Améliorer la performance des commerciaux pour augmenter les parts de marché
L'acteur pharmaceutique belge indépendant a piloté un changement de stratégie de mise sur le marché grâce au feedback client, sans jamais perdre de vue les pharmaciens dont il dépend.
Qualiphar est un acteur indépendant sur le marché pharmaceutique belge, actif en France sous le nom de Gifrer. L'entreprise opère sur un marché B2B avec une équipe de représentants commerciaux qui vendent leurs produits directement aux pharmaciens. Comme ses ambitions vont jusqu'à celles des principaux acteurs du marché, elle a adapté sa stratégie de mise sur le marché.
Au cours de ce processus, Qualiphar a voulu éviter de perdre de vue le client. Les feedbacks des clients montrent s'ils réagissent bien aux changements stratégiques, pour pouvoir intervenir et maintenir une bonne relation entre les représentants et leurs clients.
Hello Customer nous permet de suivre de près nos changements stratégiques pour comprendre comment nos clients y réagissent. Nous utilisons vraiment le feedback comme une opportunité pour mieux expliquer nos décisions au client afin de les fidéliser.
Ce qu'ils devaient résoudre
Les pharmaciens indépendants ne sont pas obligés de vendre les produits d'une marque spécifique — la relation fait donc toute la différence. Trois choses devaient fonctionner pendant le changement de stratégie.
Qualiphar veut renforcer et améliorer sa position sur le marché en Belgique en mettant en place une stratégie de croissance durable — un processus de changement où les entreprises se concentrent souvent en interne et regardent trop peu ce que pense le client.
Qualiphar veut assurer un suivi étroit de la relation 1:1 avec le client, car ses produits sont principalement distribués via les pharmacies.
Qualiphar veut accroître la sensibilisation générale à l'importance du client dans le cadre de sa stratégie de croissance, et impliquer davantage de départements dans le programme CX.
Comment Qualiphar utilise Hello Customer pour relever ses défis
La mission d'An chez Qualiphar est de rendre l'entreprise plus efficace en Belgique et de mettre en place une stratégie de croissance forte, sans perdre les clients de vue. « Hello Customer est arrivé juste au bon moment, car nous voulions pouvoir gérer nos changements stratégiques. Nous avons reçu des retours négatifs après plusieurs changements de prix. Ces changements n'ont pas eu d'impact négatif sur nos clients, mais tous les représentants commerciaux n'ont pas communiqué clairement à ce sujet. Nous avons pu le constater rapidement et améliorer notre communication. Nous utilisons vraiment les feedbacks comme une opportunité pour mieux expliquer nos décisions aux clients. Vous pouvez faire des changements, mais lorsque la relation avec le client commence à échouer, cela n'a pas beaucoup de sens de continuer. »
Le feedback client est un moteur important du modèle économique : un bon service et des clients satisfaits sont cruciaux, car les pharmaciens indépendants ne sont pas obligés de vendre une marque spécifique. Le feedback après une visite est partagé avec le responsable commercial et le représentant, qui travaillent sur des points d'action concrets et sont assez matures pour participer au processus de « fermer la boucle » . Les clients sont souvent surpris par la rapidité : « Je viens à peine de compléter l'enquête, et vous m'appelez déjà ! » Cette interaction immédiate aide les clients à mieux comprendre certaines décisions — et renforce la connaissance que chaque représentant a de ses pharmaciens.
Un flux constant de feedback entre dans la conversation, et tous les managers reçoivent les rapports d'insights — pas seulement la direction commerciale, mais aussi la direction de production. Cela garde le projet vivant et montre exactement où se situent les sensibilités des clients, en rendant le feedback discutable dans chaque partie de l'entreprise.
Résultats
Partager le feedback post-visite avec les responsables commerciaux et les représentants a renforcé les relations 1:1 qui portent le business. En utilisant le feedback comme une opportunité pour mieux expliquer ses décisions, Qualiphar a augmenté ses parts de marché dans des sous-marchés spécifiques comme les traitements contre la toux et le mal de gorge.
Et le programme vit désormais dans toute l'organisation : tant du côté commercial que du côté production, les collaborateurs tiennent compte au quotidien des sensibilités des clients de Qualiphar.
Hello Customer nous fournit un outil qui nous permet de garder un œil sur le client et de faire quelque chose de ses commentaires au milieu de notre processus de changement. Grâce à cet outil, l'avis du client fait partie de la discussion et nous permet de garder le client à l'esprit.An De MulderDirectrice de l'unité commerciale Belgique, Qualiphar
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