Hoe Saxo Bank een frictieloze klantervaring creëert dankzij feedback
Een van de grootste beleggingsbanken van België betrekt klanten van de eerste mock-up tot de afgewerkte dienst — en stuurde de overgang van BinckBank op hun feedback.
Saxo Bank is een van de grootste beleggingsbanken in België. Onze klant, voormalig gekend als BinckBank, valt nu onder moederbedrijf Saxo Bank. Die overgang startte in 2019.
Door de snelle beweging naar digitalisering in de industrie is het cruciaal om constant de vinger aan de pols te houden. Saxo Bank wil een mooie symbiose bereiken tussen de juiste frictieloze digitale ervaring en het menselijke aspect wanneer de klant dat verwacht.
Onze klanten kunnen de surveys van Hello Customer gemakkelijk invullen. Zo behalen wij een hoge respons en houden we de vinger aan de pols voor nieuwe projecten en onze huidige diensten.
Wat ze moesten oplossen
Feedback moest drie dingen tegelijk doen: klanten betrekken bij elk nieuw project, hen vlot door de BinckBank-transitie loodsen, en afdelingen verbinden rond één beeld van de klant.
Saxo Bank wil hun processen optimaliseren en digitaliseren. Ze willen klanten proactief betrekken bij nieuwe projecten om keer op keer een klantgerichte oplossing te ontwikkelen.
In 2019 startte BinckBank de transitie naar Saxo Bank Group. Ze wilden de overgang zo vlot mogelijk maken voor hun klanten en doorheen het hele proces een hoge klanttevredenheid behouden.
Saxo Bank wil silo's doorbreken en zorgen voor een soepele manier van werken tussen afdelingen. Elk team moet dus begrijpen wat hun impact is op de klant.
Hoe Saxo Bank hun uitdagingen aanpakt met Hello Customer
"De ultieme uitkomst van elk project moet zijn dat het een vlot proces is voor de klant. Daarom vragen we al naar klantfeedback bij de ontwikkeling van nieuwe zaken: we vragen klanten bijvoorbeeld wat ze vinden van een clickable mock-up, voor we die naar development sturen. Dat gaat ver, tot zelfs bij legal & compliance — zij zijn blij dat ze aan het begin van het proces gestaan hebben, en niet achteraf de boeman moeten spelen." De top 10 positieve en top 10 negatieve categorieën in het dashboard tonen meteen waarop eerst te focussen; zelfs in een touchpoint met een tevredenheidsscore van 87 blijven verbeterpunten en kleine tweaks opduiken.
Voor de overgang van BinckBank naar Saxo Bank koos het team voor een graduele aanpak — niemand houdt van verandering, dus moest er op elk moment voldoende capaciteit zijn om de klant te ondersteunen. De tevredenheid werd voor en na de transitie gemeten bij elke stap: na de eerste communicatie toonde een survey dat bepaalde informatie eigenlijk sneller verleend moest worden, in plaats van te wachten tot na de transitie. Zo werd de aanpak gaandeweg bijgestuurd, en achteraf werd bij de klant gepolst hoe de ervaring op het nieuwe platform is.
Klantenfeedback loopt horizontaal door alle afdelingen — klanten mogen niet merken wie hun vraag behandelt. Projectfeedback gaat naar de betrokken teams, de resultaten worden voorgesteld aan het management, en als een klant iets moois zegt over een medewerker, wordt die feedback doorgestuurd naar die persoon en zijn of haar manager. Dat wordt altijd geapprecieerd.
Resultaten
Saxo Bank haalt responscijfers tussen 8 en 20 procent. In combinatie met klassiek marktonderzoek — waar een standaardenquête zo'n 100 antwoorden verzamelt — brengt Hello Customer duizenden antwoorden binnen, waardoor de inzichten statistisch relevant genoeg zijn om op te handelen.
De NPS wordt maandelijks gemeten en ligt hoog vergeleken met de sector. In Anne-Laura's woorden zijn die scores het resultaat van hard werk: klanten systematisch bevragen, veranderingen doorvoeren op basis van hun feedback, en elke kleine verbetering laten bijdragen aan een constant hoge tevredenheidsscore — en aan meer klantenloyaliteit.
Hello Customer toont ons: dit is wat de klant wil, en daar gaan we nu samen aan werken.Anne-Laura JanssensMarketing Strategy Manager, Saxo Bank
Meer van Anne-Laura
We wilden heel graag weten hoe onze klanten de overgang naar Saxo Bank ervaren. Moeten we ons aanpassen? Is er genoeg informatie beschikbaar? Met de inzichten die Hello Customer ons geeft, passen we gaandeweg onze communicatie over de overstap aan.
Feedback is een accelerator voor klantgerichtheid. Niemand zal zeggen dat de klant onbelangrijk is, maar er elke dag naar handelen is iets anders.
Zodra mijn collega's zagen hoe snel en toegankelijk het platform informatie levert, waren ze meteen mee. We zijn allemaal verbonden door de wil om het goed te doen voor onze klanten.
Voor mij is Hello Customer de perfecte combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Door de hoge respons zijn de inzichten statistisch relevant — we kunnen dus actie ondernemen op basis van data.
Zie wat feedback voor jouw team kan doen
Boek een rondleiding van 30 minuten en we tonen je Hello Customer op je eigen klantenfeedback.
Demo aanvragen →