Hoe Visit Bruges bezoekersfeedback omzet in betere ervaringen
De officiële toerismeorganisatie van Brugge zet eenvoudige, moeiteloze feedback om in betere bezoekerservaringen op elk contactmoment.
Visit Bruges is de officiële toerismeorganisatie van de stad Brugge, een UNESCO-werelderfgoedbestemming in West-Vlaanderen. Ze beheert een brede waaier aan bezoekersinteracties, van onthaalbalies en events tot digitale kanalen zoals de website en de wandelapp, en werkt nauw samen met de toeristische spelers in de stad.
Brugge verwelkomt elk jaar meerdere miljoenen bezoekers, naast een groot aantal digitale bezoekers. Binnen de organisatie leidt Wouter Devroe onderzoek en data-analyse, terwijl Emmy Lagast verantwoordelijk is voor de digitale uitrol en adoptie in de teams.
Feedback telt alleen als die tot actie leidt. We verzamelen ze niet om erover te rapporteren, maar om de ervaring te verbeteren.
Wat ze moesten oplossen
Vóór de samenwerking met Hello Customer verzamelde Visit Bruges al feedback, maar de inzichten bleven versnipperd en onderbenut. De organisatie kijkt ook verder dan bezoekers: feedback van collega's en toeristische spelers is essentieel voor een volledig, realistisch beeld van wat er op het terrein gebeurt.
Feedback werd verzameld via verschillende kanalen, de website, events en partners, zonder gemeenschappelijke manier om alles samen te brengen.
Bezoekers zijn vaak onderweg en willen geen lange vragenlijsten invullen, dus antwoorden moest moeiteloos zijn.
De organisatie wilde feedback niet alleen gebruiken om bezoekers te begrijpen, maar om hun ervaring actief te verbeteren.
Hoe Visit Bruges feedback gebruikt
Feedback wordt verzameld via digitale kanalen (website, app, e-mail), fysieke locaties (events, onthaalbalies) en input van collega's en toeristische partners, zodat ze het volledige bezoekerstraject weerspiegelt.
Korte, gerichte surveys, één score en één open vraag, maken antwoorden makkelijk voor bezoekers, terwijl de open vraag genoeg diepgang geeft om te begrijpen wat echt telt.
De meerwaarde zit in hoe feedback wordt geanalyseerd. AI identificeert snel terugkerende thema's en problemen, en helpt de organisatie focussen op wat aandacht vraagt, ook op zaken waar ze zelf niet aan gedacht had om naar te vragen.
Feedback is geen apart onderzoeksresultaat. Inzichten worden gedeeld met de relevante teams en stakeholders, die reageren en bijsturen waar nodig.
Resultaten
De belangrijkste impact is niet één score, maar een constant vermogen om verbeterkansen te spotten en aan te pakken. Voor events zoals Winter Glow helpt feedback om terugkerende problemen tijdens en na het event te detecteren, verbeteringen voor volgende edities te prioriteren, en verschillende stakeholders te aligneren rond concrete acties.
Door feedback over elk contactmoment heen te bekijken, ziet Visit Bruges hoe elementen van de ervaring met elkaar samenhangen, en gaat het van losse inzichten naar structurele verbeteringen.
Het stopte een onderzoeksdeliverable te zijn en werd een werkinstrument voor de organisatie.Emmy LagastDigital Manager, Visit Bruges
Zie wat feedback voor jouw team kan doen
Boek een rondleiding van 30 minuten en we tonen je Hello Customer op je eigen klantenfeedback.
Boek een demo →