Optimiser votre offre de services grâce aux feedbacks clients
Liantis utilise les informations des retours clients pour améliorer constamment ses services.
Liantis est un prestataire de services qui accompagne les entreprises et les indépendants dans tous leurs processus RH, du recrutement à la sécurité au travail en passant par la paie. Pour augmenter ses parts de marché, Liantis souhaite accompagner ses clients tout au long de leur vie et étendre ses services autant que possible, en couvrant plusieurs services.
Liantis utilise les informations des retours clients pour améliorer constamment ses services : cartographier ce que les clients attendent, mesurer comment ils vivent la coopération avec Liantis, et transmettre ces informations aux équipes qui peuvent agir.
Hello Customer aide Liantis à cartographier les attentes et les expériences des clients. C'est un moyen structurel de mesurer les aspects opérationnels de votre entreprise. Les évolutions vous montrent si votre entreprise se porte bien ou non et l'analyse de texte IA ISAAC est très utile car elle fournit des informations exploitables pour l'amélioration.
Ce qu'ils devaient résoudre
Liantis offre de nombreux services à des clients très différents, et est née de plusieurs marques précédentes. Le feedback devait remplir trois missions à la fois : garantir une expérience sans frictions pour chaque service, raccourcir la distance entre l'information et l'action, et rendre le client visible pour chaque équipe.
Puisque Liantis offre de nombreux services, ils souhaitent constamment les contrôler et les améliorer afin de garantir une expérience sans frictions.
Liantis réalisait des études de marché tous les deux ans, mais les itérations entre les feedbacks et les actions étaient trop importantes.
Liantis héberge des équipes provenant de différentes marques précédentes. Ils souhaitent aligner tous les collaborateurs et briser les silos internes en rendant le client visible.
Comment Liantis utilise Hello Customer pour relever ses défis
« Nous avons réalisé une grande étude tous les deux ans qui devait mener à un plan d'intervention. Cela a également sa valeur, mais les itérations entre ces études étaient trop importantes. » Aujourd'hui, Liantis saisit le feedback plus fréquemment et passe par des évolutions incrémentielles, en optimisant ses services étape par étape. Pour un service dont le contact se déroulait par e-mail, la satisfaction était assez faible : les collaborateurs ont commencé à appeler les clients au lieu de leur écrire, et la satisfaction a augmenté. Les petits ajustements sont immédiatement évalués.
L'IA qui anime la plateforme catégorise le feedback et le cumule, de sorte que personne ne doit manipuler les données brutes. Elle fournit des informations exploitables sur ce que les clients attendent et comment ils vivent la coopération avec Liantis, ce qui rend la plateforme puissante et conviviale.
Comme le feedback rend le client tangible, il est plus facile d'aligner les équipes. Pour les personnes qui n'avaient auparavant jamais eu de contact direct avec les clients, ce n'est pas facile : le feedback est essentiel, car il encourage les collaborateurs et montre à quel point les clients apprécient leurs efforts. De cette façon, le feedback permet aux équipes de réfléchir en se focalisant sur le client et de laisser derrière elles les silos des marques pour lesquelles elles travaillaient auparavant.
Résultats
En fermant la boucle et en revenant vers ses clients lorsqu'un nouveau service est mis en œuvre, l'entreprise sait immédiatement comment le service est perçu, s'il répond aux besoins du marché et comment l'améliorer — permettant le retour sur investissement des améliorations du service. En mesurant la satisfaction tout au long des différents parcours, l'entreprise peut améliorer sa réponse aux besoins de ses clients afin d'augmenter la fidélisation et la valeur vie des clients.
Comme le feedback est analysé immédiatement, les personnes ont un aperçu direct de ce qui a un impact négatif sur la satisfaction du client, et Liantis peut améliorer rapidement ses services. En rendant le client tangible dans tous les services, les collaborateurs sont encouragés à fournir des services en se focalisant sur le client. Il en résulte une meilleure satisfaction clientèle.
Nous examinons les retours d'information qui nous parviennent et les regroupements qui en découlent. Ensuite, nous transférons ces informations à nos collaborateurs : cette situation est fréquente, pouvons-nous résoudre ce problème ? Vous pouvez fournir un service irréprochable, mais si vos clients le perçoivent différemment, alors vous ne faites pas du bon travail.Nicolas MaesDirecteur Marketing, Liantis
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