Uitgroeien tot de klantvriendelijkste dienstverlener van de markt
In een sector waar elk fonds hetzelfde bedrag uitbetaalt, maakt het Belgische kinderbijslagfonds het verschil met service, en bouwde het zijn organisatie op rond klantenfeedback.
KidsLife is een Belgisch kinderbijslagfonds. In 2018 maakten ze een ingrijpende verandering van de B2B- naar de B2C-markt. Niemand in de sector kan zich onderscheiden via product of prijs: ervaring en servicekwaliteit zijn de key drivers om het marktaandeel te vergroten.
Zo kwam een klant die er eerst niet was in het hart van de hele organisatie te staan, en moesten alle interne en externe operationele processen op die klant afgestemd worden.
In onze industrie is customer experience het enige dat ons onderscheidt. Dankzij Hello Customer kunnen we een uitstekende service aanbieden, weten we waar onze klanten problemen ondervinden én kunnen we die oplossen.
Wat ze moesten oplossen
Plots eindklanten bedienen in plaats van bedrijven legde vier problemen tegelijk bloot.
Medewerkers moesten van juristen doorgroeien tot klantenadviseurs die de klant correct en begripvol kunnen bijstaan.
Klanten hadden moeite om de juiste info te vinden, of de info was te technisch.
Door een gebrek aan duidelijke informatie kreeg de helpdesk veel oproepen. Dat resulteerde in lange wachttijden en moeilijke bereikbaarheid.
Van B2B naar B2C: de hele organisatie is nu gericht op een eindklant die er eerst niet was. Alle interne en externe operationele processen moesten dus afgestemd worden op die klant.
Hoe KidsLife hun uitdagingen aanpakt met Hello Customer
Uit de feedback bleek dat antwoorden vaak te technisch geformuleerd waren. Een kleine quick win maakte al een groot verschil: op het einde van een gesprek vraagt de klantenadviseur nu 'Was dit een antwoord op jouw vraag?', zodat de klant zelf kan bevestigen of verdere hulp krijgt. Een contactformulier met vooraf ingevulde veelgestelde vragen verwijst klanten door naar de FAQ-pagina's, en in veel gevallen wordt het formulier niet eens meer verstuurd, omdat de klant intussen het juiste antwoord vond.
Snelheid en bereikbaarheid zijn voor veel klanten een criterium om een kinderbijslagfonds te kiezen of ervan te veranderen, en uit de feedback bleken bereikbaarheid en lange wachttijden de grootste pijnpunten. Dus paste KidsLife de organisatie aan: adviseurs werken nu in teamverband en over teams heen, en als één team het te druk heeft, wordt de planning aangepast. De gemiddelde beantwoordingsgraad steeg van 75% in 2020 naar 87% in 2021. Klanteninput toonde ook hoe belangrijk gedeelde dossiernotities zijn, en daarom investeert KidsLife in een CRM-systeem.
KidsLife meet op twee niveaus: een CSAT-score voor de pure tevredenheid, en open feedback om echt mee aan de slag te gaan. De survey is bewust eenvoudig: een score en een open vraag. Net daarom vullen zoveel mensen ze in. De scores worden gedeeld met alle teams en afgezet tegen de algemene KidsLife-tevredenheidsscore van 84, de benchmark voor alle teams. En een team van klantambassadeurs uit 20 operationele teams duikt elke twee maanden in de feedback om actiepunten te bepalen: quick wins, maar ook procesverbeteringen zoals het vernieuwde online portaal.
Resultaten
De procesverbeteringen kwamen rechtstreeks uit de feedback: adviseurs werken in teams die elkaar onderling opvangen om de werklast te verdelen, de planning van het contactcenter verbeterde zodat klanten sneller geholpen worden, en het contactformulier met FAQ-sectie deed het aantal oproepen dalen, goed voor 12 procentpunten meer beantwoorde oproepen.
Klantenfeedback zorgde ook voor verbeteringen in houding en klantgerichte mindset, met adviseurs die gecoacht worden op wat klanten zeggen, en gestandaardiseerde informatie zodat elke dossierbeheerder de klant correct en begrijpelijk kan helpen.
Dankzij een hoge respons van 26,31% en een open-feedbackrespons van 69% verzamelen we heel wat feedback. Elke twee maanden analyseren de klantambassadeurs de feedback en bepalen ze actiepunten: quick wins, maar ook procesverbeteringen zoals ons online portaal verbeteren.Ann HostensMarketing Director, KidsLife
Zie wat feedback voor jouw team kan doen
Boek een rondleiding van 30 minuten en we tonen je Hello Customer aan de hand van je eigen klantenfeedback.
Demo aanvragen →