Hoe klantenfeedback een dagelijkse reminder werd voor 800 Helan-medewerkers
Een Belgisch ziekenfonds hield zijn customer-intimacy-cultuur levend doorheen een fusie, met 800 medewerkers die elke dag met feedback aan de slag gaan.
Helan is het derde grootste ziekenfonds van België, ontstaan in januari 2022 toen Partena Ziekenfonds en OZ fuseerden tot één organisatie met ongeveer een miljoen leden in Vlaanderen en Brussel. De groep doet meer dan terugbetalingen: ze runt kinderopvang, huishoudhulp via dienstencheques, thuiszorg, kraamzorg en jeugdvakantiekampen onder het merk Heyo.
Ongeveer zesduizend mensen werken voor Helan in heel verschillende activiteiten. Sofie Bruggeman stuurt de klantervaringsstrategie vanuit het marketingteam: de surveys laten werken, de cijfers bij de mensen krijgen, de kwartaalrapporten schrijven die de business units echt lezen, en elke afdeling helpen handelen naar wat klanten zeggen.
Achthonderd van onze medewerkers zien elke dag klantenfeedback. Dat is de voeding voor de customer-intimacy-cultuur die we bij Helan hebben opgebouwd.
Sofie BruggemanStrategic Expert Customer Experience, HelanWat ze moesten oplossen
In 2021 fuseerden twee even grote ziekenfondsen tot één. Bijna alles in de organisatie veranderde, en de klantervaringsvisie moest die overgang overleven zonder snelheid te verliezen. Het team had vier problemen op te lossen.
Helan concurreert op service in een markt waar de meeste spelers op prijs inzetten. De CX-strategie moest bewaard blijven over twee culturen en twee werkmodellen heen zonder focus te verliezen.
Een dashboard dat alleen het onderzoeksteam leest, is een dashboard dat niemand leest. Feedback moest landen in het dagelijkse werk van backofficeteams, teamleiders en unitmanagers.
Managers wier prestaties aan tevredenheids-KPI's hangen, trekken de data vaak eerst in twijfel. Het team had een manier nodig om hen door de feedback te loodsen en vertrouwen in het signaal op te bouwen.
"Doe hier iets mee en de klanten worden blijer" krijgt zelden een budget in beweging. De case moest financieel gemaakt worden: doe hier iets mee en je beschermt retentie, upsell en cross-sell.
Hoe Helan Hello Customer gebruikt
Sofie houdt de surveys kort en kwalitatief. Het doel: feedback waar de business units mee aan de slag kunnen zonder er een week op te analyseren.
Negatieve feedback wordt naar teamleiders gerouteerd, die er de medewerker mee coachen die moet opvolgen. Meer zelfsturende teams geven medewerkers rechtstreeks toegang tot de feedback van hun eigen klanten.
Wanneer een score verschuift op een contactmoment, gaat Sofie meteen naar Key Driver Analysis om te zien welke thema's de meeste opmerkingen dragen en wat nu impact heeft, in enkele minuten.
Elk kwartaal gaat er een tevredenheidsrapport naar elke entiteit. Units lezen elkaars scores en gebruiken ze als benchmark binnen de groep.
Een apart forum waar Sofie met businessmanagers samenzit en de opmerkingen in detail doorneemt, om het vertrouwen op te bouwen dat een signaal van 100 klanten in een basis van een miljoen leden nog steeds actie waard is.
Resultaten
Het backoffice-indemniteitsteam, de tweede lijn die de moeilijkste klantdossiers behandelt, begon met de laagste tevredenheidsscores van de organisatie. De teamleiders besloten samen om CSAT tot een expliciet doel te maken. Ze staken tijd in het lezen van de opmerkingen en zetten een klein team op om met de score aan de slag te gaan. Het jaar erna steeg de CSAT met 10 tot 15 procent over meerdere metingen.
De oorspronkelijke reden om in 2021 voor Hello Customer te kiezen, was de CX-strategie levend houden doorheen een fusie. Vijf jaar later is de customer-intimacy-cultuur intact gebleven en voedt ze dagelijks het werk van elke medewerker met een klantgerichte rol.
Meer van Sofie
Het is een constante reminder voor onze medewerkers dat klanttevredenheid ertoe doet. Ze zien het elke dag. Ze zijn gepassioneerd geraakt door feedback te verzamelen en ermee aan de slag te gaan. Dat is de voeding voor de customer-intimacy-cultuur die we bij Helan hebben.
Sofie BruggemanStrategic Expert Customer Experience, HelanAchthonderd van onze medewerkers loggen in op Hello Customer. Teamleiders gebruiken het om te coachen. Ons backoffice-indemniteitsteam maakte van CSAT zijn doel en verschoof die met 10 tot 15 procent op een jaar.
Sofie BruggemanStrategic Expert Customer Experience, HelanKlanttevredenheid wordt pas een cultuur wanneer elke medewerker ze elke dag ziet. Een cijfer in een kwartaalslide verandert geen enkel gedrag.
Sofie BruggemanStrategic Expert Customer Experience, HelanZiekteverzekering is een categorie met lage betrokkenheid. Mensen veranderen zelden, maar als ze het doen, zijn ze jaren weg. Hello Customer is hoe we 800 medewerkers elke dag op de klant gefocust houden, zodat we niemand verliezen die we hadden kunnen houden.
Sofie BruggemanStrategic Expert Customer Experience, HelanZie wat feedback voor jouw team kan doen
Boek een rondleiding van 30 minuten en we tonen je Hello Customer op je eigen klantenfeedback.
Boek een demo →