Een security operations center dat boven 90% scoort, met één enkele vraag

Securitas stelt één vraag na een gesprek en scoort die van één tot vijf. Die terughoudendheid is net het punt. “Ik ben nog altijd verbaasd hoeveel reacties we krijgen, en dat komt gewoon omdat we het heel eenvoudig houden. Je hebt maar één vraag.” De responsgraad ligt op 16 à 17 procent voor Client Care en tot 20 procent voor het SOC. De AI van Hello Customer leest de open opmerkingen, dus één eenvoudige vraag levert toch gedetailleerd inzicht op. Anne checkt het elke dag, vooral de opmerkingen.

Het SOC vraagt één ding: “Hoe tevreden was je over het gesprek van gisteren?” op een schaal van één tot vijf. Meer dan 90 procent van de respondenten antwoordt met een vier of een vijf. “Het is de eerste keer in een bedrijf dat ik een afdeling boven de 90 procent zie presteren.” Anne schrijft het toe aan de operatoren, die stresserende alarmsituaties goed aanpakken, en aan de helderheid van de vraag. Ze valt binnen terwijl het gesprek nog vers in het geheugen van de klant zit, en ze gaat over één specifiek moment in plaats van de hele relatie.

Elke klant die een één of twee geeft, wordt teruggebeld. Twee à drie toegewijde agenten doen dit consequent, met drie pogingen gevolgd door een e-mail als ze de klant niet bereiken. De agent logt een samenvatting in Hello Customer en, bij een technisch probleem, een referentie naar het ticket in het ticketingsysteem van Securitas, zodat elk geval traceerbaar is.

Wanneer een opmerking iets ernstigs onthult, escaleert Securitas ze naar zijn formele klachtenproces, wat commerciële compensatie kan betekenen of andere afdelingen inschakelen om de grondoorzaak op te lossen. “Ik gebruik Hello Customer als mijn bron van klanten in gevaar.” Anne is ervan overtuigd dat het terugbellen zelf loyaliteit opbouwt. Zoals ze het zegt: “we behandelen hen niet als een nummer, we behandelen hen als een echte klant”, een contrast met de no-reply-surveymails die klanten gewoonlijk krijgen.

Klantopmerkingen stromen rechtstreeks in de coaching van de Client Care-agenten. Het van de klant horen weegt zwaarder dan lof van een manager. Zoals Anne het zegt: een agent vertellen dat hij kalm bleef in een moeilijk gesprek telt minder dan een klant die schrijft dat diezelfde agent vriendelijk was en hem hielp. Dus brengt het team Hello Customer-opmerkingen mee naar elke coachingsessie, naast de punten die nog beter kunnen. “Hen de rechtstreekse feedback van de klant geven is veel waard.”

Positieve feedback krijgt evenveel aandacht als negatieve. Opvallende opmerkingen worden intern gedeeld, en een collega van Anne maakte er een vrijdagritueel van: hij leest alle positieve opmerkingen voor het weekend, en gaat dan tevreden naar huis. Komt er moeilijke feedback binnen, dan loopt de lus terug naar de operator die het gesprek behandelde, zodat de persoon die er iets mee kan doen het rechtstreeks hoort. De winst zit evenzeer in het engagement van de agenten als in de klanttevredenheid. De rechtstreekse klantenstem, goed en slecht, is wat de coaching doet landen en het team gemotiveerd houdt.