Offrir le mélange parfait de services digitaux et humains grâce au feedback client
L'une des plus grandes banques d'investissement de Belgique implique ses clients de la première maquette au service fini, et a piloté la transition depuis BinckBank grâce à leur feedback.
Saxo Bank est l'une des plus grandes banques d'investissement de Belgique. Anciennement connue sous le nom de BinckBank au sein du groupe international Saxo Bank, elle a entamé la transition vers l'actuelle Saxo Bank en 2019.
Avec la digitalisation croissante du secteur, il est crucial de garder le doigt sur le pouls. Saxo Bank veut trouver le bon équilibre entre une expérience digitale sans friction et l'aspect humain quand le client l'attend.
Nous remarquons que les enquêtes d'Hello Customer sont très faciles à remplir pour les clients. C'est pourquoi nous obtenons des taux de réponse aussi élevés. Cela nous permet de rester à l'écoute pour les nouveaux projets et pour nos services actuels.
Ce qu'ils devaient résoudre
Le feedback devait faire trois choses à la fois : impliquer les clients dans chaque nouveau projet, les accompagner en douceur dans la transition depuis BinckBank, et rapprocher les départements autour d'une même vue du client.
Saxo Bank veut optimiser et digitaliser ses processus, en impliquant les clients de manière proactive dans les nouveaux projets afin de développer, encore et toujours, une solution axée sur le client.
La transition vers Saxo Bank a commencé en 2019. Les clients devaient traverser ce changement sans effort, en maintenant un haut niveau de satisfaction tout au long du processus.
Saxo Bank veut briser les silos et garantir une méthode de travail agile entre les départements. Pour cela, chaque équipe a besoin de comprendre son impact sur le client.
Comment Saxo Bank utilise Hello Customer pour relever ses défis
« Lors de chaque projet, nous visons un processus sans effort pour le client. C'est pourquoi nous demandons leurs réactions dès la phase de développement : nous envoyons une maquette cliquable et demandons leur avis avant d'envoyer la solution à l'équipe de développement. Nous incluons même l'équipe juridique et conformité lorsque c'est nécessaire — ils préfèrent être impliqués dès la genèse d'un projet plutôt que d'avoir le mauvais rôle à la fin. » Les 10 catégories positives et 10 catégories négatives du tableau de bord mettent immédiatement en évidence les priorités ; même un point de contact avec une note de satisfaction moyenne de 87 continue de livrer des micro-ajustements et optimisations possibles.
Pour la transition depuis BinckBank, l'équipe a opté pour un déploiement progressif — personne n'aime le changement, il fallait donc à tout moment les capacités nécessaires pour accompagner les clients. La satisfaction a été mesurée avant et après chaque étape : après la première communication, une enquête a montré que certaines informations devaient partir plus tôt, au lieu d'attendre après la transition. L'approche a été ajustée en cours de route, puis les clients ont été interrogés sur leur expérience de la nouvelle plateforme d'investissement.
Le feedback client traverse horizontalement tous les services — les clients ne sont pas censés remarquer qui traite leur question. Le feedback des projets va aux équipes concernées, les résultats sont présentés à la direction, et quand un client félicite un collaborateur, ce feedback est transmis à la personne et à son manager. C'est toujours apprécié.
Résultats
Saxo Bank atteint des taux de réponse entre 8 et 20 pour cent. En combinaison avec les études de marché classiques — où une enquête standard collecte environ 100 réponses — Hello Customer apporte des milliers de réponses, rendant les insights suffisamment pertinents statistiquement pour agir.
Le NPS est mesuré chaque mois et reste élevé par rapport au secteur. Selon Anne-Laura, ces scores sont le résultat d'un travail rigoureux : interroger les clients systématiquement, apporter des changements sur la base de leur feedback, et laisser chaque petite amélioration contribuer à un score de satisfaction constamment élevé — et à une fidélité client renforcée.
Hello Customer nous montre : voilà ce que le client veut, et maintenant nous devons y travailler ensemble.Anne-Laura JanssensResponsable stratégie marketing, Saxo Bank
Anne-Laura, en direct
Nous voulions vraiment comprendre comment nos clients vivaient le passage chez Saxo Bank. Devions-nous nous adapter ? Les informations disponibles étaient-elles suffisantes ? Sur la base des informations que nous fournit Hello Customer, nous adaptons activement notre communication sur la transition au fur et à mesure.
Le feedback accélère l'orientation client. Personne ne dira que le client n'est pas important, mais l'intégrer à sa façon de travailler au quotidien, c'est autre chose.
Dès que mes collègues ont vu à quelle vitesse et avec quelle facilité la plateforme livre l'information, ils l'ont adoptée en un clin d'œil. Nous sommes tous reliés par l'envie de bien faire pour nos clients.
Pour moi, Hello Customer est la combinaison parfaite de recherche quantitative et qualitative. Grâce aux taux de réponse élevés, les insights sont statistiquement pertinents — nous pouvons donc agir sur la base de données.
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