Hoe SFR Business feedbackanalyse automatiseert om churn te verminderen
De tweede operator van Frankrijk heeft een volledig beeld van negatieve intenties doorheen de hele customer lifecycle, en spoort klanten met churn-risico op voor ze vertrekken.
SFR Business, een grote speler in de Franse telecomsector, biedt een volledig gamma aan telefonie-, mobiele, internet- en cloudoplossingen voor bedrijven.
In een ultracompetitieve sector is het voor SFR Business cruciaal om naar klanten te luisteren. En op de schaal van SFR betekent luisteren: industrialiseren hoe feedback gelezen, doorgestuurd en opgevolgd wordt.
Hello Customer geeft ons een volledig beeld van de negatieve intenties doorheen de hele lifecycle van onze klanten. Zo detecteren we klanten met churn-risico en spotten we opkomende trends.
Wat ze moesten oplossen
Voor ze Hello Customer ontdekten, gebruikte SFR Business een semantische analyseoplossing van hun survey-leverancier. Het team was er niet tevreden over en schakelde over op manuele verwerking — wat quasi onmogelijk werd met het datavolume dat SFR vertegenwoordigt.
De ingebouwde analyse van de survey-leverancier was niet goed genoeg om op te sturen, dus stopte het team ermee.
Feedback manueel lezen werd quasi onmogelijk met het datavolume dat SFR vertegenwoordigt.
Negatieve intenties duiken op in elke fase van een contract. SFR Business had één volledig beeld nodig om klanten met churn-risico te detecteren en opkomende trends te spotten.
De 4 grote toepassingen van het Hello Customerplatform
Het team volgt de evolutie van het sentiment per thema met de ISAAC-analyse.
Klanten terugbellen na een lage tevredenheidsscore of een negatieve verbatim gebeurt via het Feedback-tabblad: elke keer wordt teruggekoppeld en elke terugbelactie wordt geregistreerd in de tool.
Key Driver Analysis identificeert de prioritaire actieplannen op basis van de impact van elk thema op de tevredenheidsindex (NPS, CES, CSAT).
Automatische alerts gaan af op target-KPI's (tevredenheidsscore, gedetecteerde categorie, keywords) en zorgen ervoor dat de klant meteen wordt teruggebeld.
De actieplannen sinds de invoering van de tool
Sinds de invoering van de tool heeft SFR een kwartaalstuurgroep die de acties uit Hello Customer prioriteert. De terugbelratio van ontevreden klanten wordt opgevolgd als kernindicator en geregistreerd in de tool, historische keywords worden geanalyseerd tijdens de terugbelacties, en de evolutie van het sentiment van prioritaire thema's wordt opgevolgd en gelinkt aan gekende operationele pijnpunten.
In de woorden van Marion France is het "een intuïtieve en functionele tool die onze business users écht appreciëren" — en die SFR toeliet om de verwerking en analyse van klantenfeedback vanaf dag één te industrialiseren.
Hello Customer liet ons toe om de verwerking en analyse van onze klantenfeedback vanaf dag één te industrialiseren, en gaf ons een tool om onze terugbelacties te registreren.Marion FranceHead of Operational Efficiency Customer Service, SFR Business
Zie wat feedback voor jouw team kan doen
Boek een rondleiding van 30 minuten en we tonen je Hello Customer op je eigen klantenfeedback.
Demo aanvragen →