Comment le feedback client est devenu un rappel quotidien pour 800 collaborateurs de Helan
Une mutualité belge a gardé sa culture de proximité client vivante à travers une fusion, avec 800 collaborateurs qui agissent chaque jour sur le feedback.
Helan est la troisième mutualité de Belgique, née en janvier 2022 de la fusion de Partena Ziekenfonds et OZ en une seule organisation comptant environ un million de membres en Flandre et à Bruxelles. Le groupe fait plus que des remboursements : il gère des crèches, de l'aide-ménagère via les titres-services, des soins à domicile, des soins de maternité et des camps de vacances pour jeunes sous la marque Heyo.
Environ six mille personnes travaillent pour Helan dans des activités très différentes. Sofie Bruggeman pilote la stratégie d'expérience client depuis l'équipe marketing : faire fonctionner les enquêtes, mettre les chiffres sous les yeux des gens, rédiger les rapports trimestriels que les unités business lisent vraiment, et aider chaque département à agir sur ce que disent les clients.
Huit cents de nos collaborateurs voient du feedback client chaque jour. C'est le carburant de la culture de proximité client que nous avons construite chez Helan.
Sofie BruggemanStrategic Expert Customer Experience, HelanCe qu'ils devaient résoudre
En 2021, deux mutualités de taille égale fusionnaient en une seule. Presque tout changeait dans l'organisation, et la vision de l'expérience client devait survivre à cette transition sans perdre de vitesse. L'équipe avait quatre problèmes à résoudre.
Helan se différencie par le service dans un marché où la plupart des acteurs jouent sur le prix. La stratégie CX devait être préservée à travers deux cultures et deux modèles opérationnels sans perdre le cap.
Un tableau de bord que seule l'équipe research consulte est un tableau de bord que personne ne consulte. Le feedback devait atterrir dans le travail quotidien des équipes back-office, des chefs d'équipe et des responsables d'unité.
Les managers dont la performance est liée aux KPI de satisfaction commencent souvent par contester les données. L'équipe avait besoin d'un moyen de leur faire parcourir le feedback et de bâtir la confiance dans le signal.
« Agissez là-dessus et les clients seront plus contents » fait rarement bouger un budget. Le dossier devait être formulé en termes financiers : agissez là-dessus et vous protégez la rétention, l'upsell et le cross-sell.
Comment Helan utilise Hello Customer
Sofie garde les enquêtes courtes et qualitatives. L'objectif : un feedback sur lequel les unités business peuvent agir sans passer une semaine à l'analyser.
Le feedback négatif est routé vers les chefs d'équipe, qui l'utilisent pour coacher le collaborateur qui doit assurer le suivi. Les équipes plus autonomes donnent aux collaborateurs un accès direct au feedback de leurs propres clients.
Quand un score bouge sur un point de contact, Sofie va directement dans la Key Driver Analysis pour voir quels thèmes concentrent le plus de commentaires et ce qui a de l'impact à l'instant, en quelques minutes.
Un rapport de satisfaction trimestriel est envoyé à chaque entité. Les unités lisent les scores des unes et des autres et s'en servent de benchmarks au sein du groupe.
Un forum à part où Sofie s'assied avec les managers business et parcourt les commentaires en détail, pour bâtir la conviction qu'un signal de 100 clients dans une base d'un million de membres vaut quand même la peine d'agir.
Résultats
L'équipe back-office indemnités, la deuxième ligne qui traite les dossiers clients les plus difficiles, partait avec les scores de satisfaction les plus bas de l'organisation. Ses chefs d'équipe ont décidé ensemble de faire du CSAT un objectif explicite. Ils ont investi du temps dans la lecture des commentaires et monté une petite équipe pour agir sur le score. L'année suivante, le CSAT a gagné 10 à 15 pour cent sur plusieurs mesures.
La raison initiale du choix de Hello Customer en 2021 était de garder la stratégie CX vivante à travers une fusion. Cinq ans plus tard, la culture de proximité client est restée intacte et alimente chaque jour le travail de tous les collaborateurs en contact avec la clientèle.
Sofie, encore
C'est un rappel permanent pour nos collaborateurs que la satisfaction client compte. Ils le voient chaque jour. Ils sont devenus passionnés par le fait de recueillir du feedback et d'agir dessus. C'est le carburant de la culture de proximité client que nous avons chez Helan.
Sofie BruggemanStrategic Expert Customer Experience, HelanHuit cents de nos collaborateurs se connectent à Hello Customer. Les chefs d'équipe s'en servent pour coacher. Notre équipe back-office indemnités a fait du CSAT son objectif et l'a fait progresser de 10 à 15 pour cent en un an.
Sofie BruggemanStrategic Expert Customer Experience, HelanLa satisfaction client ne devient une culture que lorsque chaque collaborateur la voit chaque jour. Un chiffre dans une slide trimestrielle ne changera pas un seul comportement.
Sofie BruggemanStrategic Expert Customer Experience, HelanLa mutualité est une catégorie à faible implication. Les gens changent rarement, mais quand ils le font, ils sont partis pour des années. Hello Customer est notre façon de garder 800 collaborateurs concentrés sur le client chaque jour, pour ne perdre personne que nous aurions pu garder.
Sofie BruggemanStrategic Expert Customer Experience, HelanVoyez ce que le feedback pourrait faire pour votre équipe
Réservez une visite guidée de 30 minutes et nous vous montrons Hello Customer sur vos propres retours clients.
Réserver une démo →