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Améliorer et adapter l'expérience de vos points de vente : c'est une affaire de personnes

Lorsque nous donnons des ateliers en entreprise à propos de l’expérience client, nous demandons toujours à nos participants de partager des histoires sur les bonnes et mauvaises expériences qu’ils ont vécues en tant que client. Très souvent, les histoires sont partagées au sujet de la même marque de commerce. Et encore plus souvent, ces histoires sont à la fois géniales et terribles dans le même magasin de la même marque, bien qu’à des endroits différents.

 Ainsi, le premier participant dira des choses comme « j’ai vraiment eu d’excellents conseils dans le magasin X, situé à A. et je recommanderais à tout le monde d’acheter leur machine à laver ! Quelques minutes plus tard, un autre participant partagera une horrible histoire à propos de X, dans un lieu différent, s’exclamant qu’il n’y retournera jamais.

Même marque, deux expériences totalement différentes. Ainsi, alors que les vendeurs du magasin A contribuent réellement au bouche à oreille de la marque, le vendeur du magasin nuit à l’image de marque. Et quel que soit le montant des dépenses de marketing et de publicité, ce sont ces relations avec les clients qui font la différence. 

La Harvard Business Review a publié un article il y a quelques temps à propos du déclin de la valeur des marques et de l’augmentation de la valeur des relations avec les clients. Et c’est d’autant plus vrai pour les marques de détail. Les personnes représentent le facteur le plus important pour une excellente expérience en point de vente. Ils font la différence.

Les gens sont au cœur du commerce de détail

Le commerce de détail du futur ne doit pas se limiter à la vente de produits. En tant que commerce pur, la vente de détail va céder le pas au commerce électronique. Le Forum Économique mondiale prévoit que d’ici 2029, plus 40% de toutes les ventes de détail vont se faire via l’E-commerce. Cela ne signifie pas que le commerce de détail est fini, mais cela signifie simplement que votre canal de vente doit changer, qu’il doit modifier sa proposition de valeur.

Et un excellent facteur déterminant dans cette quête, ce sont les personnes qui travaillent dans vos magasins ou dans d’autres points de vente. Ce sont eux qui font ou défont l’expérience, quelle que soit la beauté du magasin, quel que soit le concept.

Comment pouvez-vous donc vous assurez que, dans tous vos points de vente ou de service, tous les clients bénéficient une expérience de haut niveau ? Autrement dit, comment faire évoluer l’expérience client humaine ?

 

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Les 7 meilleures pratiques essentielles pour améliorer et adapter l’expérience des points de vente :

Il est possible de faire évoluer l’expérience client. Des exemples d’entreprises qui y parviennent sont CitizenM (l’hôtel), Sephora, E.Leclerc, … Vous pouvez apprendre quelques choses de ces entreprises et d’autres :  

1. Soyez extrêmement clair sur le concept de votre service envers les clients, mais surtout envers vos employés.

Votre concept de service définit ce que vous êtes. Si vous êtes un magasin MAC, les clients qui viennent, s’attendent à recevoir des conseils et expertises en matière de maquillage. Si vous êtes un restaurant McDonald, les gens savent qu’ils doivent aller au comptoir pour commander leur repas. Si vous êtes Noma, les gens savent qu’ils doivent bien s’habiller pour aller manger.

Il est tout aussi important que les employées comprennent le type d’entreprise que vous êtes. Ils ont besoin de savoir le type de service que vous offrez. Ce n’est qu’à ce moment-là qu’ils pourront agir en toute confiance, être réellement présents pour les clients et de répondrent à leurs attentes.

 2. Engagez vos employés sur la base des valeurs, de l’identité et de la culture. Les compétences peuvent être apprises. 

C’est un point important. Lorsque vous engagez du personnel, vous devez être absolument sûr qu’il ou elle partage les mêmes valeurs, qu’il ou elle croit en votre mission.

3. Faites confiance à vos employés, faites confiance à vos clients. Laissez-leur de l’autonomie. 

Si vous avez un processus de recrutement solide, cela devrait être un jeu d’enfant. Les employés doivent bénéficier un certain niveau d’autonomie lorsqu’il s’agit de servir les clients. Dans le cas le plus extrême, la seule mission que vous ayez, c’est de rendre les clients satisfaits, quoi qu’il en coûte. Et laissez ensuite à votre employé le soin de prendre les bonnes décisions.

 4. Immergez vos employés dans le feedback client. Tous les jours.

Le feedback client est important en tant que facteur de sensibilisation, en tant que moyen de combler le fossé entre le personnel et les clients. Recevoir des retours, surtout des retours positifs, renvoie une bonne atmosphère dans vos magasins et à votre personnel. Cela les motive à faire encore mieux, cela leur donne le sourire aux lèvres quand la journée commence.

Le feedback client permet également de mettre un visage aux nombreux clients qu’ils servent.

5. Entraînez-vous pour créer des connections émotionnelles, pas transactionnelles

C’est un sujet amusant, à la fois pour le client que pour les employés. Lorsque vous essayez de dépasser le niveau transactionnel d’une visite en magasin, tout le monde y trouve son compte. Lorsque vous travaillez pour un magasin de vêtements, et qu’une fille vient pour essayer de trouver une belle tenue, elle peut être nerveuse à l’idée de son premier rendez-vous important ou de son premier jour d’école. Plus vous apprendrez à la connaître, mieux vous pourrez l'aider, et plus la conversation sera agréable. Elle se sentira écoutée et comprise. Et vous pourriez très bien vendre plus d’articles, simplement parce que vous l’avez comprise et vous avez créé de la confiance.

6. Soutenez vos employés avec la bonne technologie

Connaître vos clients est la clef pour une excellente expérience. Vous devez donc aider votre personnel à réellement connaitre vos clients. Et les technologies d’aujourd’hui vous permettent de le faire. J’ai déjà parlé de l’importance de tirer parti des commentaires des clients, mais c’est bien plus que cela.

Notre partenaire et conférencier principal en matière de CX, Steven Van Belleghem, l’explique dans la vidéo suivante :

 

7. Mesurer, surveiller, comprendre et coacher

L’augmentation du facteur humain dans l’expérience client est un processus, un processus sans fin d’amélioration en continue.  Pour que ce processus d'amélioration soit positif, vous devez le maîtriser et savoir où vous en êtes en permanence. Vous devez mesurer l’expérience au niveau du magasin, vous devez comprendre pourquoi un magasin fonctionne bien ou mal, pourquoi cela évolue bien ou pas. Le fait de mesurer, surveiller et comprendre ce qui se passe dans chacun de vos points de vente ou service, vous permet de saisir les meilleures pratiques et de les faire appliquer aux points moins performants. Vous pouvez mieux récompenser, concentrer votre attention et établir des priorités.

Le véritable ROI pour évaluer l’expérience

Il est rentable d'investir dans l'expérience client à grande échelle. Nombreux sont nos clients qui investissent avec succès dans l’amélioration de l’expérience dans leurs magasins, en commençant par de nouveaux concepts et en améliorant continuellement le contact humain. Les chiffres sont phénoménaux. Entre les magasins ayant des scores d’expérience excellents et les magasins qui ont des scores médiocres, il y a une différence de 5% dans la croissance (ou la baisse) des revenus.

Un autre exemple, nous avons constaté que dans les magasins où les clients parlent beaucoup plus de la qualité du service, des conseils et de l’amabilité du personnel, le groupe de clients achetant plus d’un article est beaucoup important. Plus d’articles, c’est plus de revenus.

Ainsi, lorsque vous commencez à mesurer les performances de vos magasins en matière d’expérience, et que vous constatez qu’au sein de votre classement, certains sont à la traîne, vous savez qu’il y a du travail à faire en termes d’amélioration de l’expérience. Mais vous savez aussi qu'il y a de l'argent à perdre.

Comment Hello Customer aide les entreprises de vente au détail à améliorer leur CX

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L'amélioration de l'expérience client est le processus qui consiste à améliorer continuellement les piliers de la chaîne service-profit au sein de votre organisation qui dirigent la satisfaction client et la fidélité des clients : les processus internes, vos équipes et vos produits et services. En fin de compte, cela permettra d'accroître les recettes de l'organisation et de réduire les coûts.

Hello Customer est une plateforme de feedbacks client qui vous permet de recueillir les feedbacks sur ces piliers à travers les plateformes et les canaux du parcours client, en ligne et hors ligne. Nous le soumettons à notre moteur d’analyse de texte IA et nous vous montrons exactement ce qui stimule ou nuit à votre entreprise afin que vous puissiez prendre des mesures. En mélangeant les feedbacks avec vos données opérationnelles, Hello Customer est entièrement conçu autour de votre organisation.

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