Hoe Toyota Financial Services lifecycle-feedback omzette in meer contractverlengingen
De financiële tak van Toyota in Frankrijk luistert op drie momenten van elk contract, en maakte daar een meetbare stijging in verlengingen van.
Toyota Financial Services is de financiële tak van Toyota in Frankrijk. Het financiert voertuigaankopen en beheert de klantrelatie over de hele looptijd van elk contract, van levering tot verlenging.
Het CX-team luistert naar klanten op drie sleutelmomenten van het contract, en koppelt wat het hoort terug aan de dealers en aan Toyota Motors, de constructeur.
Sinds we Hello Customer drie jaar geleden invoerden, wonnen we meer dan 4% op onze contractverlengingsgraad. Voor ons is dat de stem van de klant die rechtstreeks de bedrijfsresultaten aandrijft.
Wat ze moesten oplossen
Toyota Financial Services wilde meer doen dan één keer per jaar tevredenheid meten. Het moest luisteren in elke fase van het contract, de silo's tussen afdelingen doorbreken, en feedback omzetten in actie die verlengingen beschermt.
Eén jaarlijkse survey mist de momenten die over verlenging beslissen. Feedback moest gevat worden bij onboarding, halverwege het contract en op het einde.
Klantsignalen zaten vast binnen teams. De verbatims moesten dealers en Toyota Motors, de constructeur, bereiken, ver voorbij het CX-team.
Weten dat een klant ontevreden is nadat hij vertrokken is, is te laat. Het team moest handelen op intenties vóór het contract afliep.
Hoe Toyota Financial Services Hello Customer gebruikt
Een gelaagd model: tweewekelijkse VoC-comités, driemaandelijkse directiecomités en crossfunctionele CRM-reviews. Klantverbatims worden rechtstreeks gedeeld met Toyota Motors, wat een kloof dicht die afdelingen vroeger geïsoleerd hield.
De data van de eindecontract-survey stroomt naar het CDP en het leadmanagementsysteem, zodat dealers kunnen handelen op klantintenties vóór ze vertrekken. Een maandelijkse "Minute Client"-nieuwsbrief houdt de teams gealigneerd, en realtime detractor-alerts triggeren onmiddellijke opvolging.
Luisteren in elke fase van de lifecycle
Survey 5 maanden na levering van het voertuig
Pulse-survey elke 15 maanden tijdens het contract
Intentiemeting op dag 1 na afsluiting
Resultaten
Door op drie lifecycle-momenten te luisteren en eindecontract-intenties rechtstreeks in het CDP te voeden, kunnen dealers ingrijpen vóór een klant vertrekt. De NPS verbeterde op elk contactmoment, en de verlengingsgraad steeg met meer dan vier procent.
De stem van de klant stopte een kwartaalrapport te zijn en werd een levende input in hoe de business wordt gerund, tot bij de constructeur.
Zie wat feedback voor jouw team kan doen
Boek een rondleiding van 30 minuten en we tonen je Hello Customer op je eigen klantenfeedback.
Boek een demo →