Hoe Crelan een multi-touchpoint VoC-programma runt op één platform
Hoe Crelan, een Belgische coöperatieve bank, een multi-touchpoint Voice of Customer-programma runt voor zijn hele klantenbestand via één centraal platform.
Crelan is een Belgische bank met hoofdkantoor in Brussel. De bank werkt volgens een coöperatief model: haar klanten kunnen ook mede-eigenaar worden. Crelan bedient particulieren, zelfstandigen, kmo's en landbouwbedrijven in heel België, in het Nederlands en het Frans. Haar wortels gaan terug tot het landbouwkrediet opgericht in 1937, en de bank kreeg haar huidige vorm door de fusie van Landbouwkrediet en Centea in 2013.
In juni 2024 rondde Crelan de integratie van AXA Bank Belgium af, waarmee de groep 4.179 medewerkers telt (agenten en hun personeel plus hoofdkantoormedewerkers) en zich positioneert als de vijfde grootste bank van België naar balanstotaal.
Klantenfeedback zit bij Crelan binnen het Customer Excellence-team, waar marktonderzoek en klantenfeedback als één geheel worden gerund. Het Customer Excellence-team beheert de klantenfeedback (VoC) en centraliseert de rapportering naar de commerciële directie, de Go2Market-teams, Product Development, sales en Marketing.
Hello Customer is een tool die we intensief gebruiken om klantenfeedback te meten. We werken al sinds 2016 met Hello Customer.
Wat ze moesten oplossen
Crelan luistert naar een klantenbestand verspreid over twee regio's, twee talen en vier heel verschillende doelgroepen, met een gecentraliseerde feedbackfunctie. Drie problemen bepalen hoe het werk gebeurt.
Crelan bedient particulieren, zelfstandigen, kmo's en landbouwbedrijven in Vlaanderen en Wallonië, in twee talen. Goed luisteren betekent de juiste vraag stellen op het juiste moment, via het juiste kanaal, voor elk van die doelgroepen.
Klantenfeedback is bij de bank gecentraliseerd binnen Customer Excellence. Het volume aan kanalen en surveys over de hele bank betekent dat het platform het handwerk van opmerkingen categoriseren, thema's samenvatten en rapporten op schaal produceren moet wegnemen, zodat het team zijn tijd aan de analyse kan besteden in plaats van aan het loodgieterswerk.
De rapporten gaan naar de managementteams, de Go2Market-teams, Product Development en Sales. Elke doelgroep leest ze om een andere reden. Het signaal uit het platform moet tegen elk van die lezingen bestand zijn.
Hoe Crelan Hello Customer gebruikt
Crelan laat vijf verschillende feedbackstromen via Hello Customer lopen.
Elke maand krijgt een steekproef van Crelan-klanten een NPS-survey per e-mail. De score wordt doorheen de tijd opgevolgd, gesegmenteerd per regio en klantprofiel, en dient als tevredenheidsbarometer voor de hele bank.
Customer-care-surveys vertrekken meteen na een oproep naar het Contact Centre. De vragen gaan over of de klant of agent het juiste antwoord kreeg, en op tijd. De feedback dient om de kwaliteit binnen de afdeling te evalueren en geeft het team een continue lezing van wat klanten en agenten aan de telefoon ervaren.
Klanten die vertrekken of een specifiek product afsluiten, krijgen een gerichte survey om het waarom te vatten. Elke survey is ontworpen om het antwoord bruikbaar te maken voor het product- of commerciële team dat de volgende beslissing neemt.
Crelan werkt met zelfstandige agenten. Naast klantenfeedback worden agenten ook regelmatig bevraagd over verschillende onderwerpen en tools.
De rapportering is gecentraliseerd omdat de diepgang van het platform een aandachtige lezing beloont. De rapporten dekken de evolutie van de scores, de segmentatie over klantgroepen en regio's, de Key Driver Analysis die toont waar Crelan het goed doet en waar niet, en de themasamenvattingen uit de open klantopmerkingen. Stakeholders in de hele bank hebben toegang tot het platform voor de details, en het gecureerde rapport kadert het interne gesprek.
Resultaten
Concreet laat Crelan vier verschillende feedbackstromen via één platform lopen. De bank heeft een regelmatige maandelijkse lezing van de algemene tevredenheid, onmiddellijke kwaliteitsdata van het contactcenter, en gestructureerde feedback op de twee momenten die het meest tellen voor retentie: wanneer een klant vertrekt en wanneer een klant een product afsluit. De Key Driver Analysis staat centraal in het werkproces. In Ilses woorden: heel makkelijk te begrijpen, in één overzicht zie je meteen de probleemthema's en waar je het goed doet.
De rapportering is wat het werk naar beslissingen draagt. De rapporten worden verdeeld onder de commerciële directie, Go2Market, Product Development, sales, productmanagement en Marketing, en elke doelgroep leest ze om een andere reden. De Key Driver Analysis kadert waar te focussen, de themasamenvattingen uit de open klantopmerkingen geven de kleur achter de scores, en de segmentatie over regio's en klantgroepen toont waar het beeld consistent is en waar niet.
De combinatie van NPS, onmiddellijke feedback en Key Driver Analysis op één platform verving veel handwerk door een analytisch overzicht dat op één slide past. Tien jaar later is Hello Customer een centrale klantenfeedbacktool voor een coöperatieve bank van 4.179 medewerkers (agenten en hun personeel plus hoofdkantoormedewerkers).
Meer van het team
De Key Driver Analysis is heel makkelijk te begrijpen. In één overzicht zie je meteen de probleemthema's en waar je het goed doet.
Wat we echt geweldig vinden, zijn de samenvattingen. Een thema uit de Key Driver Analysis nemen en er een samenvatting van maken, dat is heel nuttig.
Hello Customer is een heel handige applicatie om snel klanten te bevragen en snel processen te beoordelen. Heel gebruiksvriendelijk, met veel mogelijkheden.
Hello Customer komt vooral in beeld voor klanten- en agentenfeedback. We bevragen onze eigen klanten en agenten over verschillende contactmomenten.
Zie wat feedback voor jouw team kan doen
Boek een rondleiding van 30 minuten en we tonen je Hello Customer op je eigen klantenfeedback.
Boek een demo →