Optimiser votre offre de service grâce aux feedbacks
La plus grande mutualité de Belgique a remplacé trois ou quatre outils et l'analyse manuelle par une seule plateforme de feedback de bout en bout, et le programme se rentabilise de lui-même.
CM est la plus grande mutualité de Belgique, regroupant dix-neuf mutualités régionales. Avec l'ambition de regrouper toutes les mutualités flamandes et wallonnes en une seule mutualité flamande et une seule mutualité wallonne, CM s'est tourné vers Hello Customer pour rassembler les feedbacks d'une façon simple mais efficace, via une plateforme centrale.
La mutualité ne se limite pas aux remboursements : plusieurs de ses services, comme le service de garde pour enfants atteints d'une maladie chronique, passent par des partenaires externes. Le feedback client est donc le seul moyen d'avoir une vision complète de la qualité du parcours.
La plateforme et l'IA qui la sous-tend nous font gagner beaucoup de temps. La mise en place d'enquêtes et l'analyse des feedbacks se font de manière rapide et naturelle. Les économies sont considérables par rapport à trois ou quatre plateformes différentes. Même sans rien changer à nos services, nous y gagnons déjà.
Ce qu'ils devaient résoudre
Le programme de feedback de CM s'était décentralisé : chaque mutualité régionale menait ses enquêtes à sa façon, avec de longs questionnaires et une analyse manuelle. Trois problèmes devaient être résolus.
Chaque entité lançait ses propres enquêtes, sans cadre commun. Cette façon décentralisée de recueillir le feedback des clients rendait difficile l'identification des actions à privilégier pour améliorer les services.
CM envoyait de longues enquêtes avec beaucoup de questions, ce qui entraînait un faible taux de réponse. Par conséquent, CM manquait de données pour évaluer ses services et ses partenaires.
CM a investi énormément de temps et de ressources dans son programme de feedback. Chaque mutualité régionale utilisait ses propres outils, et les feedbacks étaient analysés à la main.
Comment CM utilise Hello Customer pour relever ses défis
Avant, CM envoyait des enquêtes SurveyMonkey dont le remplissage prenait 10 minutes, et les collaborateurs perdaient beaucoup de temps dans la mise en place et l'analyse des résultats. Aujourd'hui, Hello Customer est la plateforme de feedback de bout en bout qui consolide tout ce qui est recueilli dans les différentes filiales, et l'analyse de texte pilotée par l'IA se charge de la lecture : plus personne n'analyse le feedback manuellement.
Comme beaucoup d'organisations de services, CM ne maîtrise pas toutes les étapes du parcours client. Des services cruciaux passent par des partenaires externes, comme le service de garde : quand un enfant est atteint d'une maladie chronique ou d'un handicap, CM propose une garde en l'absence des parents. Le feedback client permet à CM d'évaluer ces partenaires à partir de données clients réelles, et en cas de feedback négatif, de contacter facilement le partenaire pour trouver une solution et s'améliorer.
Pour certains services, CM veut atteindre les clients avant qu'ils ne prennent contact eux-mêmes, par exemple en contactant les membres atteints d'une maladie de longue durée. Parce que les enquêtes sont envoyées de manière structurée, CM découvre automatiquement les besoins et les attentes de ses membres et reste au plus près du terrain.
Résultats
Une seule plateforme de bout en bout consolide désormais tout le feedback, avec une IA qui fait l'analyse, ce qui réduit les coûts et le travail manuel de tout le programme. Des enquêtes courtes ont fait monter le taux de réponse et donné à CM assez de données clients pour reprendre la main sur l'évaluation de ses partenaires externes.
La plateforme a été mise en place rapidement et fonctionne en temps réel : le feedback est analysé à la volée, CM voit tout de suite ce qui pèse sur la satisfaction et peut corriger le tir. Et en fermant la boucle lorsqu'un nouveau service est mis en œuvre, CM sait immédiatement comment les clients le perçoivent, s'il répond aux besoins du marché et comment l'améliorer, ce qui rend visible le ROI de chaque amélioration de service.
Nous sommes convaincus qu'on ne peut pas améliorer l'expérience client sans écouter ses clients. Et cela ne fonctionne que si le feedback est recueilli de manière structurée. Depuis que nous utilisons Hello Customer, nos collaborateurs investissent beaucoup moins de temps dans la mise en place d'enquêtes et l'analyse des résultats.Ken Van de SteeneMarketing & Ventes, CM
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