Hoe Norauto door het plafond van zijn VoC-programma brak met precisiesturing
Een Europees netwerk van autodiensten brak door het plafond van een matuur VoC-programma en stuurt de klantervaring nu met echte precisie.
Norauto is een Europees netwerk van autodiensten met meer dan 12.000 medewerkers in vijf of meer landen, met winkels, werkplaatsen en een groeiend aantal digitale trajecten zoals Shop & Collect en Click & Collect.
Een team van vijf voice-of-customer-experts zit dicht bij het terrein, zodat elk dashboard de echte dagelijkse noden weerspiegelt van winkels, werkplaatsen en klantenrelaties.
Met Hello Customer gingen we van tevredenheid gewoon observeren naar ze echt begrijpen. We sturen de klantervaring nu met echte precisie.
Wat ze moesten oplossen
Norauto volgde de NPS al op voor zijn winkels, werkplaatsen, website en klantenrelaties. Maar het mature VoC-programma botste op een plafond: duizenden wekelijkse verbatims omzetten in concrete acties op het terrein vroeg aanzienlijk handwerk.
De NPS van de klantendienst zakte, maar de teams konden niet zeggen of het probleem operationeel, organisatorisch of communicatiegebonden was.
Categorieën zoals "service" of "wachttijd" groepeerden heel verschillende situaties in één bak, waardoor actieplannen generiek werden.
Brede trends waren zichtbaar, maar nuances, kansen en opkomende patronen bleven begraven in de ruwe feedbackvolumes.
Hoe Norauto Hello Customer gebruikt
Via workshops met winkels, werkplaatsen en hoofdkantoorfuncties waaronder klantenrelaties, herbouwde Norauto zijn semantische analyse van macro naar micro. Teams analyseerden samen echte verbatims tot elke categorie overeenkwam met een concrete, op het terrein actioneerbare situatie.
Werkplaatsen beheren hun prestatie-KPI's, winkels hun operationele prioriteiten, en de klantendienst zijn verbatimpieken. Dicht bij het terrein zorgen vijf VoC-experts dat elk dashboard de echte dagelijkse noden weerspiegelt.
De NPS verbeterde op bijna alle trajecten en VoC evolueerde van ondersteunende functie naar strategische pijler. Met Ask ISAAC verkent het team nu vragen die rigide dashboards nooit aankonden, en vervangt het uren handmatige analyse door seconden.
Resultaten
Met een taxonomie die overeenkomt met echte situaties en dashboards afgestemd op elk team, verbeterde de NPS op bijna alle klantentrajecten. De signalen waar teams op handelen zijn nu precies genoeg om concrete acties op het terrein aan te sturen in plaats van generieke plannen.
Ask ISAAC maakte van het verbatimarchief iets dat het team in seconden kan ondervragen, en haalt de nuances en opkomende patronen naar boven die vroeger begraven bleven.
Zie wat feedback voor jouw team kan doen
Boek een rondleiding van 30 minuten en we tonen je Hello Customer op je eigen klantenfeedback.
Boek een demo →