Je dienstenaanbod optimaliseren door customer feedback
Het grootste ziekenfonds van België verving drie of vier tools en handmatige analyse door één end-to-end feedbackplatform, en het programma betaalt zichzelf terug.
CM is een Belgisch ziekenfonds dat negentien regionale ziekenfondsen groepeert. Tegen 2022 wil CM alle Vlaamse en Waalse regionale ziekenfondsen tot één Vlaams en één Waals fonds bundelen. Het fonds wil met Hello Customer op een eenvoudige maar efficiënte manier bevragen via één centraal platform.
Het fonds doet meer dan terugbetalingen: verschillende diensten, zoals de oppasdienst voor chronisch zieke kinderen, lopen via externe partners. Klantenfeedback is daardoor het enige volledige beeld van hoe de hele journey presteert.
Het platform en de AI zijn enorme tijdwinners. Enquêtes opstellen en feedback analyseren gebeurt snel en natuurlijk. Financieel heeft het ook voordelen, omdat we niet meer drie of vier verschillende platformen gebruiken. En zelfs zonder onze service aan te passen, maken we winst.
Wat ze moesten oplossen
Het feedbackprogramma van CM was gedecentraliseerd gegroeid: elke vestiging bevroeg op haar eigen manier, met lange vragenlijsten en handmatige analyse. Drie problemen moesten opgelost worden.
CM stuurde enquêtes uit zonder een overkoepelende strategie. Gedecentraliseerd feedback verzamelen maakte het moeilijk om te weten welke acties voorrang kregen om de dienstverlening te verbeteren.
CM verstuurde lange enquêtes met veel vragen, wat leidde tot een lage respons. Ze beschikten niet over voldoende gegevens om hun diensten en partners te evalueren.
CM investeerde veel tijd en middelen in het feedbackprogramma. De regionale vestigingen gebruikten verschillende tools en de feedback werd handmatig geanalyseerd.
Hoe CM hun uitdagingen aanpakt met Hello Customer
Vroeger verstuurde CM enquêtes met SurveyMonkey. Het kostte 10 minuten om ze in te vullen, en medewerkers verloren veel tijd aan de opzet en analyse van de resultaten. Vandaag gebruikt CM Hello Customer als end-to-end platform voor klantenfeedback, dat alle feedback uit de verschillende vestigingen consolideert, en de AI-gestuurde tekstanalyse doet het leeswerk: niemand analyseert feedback nog handmatig.
Zoals veel dienstverlenende organisaties heeft CM geen inzicht in alle stappen van de customer journey. Voor verschillende diensten werken ze samen met externe partners, bijvoorbeeld voor hun oppasdienst: als je kind chronisch ziek is of een handicap heeft, biedt CM een oppas als de ouder afwezig is. Klantenfeedback laat CM toe om partners te evalueren op basis van klantgegevens, en bij negatieve feedback makkelijk contact op te nemen met de partner om een oplossing te vinden en te verbeteren.
Voor bepaalde diensten wil de organisatie klanten bereiken voordat die klanten zelf contact opnemen — bijvoorbeeld door leden met een langdurige ziekte zelf te contacteren. Omdat het platform helpt om op een gestructureerde manier enquêtes te versturen, komt CM automatisch achter de behoeften en verwachtingen van de leden, en houden ze zo de vinger aan de pols.
Resultaten
Eén end-to-end feedbackplatform verzamelt nu alle feedback, met AI van topniveau die de analyse doet — zo optimaliseert CM zijn interne middelen. Korte enquêtes versturen leidde tot een hogere respons en meer data om externe partners te evalueren.
Het platform is snel opgezet en werkt in realtime: feedback wordt direct geanalyseerd, zodat CM direct inzicht heeft in wat een negatieve invloed heeft op de klanttevredenheid en de dienstverlening snel kan verbeteren. En door terug te koppelen naar de klant wanneer ze een nieuwe dienst implementeren, weten ze onmiddellijk hoe klanten die dienst ervaren, of die aan de behoeften voldoet en hoe ze die kunnen verbeteren — zo wordt de ROI van serviceverbeteringen zichtbaar.
Wij zijn ervan overtuigd dat feedback noodzakelijk is als je de klantervaring en tevredenheid wil verbeteren. Dat kan je alleen bereiken als je feedback op een gestructureerde manier verzamelt. Sinds we Hello Customer gebruiken, investeren onze medewerkers veel minder tijd in het opzetten van enquêtes en het analyseren van de resultaten.Ken Van de SteeneStaff Member Marketing & Sales, CM
Zie wat feedback voor jouw team kan doen
Boek een rondleiding van 30 minuten en we tonen je Hello Customer op je eigen klantenfeedback.
Demo aanvragen →