Automatiser l'analyse des feedbacks clients pour réduire le churn
Dans un secteur ultra concurrentiel, il est primordial pour SFR Business d'être à l'écoute de ses clients : une vision exhaustive des intentions négatives sur l'ensemble du cycle de vie, pour détecter les clients en risque de churn.
SFR Business, acteur majeur dans le domaine des télécommunications en France, propose une gamme complète de solutions et de services de téléphonie, mobile, Internet et cloud computing pour les entreprises.
Dans un secteur ultra concurrentiel, il est primordial pour SFR Business d'être à l'écoute de ses clients.
Hello Customer nous permet d'avoir une vision exhaustive des intentions négatives sur l'ensemble du cycle de vie de nos clients, de détecter nos clients en risque de churn, et d'identifier les tendances émergentes.
Ce qu'ils devaient résoudre
« Avant de découvrir Hello Customer, nous utilisions une solution d'analyse sémantique développée par notre administrateur d'enquête. Nous n'étions pas satisfaits de celle-ci, et nous nous sommes désengagés au profit d'une gestion manuelle qui est devenue quasi impossible avec le volume de data que représente SFR. »
L'analyse sémantique développée par l'administrateur d'enquête ne donnait pas satisfaction : l'équipe s'en est désengagée.
La gestion manuelle est devenue quasi impossible avec le volume de data que représente SFR.
Les intentions négatives apparaissent sur l'ensemble du cycle de vie : il fallait une vision exhaustive pour détecter les clients en risque de churn et identifier les tendances émergentes.
Les 4 grands usages de la plateforme Hello Customer
L'équipe suit l'évolution des tonalités par thématiques avec l'analyse ISAAC.
Les ré-appels clients suite à un indice de satisfaction faible ou un verbatim négatif sont traités dans l'onglet Feedback : chaque boucle est fermée et chaque ré-appel est historisé dans l'outil.
Key Driver Analysis identifie les plans d'action prioritaires en fonction de l'impact de chaque thématique sur l'indice de satisfaction (NPS, CES, CSAT).
Des alertes automatiques se déclenchent selon des KPI cibles (note de satisfaction, catégorie détectée, mots-clés, etc.) et permettent un rappel client instantané.
Les plans d'action mis en place depuis l'adoption de l'outil
Depuis l'adoption de l'outil, SFR a mis en place un comité de pilotage trimestriel pour prioriser les actions identifiées par l'outil Hello Customer. Le taux de ré-appel des clients insatisfaits est suivi comme indicateur clé et historisé dans l'outil, les mots-clés historisés sont analysés lors des ré-appels, et l'évolution des tonalités des thématiques prioritaires est suivie et corrélée avec leurs irritants métiers.
Selon Marion France, « c'est un outil intuitif et fonctionnel très apprécié par nos utilisateurs métiers », qui a permis à SFR d'industrialiser le traitement et l'analyse de ses feedbacks clients dès le premier jour.
Hello Customer nous a permis d'industrialiser le traitement et l'analyse de nos feedbacks clients à J+1 du retour client, et d'avoir un outil d'historisation de nos ré-appels clients.Marion FranceResponsable de Service Efficacité Opérationnelle du Service Client, SFR Business
Voyez ce que le feedback pourrait faire pour votre équipe
Réservez une visite guidée de 30 minutes et nous vous montrons Hello Customer sur vos propres retours clients.
Réserver une démo →