Comment Visit Bruges transforme le feedback des visiteurs en meilleures expériences
L'organisation officielle du tourisme de Bruges transforme un feedback simple et sans effort en meilleures expériences visiteurs sur chaque point de contact.
Visit Bruges est l'organisation officielle du tourisme de la ville de Bruges, destination classée au patrimoine mondial de l'UNESCO en Flandre-Occidentale. Elle gère un large éventail d'interactions visiteurs, des bureaux d'accueil et événements aux canaux digitaux comme le site web et l'app de balade, et travaille étroitement avec les opérateurs touristiques de la ville.
Bruges accueille plusieurs millions de visiteurs chaque année, auxquels s'ajoute un grand nombre de visiteurs digitaux. Au sein de l'organisation, Wouter Devroe dirige la recherche et l'analyse de données, tandis qu'Emmy Lagast est responsable du déploiement digital et de l'adoption dans les équipes.
Le feedback ne compte que s'il mène à l'action. Nous ne le collectons pas pour faire des rapports, mais pour améliorer l'expérience.
Ce qu'ils devaient résoudre
Avant de travailler avec Hello Customer, Visit Bruges collectait déjà du feedback, mais les insights restaient fragmentés et sous-utilisés. L'organisation regarde aussi au-delà des visiteurs : le feedback des collègues et des opérateurs touristiques est essentiel pour une vue complète et réaliste de ce qui se passe sur le terrain.
Le feedback était collecté sur différents canaux, le site web, les événements et les partenaires, sans moyen commun de le rassembler.
Les visiteurs sont souvent en déplacement et ne veulent pas remplir de longs questionnaires ; répondre devait être sans effort.
L'organisation voulait utiliser le feedback non seulement pour comprendre les visiteurs, mais pour améliorer activement leur expérience.
Comment Visit Bruges utilise le feedback
Le feedback est collecté sur les canaux digitaux (site web, app, e-mail), les lieux physiques (événements, bureaux d'accueil) et auprès des collègues et partenaires touristiques, pour refléter tout le parcours visiteur.
Des enquêtes courtes et ciblées, un score et une question ouverte, rendent la réponse facile pour les visiteurs, tandis que la question ouverte donne assez de profondeur pour comprendre ce qui compte vraiment.
La valeur ajoutée est dans l'analyse du feedback. L'IA identifie rapidement les thèmes et problèmes récurrents, aidant l'organisation à se concentrer sur ce qui demande de l'attention, y compris des problèmes auxquels elle n'aurait pas pensé.
Le feedback n'est pas un livrable de recherche à part. Les insights sont partagés avec les équipes et parties prenantes concernées, qui réagissent et ajustent là où c'est nécessaire.
Résultats
L'impact principal n'est pas un score unique, mais une capacité constante à repérer et traiter les opportunités d'amélioration. Pour des événements comme Winter Glow, le feedback aide à détecter les problèmes récurrents pendant et après l'événement, à prioriser les améliorations pour les prochaines éditions, et à aligner les différentes parties prenantes autour d'actions concrètes.
En regardant le feedback sur tous les points de contact, Visit Bruges voit comment les éléments de l'expérience s'articulent entre eux, et passe d'insights isolés à des améliorations structurelles.
Ce n'est plus un livrable de recherche, c'est devenu un outil de travail pour l'organisation.Emmy LagastDigital Manager, Visit Bruges
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