Automatiser l'analyse des feedbacks clients pour réduire le churn
Dans un secteur ultra-concurrentiel, il est primordial pour SFR Business d'être à l'écoute de ses clients : une vision exhaustive des intentions négatives sur l'ensemble du cycle de vie, pour détecter les clients en risque de churn.
SFR Business, acteur majeur dans le domaine des télécommunications en France, propose aux entreprises une gamme complète de solutions et de services de téléphonie fixe et mobile, d'Internet et de cloud.
Dans un secteur ultra-concurrentiel, il est primordial pour SFR Business d'être à l'écoute de ses clients.
Hello Customer nous permet d'avoir une vision exhaustive des intentions négatives sur l'ensemble du cycle de vie de nos clients, de détecter nos clients en risque de churn, et d'identifier les tendances émergentes.
Ce qu'ils devaient résoudre
« Avant de découvrir Hello Customer, nous utilisions une solution d'analyse sémantique développée par notre administrateur d'enquête. Nous n'étions pas satisfaits de celle-ci, et nous nous sommes désengagés au profit d'une gestion manuelle qui est devenue quasi impossible avec le volume de data que représente SFR. »
L'analyse sémantique développée par l'administrateur d'enquête ne donnait pas satisfaction : l'équipe s'en est désengagée.
La gestion manuelle est devenue quasi impossible avec le volume de données que représente SFR.
Les intentions négatives apparaissent sur l'ensemble du cycle de vie : il fallait une vision exhaustive pour détecter les clients en risque de churn et identifier les tendances émergentes.
Les 4 grands usages de la plateforme Hello Customer
L'équipe suit l'évolution des tonalités par thématiques avec l'analyse ISAAC.
Les ré-appels clients suite à un indice de satisfaction faible ou un verbatim négatif sont traités dans l'onglet Feedback : chaque boucle est fermée et chaque ré-appel est historisé dans l'outil.
La Key Driver Analysis (analyse des facteurs clés) identifie les plans d'action prioritaires en fonction de l'impact de chaque thématique sur l'indice de satisfaction (NPS, CES, CSAT).
Des alertes automatiques se déclenchent selon des KPI cibles (note de satisfaction, catégorie détectée, mots-clés, etc.) et permettent un rappel client instantané.
Les plans d'action mis en place depuis l'adoption de l'outil
Depuis l'adoption de l'outil, SFR a mis en place un comité de pilotage trimestriel pour prioriser les actions identifiées par l'outil Hello Customer. Le taux de ré-appel des clients insatisfaits est suivi comme indicateur clé et historisé dans l'outil. Les mots-clés relevés sont analysés lors des ré-appels. L'évolution des tonalités sur les thématiques prioritaires est corrélée aux irritants métiers de SFR.
Marion France décrit « un outil intuitif et fonctionnel très apprécié par nos utilisateurs métiers », qui a permis à SFR d'industrialiser le traitement et l'analyse de ses feedbacks clients dès le premier jour.
Hello Customer nous a permis d'industrialiser le traitement et l'analyse de nos feedbacks clients à J+1 du retour client, et d'avoir un outil d'historisation de nos ré-appels clients.Marion FranceResponsable de Service Efficacité Opérationnelle du Service Client, SFR Business
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