Verhoog de tevredenheid van makelaars om je marktaandeel te vergroten
De groei van de verzekeraar loopt via zijn makelaars. Baloise meet wat hun tevredenheid bepaalt, en onderbouwt elke aanbeveling aan het management met objectieve klantendata.
Baloise Insurance maakt deel uit van de Zwitserse holding Baloise Group. De verzekeringsmaatschappij heeft een netwerk van makelaars, partnermakelaars en niet-partners, die de verzekeringsoplossingen aanbieden aan particulieren en bedrijven. De inkomsten en groei van Baloise hangen af van de resultaten van die makelaars.
Om hun groei te vergroten, wil Baloise de tevredenheid van hun makelaars evalueren aan de hand van feedback: als eerste aanspreekpunt hebben makelaars een grote invloed op de vraag of de eindklant al dan niet een Baloise-product koopt.
Dankzij Hello Customer kunnen we makkelijk zaken prioritiseren. Het platform toont in één oogopslag welke zaken belangrijk geacht worden door welk klantensegment. Zo kunnen we zwart op wit aantonen waar we ons volgens de klant moeten op focussen.
Wat ze moesten oplossen
NPS is de KPI, maar de score alleen beantwoordt niets. Baloise moest begrijpen waarom makelaars al dan niet tevreden zijn, de klant ieders zaak maken, en zijn aanbevelingen aan het management echt gewicht geven.
Als eerste aanspreekpunt hebben makelaars een grote invloed op de beslissing van de eindklant. Baloise moest verder kijken dan de score, naar wat hun tevredenheid echt omhoog of omlaag duwt.
Klantgerichtheid is een topprioriteit voor de verzekeraar: iedereen in de organisatie moet begrijpen welke impact zij hebben op de klant.
Het CX-team geeft het uitvoerende management aanbevelingen. Om die te formuleren moet Gert zijn rapporten baseren op voldoende klantgegevens: zonder zijn het meningen, mét zijn het prioriteiten.
Hoe Baloise Insurance hun uitdagingen aanpakt met Hello Customer
"NPS is onze KPI, een metric die we willen behouden en op een positieve manier willen laten groeien. Maar de waarom-vraag is voor ons fundamenteel." AI-gebaseerde feedbackanalyse identificeert de hoofdoorzaken van de tevredenheid of ontevredenheid van makelaars, en metadata bij elke feedback — regio, makelaar, enzovoort — toont op een gedetailleerde manier wat de tevredenheid beïnvloedt, in welk segment en waarom. "Als je makelaars je vertellen dat je een goede prijs-kwaliteitverhouding biedt, is dat voor ons een bevestiging dat we als bedrijf de juiste beslissingen nemen."
Weinig klantenproblemen kunnen door één afdeling worden opgelost. Daarom stelde Baloise een kernteam samen met mensen van verschillende interne afdelingen. Tijdens hun vergaderingen bekijken en evalueren ze de resultaten van de Hello Customer-enquêtes, en omdat makkelijk te zien is welke opmerking bij welke afdeling hoort, worden de relevante inzichten aan elke afdeling toegewezen. Negatieve opmerkingen worden eerst en grondig bestudeerd; elke opmerking die opvalt of raakt aan een belangrijke bedrijfsindicator wordt opgevolgd, ongeacht de score.
Op basis van de enquêtes ordent en segmenteert het team van Gert de klantenproblemen: het platform toont in één oogopslag de problemen per segment, gerangschikt op belangrijkheid. "Als dezelfde problemen telkens terugkomen in de klantgesprekken, weet je dat ze prioritair zijn. Vaak zijn het zaken waarvan we al vermoedden dat we ze anders moesten aanpakken. Maar met Hello Customer hebben we de gegevens die met zekerheid aantonen wat de klant zelf van ons vraagt, en kunnen we daar meer gewicht aan geven."
Resultaten
De tevredenheid van de makelaars steeg gestaag: sinds 2016 noteerde de verzekeraar een stijging van 15 NPS-punten, de hoogste score tot nu toe. De AI-analyse toont ook exact waar te investeren — 62% van de klantcases blijkt geen verdere actie nodig te hebben, 8% van de feedback levert verbeteringen op teamniveau op, en 30% wijst op verbeteringen voor het bedrijf als geheel.
En door terug te koppelen en zijn makelaars een stem te geven, weet Baloise onmiddellijk hoe zijn producten worden ervaren door de eindklanten, of ze aan de marktbehoeften voldoen, en hoe ze kostenefficiënt te verbeteren.
Met Hello Customer hebben we de gegevens die met zekerheid aantonen waar klanten verbeteringen willen, en kunnen we daar meer waarde aan toekennen.Gert VanuytselVerantwoordelijke makelaar- en klanttevredenheid, Baloise Insurance
Zie wat feedback voor jouw team kan doen
Boek een rondleiding van 30 minuten en we tonen je Hello Customer op je eigen klantenfeedback.
Demo aanvragen →