Hoe SFR Business feedbackanalyse automatiseert om churn te verminderen
De tweede operator van Frankrijk heeft een volledig beeld van negatieve intenties doorheen de hele customer lifecycle, en spoort klanten met churn-risico op voor ze vertrekken.
SFR Business, een grote speler in de Franse telecomsector, biedt bedrijven een volledig gamma aan oplossingen voor telefonie, mobiele communicatie, internet en cloud.
In een sector met moordende concurrentie is luisteren naar klanten voor SFR Business van levensbelang. En op de schaal van SFR betekent luisteren: systematiseren hoe feedback gelezen, doorgestuurd en opgevolgd wordt.
Hello Customer geeft ons een volledig beeld van de negatieve intenties doorheen de hele lifecycle van onze klanten. Zo detecteren we klanten met churn-risico en spotten we opkomende trends.
Wat ze moesten oplossen
Voor ze Hello Customer ontdekten, gebruikte SFR Business een semantische analyseoplossing van hun survey-leverancier. Het team was er niet tevreden over en schakelde over op handmatige verwerking, en dat werd quasi onmogelijk bij de hoeveelheid data die bij SFR binnenkomt.
De ingebouwde analyse van de survey-leverancier was niet betrouwbaar genoeg om beslissingen op te baseren, dus stopte het team ermee.
Bij dat datavolume kon geen enkel team alle feedback nog zelf lezen.
Negatieve intenties duiken op in elke fase van een contract. SFR Business had één volledig beeld nodig om klanten met churn-risico te detecteren en opkomende trends te spotten.
De 4 grote toepassingen van het Hello Customer-platform
Het team volgt de evolutie van het sentiment per thema met de ISAAC-analyse.
Klanten terugbellen na een lage tevredenheidsscore of negatieve open feedback gebeurt via het Feedback-tabblad: elke keer wordt teruggekoppeld en elke terugbelactie wordt geregistreerd in de tool.
Key Driver Analysis identificeert de prioritaire actieplannen op basis van de impact van elk thema op je tevredenheidsscore (NPS, CSAT of CES).
Automatische alerts gaan af op drempelwaarden (tevredenheidsscore, gedetecteerde categorie, trefwoorden) en zorgen ervoor dat de klant meteen wordt teruggebeld.
De actieplannen sinds de invoering van de tool
Sinds de invoering van de tool heeft SFR een kwartaalstuurgroep die de acties uit Hello Customer prioriteert. Het terugbelpercentage van ontevreden klanten is een kernindicator en wordt in de tool geregistreerd. Tijdens de terugbelacties analyseert het team de historische trefwoorden. Daarnaast volgt het de evolutie van het sentiment op de prioritaire thema's op en koppelt het die aan gekende operationele pijnpunten.
In de woorden van Marion France is het "een intuïtieve en functionele tool die onze business users écht appreciëren", en die SFR toeliet om de verwerking en analyse van klantenfeedback vanaf dag één op schaal aan te pakken.
Hello Customer liet ons toe om de verwerking en analyse van onze klantenfeedback vanaf dag één te industrialiseren, en gaf ons een tool om onze terugbelacties te registreren.Marion FranceHead of Operational Efficiency Customer Service, SFR Business
Zie wat feedback voor jouw team kan doen
Boek een demo van 30 minuten en we tonen je Hello Customer op je eigen klantenfeedback.
Demo aanvragen →