Devenir le fournisseur d'énergie préféré dans un marché concurrentiel
Le marché de l'énergie est principalement influencé par le prix : Luminus veut faire la différence avec une excellente expérience client, mesurée en continu tout au long du parcours.
Luminus fait partie de la société mère française EDF et est le deuxième plus grand fournisseur d'énergie de Belgique. Son ambition est de devenir le fournisseur d'énergie préféré, en obtenant une vue d'ensemble de l'expérience client et en comprenant la satisfaction à différents points de contact du parcours client.
Luminus utilise les informations clients recueillies avec l'outil pour définir des actions concrètes afin d'améliorer l'expérience client et de diminuer le taux de perte.
La flexibilité de la plateforme d'Hello Customer nous permet de mesurer en continu la satisfaction des clients à différentes étapes de leur parcours. De cette façon, nous pouvons détecter les changements de satisfaction en temps réel et nous pouvons prendre rapidement des mesures d'amélioration.
Ce qu'ils devaient résoudre
Depuis la libéralisation du marché de l'énergie en 2017, la compétition fait rage. Le feedback devait aider Luminus à comprendre son avantage concurrentiel, à collecter les informations de manière structurée, et à atteindre ses 2 000 collaborateurs.
Luminus veut utiliser les feedbacks des clients pour comprendre ce qui les distingue en tant que fournisseur d'énergie et améliorer la rétention.
Luminus avait l'habitude d'envoyer de longues enquêtes avec beaucoup de questions qui n'avaient pas toujours l'effet escompté. Luminus souhaite collecter les feedbacks de manière structurée afin de pouvoir définir des actions à partir des informations recueillies.
L'expérience client est une responsabilité de l'entreprise : Luminus veut un moyen facile de partager les feedbacks des clients avec ses 2 000 collaborateurs pour améliorer de manière constante l'expérience client à travers les départements.
Comment Luminus utilise Hello Customer pour relever ses défis
« Le prix est un facteur important à la fois pour les clients satisfaits et insatisfaits. » Mais l'analyse par l'IA a montré que l'aspect humain et l'approche personnelle ont également un grand impact sur l'expérience client. Les clients ne partent pas parce qu'ils sont mécontents du service : ils font ce choix sur la base de la perception du prix. Les collaborateurs peuvent donc faire la différence en posant les bonnes questions et en donnant les bons arguments aux clients, adaptés à la situation personnelle de chacun — pour que le client vive vraiment l'expérience qu'il fait une bonne affaire chez Luminus.
Avec l'ancien outil, les analystes devaient extraire manuellement les informations, feedback par feedback, ce qui prenait énormément de temps. Aujourd'hui, Luminus a une réelle conversation avec ses clients : une seule question ouverte , et mesure les différents points de contact tout au long du parcours client. Le processus de facturation, moment de vérité dans un marché fort dépendant du prix, est suivi de très près.
Les informations d'Hello Customer sont partagées avec les coachs des équipes, qui reçoivent des informations sur leurs équipes et collègues individuels afin de fournir les formations nécessaires. Puisqu'il est facile de voir à quel conseiller un client a parlé, les coachings sont individuels. Et grâce au lien avec Salesforce, un collaborateur voit immédiatement la dernière fois qu'un client a été interrogé et ce qu'il pensait de Luminus à ce moment-là. Le contact est personnalisé, et le client ressent et comprend qu'on le considère comme une personne, et non comme un numéro.
À l'écoute tout au long du parcours client
L'enquête d'accueil : pourquoi les clients choisissent Luminus et ce qu'ils attendent
Le moment de vérité dans un marché dépendant du prix, suivi de près
L'enquête de sortie après la résiliation, pour une compréhension encore plus approfondie
Résultats
Alors qu'auparavant Luminus analysait tout manuellement, l'entreprise obtient maintenant des informations exploitables en temps réel à partir de son feedback client, et ses équipes peuvent approfondir l'analyse et collaborer avec les différentes unités commerciales. En comprenant mieux ses clients et en sachant pourquoi ils partent — notamment grâce à une enquête de sortie après la résiliation — l'équipe trouve les bons arguments pour mieux retenir les clients. Le taux de réponse aux feedbacks ouverts se situe entre 15 et 30 %.
En reliant Hello Customer aux données opérationnelles de son CRM Salesforce, Luminus sait exactement quels conseillers former, sur la base d'informations objectives sur les clients. Et avec son enquête d'accueil, Luminus comprend pourquoi les clients choisissent Luminus et ce qu'ils attendent — des informations partagées avec l'équipe marketing pour améliorer les campagnes d'acquisition.
Le marché de l'énergie est principalement influencé par le prix. Nous voulons faire la différence avec une excellente expérience client pour fidéliser nos clients. Grâce aux informations que nous recevons des commentaires, nous pouvons donner à notre personnel les bons arguments pour convaincre nos clients de faire confiance à Luminus en tant que partenaire et fournisseur d'énergie.Sophie LambrechtsResponsable expérience client, Luminus
Voyez ce que le feedback pourrait faire pour votre équipe
Réservez une visite guidée de 30 minutes et nous vous montrons Hello Customer sur vos propres retours clients.
Réserver une démo →