik op onze processen, maar het geeft ook de richting aan waarin we verder moeten zodat we onze strategie kunnen blijven ontwikkelen op een duurzame manier, en het toont hoe we beter kunnen promoten om onze conversie te verhogen.
Wat ze moesten oplossen
Het feedbackprogramma van Fairphone begon als NPS-surveys die door één persoon werden beheerd. Ze leerden er veel uit, maar het kon de ambities van het bedrijf niet dragen: producten die langer meegaan, betere bekendheid van de hersteldiensten, en klantgerichtheid in de hele organisatie.
In de beginjaren bleef alle feedback de verantwoordelijkheid van één persoon. Op lange termijn is dat niet duurzaam: ze hadden nood aan een betere manier om klantfeedback te verzamelen en te analyseren.
Een belangrijk aspect van het duurzame concept van Fairphone is de herstelbaarheid, met DIY-herstel en betaalbare reserveonderdelen. Nochtans merkten ze dat klanten niet altijd wisten van deze mogelijkheden.
Om producten te ontwikkelen die klanten lang willen gebruiken, is de juiste feedback noodzakelijk om productverbeteringen te prioritiseren. Zo verhoog je de klantenretentie en trek je meer potentiële klanten aan.
Klantgerichtheid is een belangrijk deel van Fairphones visie en missie, want de positieve invloed op de industrie start bij de klant. Maar het moest bruikbaar worden, met het hele bedrijf mee in het verhaal in plaats van één team.
Hoe Fairphone hun uitdagingen aanpakt met Hello Customer
Toen de nieuwe CX-visie op poten werd gezet, wist Max al dat de eenmansaanpak moest verdwijnen: Fairphone wilde een platform dat alle klantfeedback kan centraliseren en zo veel mogelijk automatiseren, ook de analyse. De twee NPS-surveys — één voor de onboarding-fase en één voor de interacties met customer support — verhuisden naar het Hello Customerplatform, dat de weg vrijmaakt voor het efficiënt en duurzaam verzamelen van inzichten en de feedback visueel en toegankelijker maakt voor anderen in het bedrijf.
De feedback gaf weer dat klanten niet altijd op de hoogte waren van alle hersteldiensten die bij Fairphones merkbelofte horen. DIY-herstel is empowering, simpel en snel — maar Fairphone praatte er niet duidelijk over. Het team test momenteel de impact van uitdrukkelijker praten over de herstel-journey in hun marketing, en elk herstelbaarheidsonderwerp zorgt voor nieuwe touchpoints om klanten betrokken te houden.
De camera was een veelbesproken onderwerp, en sommige feedback ging over heel specifieke aspecten ervan. Dat werden concrete uitgangspunten om cameraverbeteringen op het nieuwste model te prioritiseren — en voor een aparte survey waarin specifiek gevraagd wordt naar de tevredenheid over de camera, in gesprek met de klanten over het product.
Workshops brachten afdelingen uit het hele bedrijf samen achter één CX-visie — echt een gezamenlijke inspanning. Het customer service team draagt veel bij, omdat het rechtstreeks van klanten hoort als er iets misloopt, en werkt aan de loop sluiten zowel intern als extern, en lost problemen vaak op nog voor er feedback wordt gegeven.
De touchpoints waar Fairphone luistert
NPS-survey zodra de telefoon bij de klant is
NPS na interacties met het supportteam
Nieuwe touchpoints rond DIY-herstel
Resultaten
Feedback centraliseren en analyseren kost nu een fractie van de tijd, zodat het team met de betrokken mensen aan verbeteringen kan werken. Fairphone begrijpt beter waar klanten van houden en promoot net dat, creëerde nieuwe touchpoints voor aspecten die eerder onopgemerkt bleven, en zette negatieve camerafeedback om in een concrete verbetering op het nieuwste model — met A/B-tests over hoe de herstelbaarheid nog beter kan.
Met CSAT en CES naast de primaire NPS-surveys heeft Fairphone een beter overzicht van de CX-prestaties op verschillende touchpoints — verschillende metrics voor verschillende zaken — en een groeiend CX-netwerk in het bedrijf om ermee aan de slag te gaan.
We wilden in het platform starten met de focus op één metric en enkel naar de feedback kijken, aangezien je daar de meeste inzichten uithaalt. En dat is wat we hebben gedaan.Max SeabrookeCustomer Experience Lead, Fairphone
Zie wat feedback voor jouw team kan doen
Boek een rondleiding van 30 minuten en we tonen je Hello Customer op je eigen klantenfeedback.
Demo aanvragen →