Optimiser votre offre de service grâce aux feedbacks
Le plus grand fonds de santé de Belgique a remplacé trois ou quatre outils et l'analyse manuelle par une seule plateforme de feedback de bout en bout, et le programme se rentabilise de lui-même.
CM est le plus grand fonds de santé de Belgique, regroupant dix-neuf fonds régionaux. Avec l'ambition de regrouper tous les fonds flamands et wallons en un seul fonds flamand et un seul fonds wallon d'ici 2022, CM a trouvé Hello Customer pour rassembler les feedbacks d'une façon simple mais efficace, via une plateforme centrale.
Le fonds fait plus que des remboursements : plusieurs de ses services, comme le service de garde pour enfants atteints d'une maladie chronique, passent par des partenaires externes. Le feedback client est donc la seule vue complète sur la performance de l'ensemble du parcours.
La plateforme et l'IA qui la constitue nous font gagner beaucoup de temps. La mise en place d'enquêtes et l'analyse des feedbacks se font de manière rapide et naturelle. Les bénéfices financiers sont énormes si l'on compare à l'utilisation de trois ou quatre plateformes différentes. Même sans modifier nos services, nous réalisons des bénéfices.
Ce qu'ils devaient résoudre
Le programme de feedback de CM s'était décentralisé : chaque filiale menait ses enquêtes à sa façon, avec de longs questionnaires et une analyse manuelle. Trois problèmes devaient être résolus.
CM envoyait des enquêtes sans stratégie globale. Cette façon décentralisée de recueillir le feedback des clients rendait difficile de savoir quelles actions privilégier pour améliorer les services.
CM envoyait de longues enquêtes avec beaucoup de questions, ce qui entraînait un faible taux de réponse. Par conséquent, ils ne disposaient pas d'assez de données pour évaluer leurs services et leurs partenaires.
CM a investi énormément de temps et de ressources dans son programme de feedback. Différentes filiales régionales utilisaient différents outils et les feedbacks étaient analysés manuellement.
Comment CM utilise Hello Customer pour relever ses défis
Avant, CM envoyait des enquêtes SurveyMonkey qui prenaient 10 minutes à remplir, et les collaborateurs perdaient beaucoup de temps dans la mise en place et l'analyse des résultats. Aujourd'hui, Hello Customer est la plateforme de feedback de bout en bout qui consolide tout ce qui est recueilli dans les différentes filiales, et l'analyse de texte pilotée par l'IA fait la lecture : plus personne n'analyse le feedback manuellement.
Comme beaucoup d'organisations de services, CM ne maîtrise pas toutes les étapes du parcours client. Des services cruciaux, comme le service de garde : si votre enfant est atteint d'une maladie chronique ou d'un handicap, CM propose une garde en l'absence du parent, passent par des partenaires externes. Le feedback client permet à CM d'évaluer ces partenaires sur la base de données clients réelles, et en cas de feedback négatif, de contacter facilement le partenaire pour trouver une solution et s'améliorer.
Pour certains services, CM veut atteindre les clients avant qu'ils ne prennent contact eux-mêmes — par exemple en contactant les membres atteints d'une maladie de longue durée. Parce que les enquêtes partent de manière structurée, CM découvre automatiquement les besoins et les attentes de ses membres et garde le doigt sur le pouls.
Résultats
Une seule plateforme de bout en bout consolide désormais tout le feedback, avec une IA qui fait l'analyse — réduisant les coûts et le travail manuel de tout le programme. Des enquêtes courtes ont fait monter le taux de réponse et donné à CM assez de données clients pour reprendre la main sur l'évaluation de ses partenaires externes.
La plateforme a été mise en place rapidement et fonctionne en temps réel : le feedback est analysé directement, CM voit immédiatement ce qui a un impact négatif sur la satisfaction et peut améliorer ses services rapidement. Et en fermant la boucle lorsqu'un nouveau service est mis en œuvre, CM sait immédiatement comment les clients le perçoivent, s'il répond aux besoins du marché et comment l'améliorer — rendant visible le ROI de chaque amélioration de service.
Nous sommes convaincus que le feedback client est nécessaire si vous voulez améliorer l'expérience client et augmenter la satisfaction. Vous pouvez seulement y arriver si vous saisissez le feedback de manière structurée. Depuis que nous utilisons Hello Customer, nos collaborateurs investissent beaucoup moins de temps dans la mise en place d'enquêtes et l'analyse des résultats.Ken Van de SteeneMarketing & Ventes, CM
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