Online bestellen gemakkelijk maken voor je klant

Café Royal is een koffiemerk van Migros, de grootste retailer in Zwitserland. Sinds 2018 heeft Café Royal een B2C webshop. Ze willen begrijpen hoe hun klanten het online bestelproces ervaren van bestelling tot levering. Zo willen ze hun bestelproces verbeteren en beter tegemoet komen aan de wensen van de klant.

Hun uitdagingen: 

1. Café Royal verzamelde onvoldoende feedback en data over hun klanten, waardoor het moeilijk was om te weten of ze in de juiste zaken investeerden.
   
   
2. Café Royal wil feedback zoveel mogelijk intern verspreiden in het bedrijf om te verzekeren dat iedereen bijdraagt aan een betere customer experience.
   
   
3. Café Royal wil ook offline feedback verzamelen over hun producten gezien ze hun koffie ook verkopen via supermarkten. Zo willen ze ongeacht het kanaal een consistente klantervaring bieden. 

1. Feedback en operationele data linken 

Café Royal beschikte niet over voldoende klantendata om met zekerheid te zeggen wat de belangrijkste pijnpunten zijn voor de klant. Met Hello Customer verzamelen ze feedback over de klantervaring, die koppelen ze aan operationele data in hun CRM. Zo kunnen ze vastpinnen welke processen mank lopen en waar. En welk probleem dat creëert voor de klant.

Voor hun online bestelproces was het moeiljk om de juiste investeringen te maken in verbeteringen. “Via de klantendienst waren er een aantal klachten binnen gelopen over de levertermijn van de bestellingen. Ondanks aanpassingen aan het proces, zagen we geen onmiddellijke verbetering in onze CSAT-score,” vertelt Matthieu Bonelli. Met Hello Customer kon Café Royal meer klanten bereiken, en ze verzamelden meer feedback met response rates tot 40%. Tot hun eigen verbazing leerde de feedback hen dat de levertermijn maar een probleem was voor een aantal klanten. De meerderheid van de klanten was wél tevreden met de levering. Het échte probleem lag bij de houdbaarheidsdatum die te snel overschreden werd.

2. Feedback delen in elke laag van de organisatie

Café Royal verzamelt met Hello Customer open, ongestructureerde feedback, meteen na de klantinteractie. Dankzij de nauwkeurigheid van de artificiële intelligentie, krijgt het koffiemerk waardevolle inzichten voor elke laag van de organisatie.

“Om buy-in en awareness te creëren over het belang van de klant, delen we de juiste feedback met de relevante teams. We delen niet alleen de scores, maar de echte klantfeedback. Die wordt ook gerapporteerd tot op het hoogste niveau. Ik presenteer regelmatig de belangrijkste pijnpunten aan de top 30 à 40 mensen van de organisatie. Een keer had een klant echt een slechte ervaring, en hij had terecht die feedback met ons gedeeld. Ik las de feedback luidop voor. Iedereen was verbaasd dat een klant nog zo’n slechte ervaring kon hebben bij Café Royal. De CEO zelf vroeg meteen aan alle betrokken teams om het probleem zo snel mogelijk op te lossen. Dat is de kracht van feedback bij Café Royal.”

3. Flexibele touchpoints en survey-methodes

Om de performance van de webshop te evalueren, vraagt Café Royal feedback op verschillende momenten in de customer journey. “We willen consistent een kwalitatieve ervaring bieden, op elk interactiemoment. Daarom hebben we 3 CSAT (Customer Satisfaction) surveys op verschillende touchpoints. We kiezen voor CSAT omdat het specifiek naar de tevredenheid peilt over een bepaald proces, en minder naar tevredenheid in het algemeen. Zo kunnen we makkelijk de performance evalueren van de verschillende e-commerce-processen. Na de aankoop is er ook nog een CES (Customer Effort Score) survey om te weten hoe klanten het online aankoopproces ervaren. Het is belangrijk dat dat zo moeiteloos mogelijk gebeurt.”

In fysieke winkels gebruikt Café Royal een QR-code op hun producten om feedback te verzamelen. “We hebben een touchpoint om productfeedback te capteren na offline aankoop. De klant scant dan de code op het product zelf. Een groot deel van onze verkoop gebeurt nog steeds offline via supermarkten. Daarom is het belangrijk om niet enkel online klantenfeedback te verzamelen.”

1. Hoge response rates. Met Hello Customer haalt Café Royal response rates tot 40%. Zo krijgen ze beter inzichten in de pijnpunten voor verschillende klantsegmenten.
2. Gerichter investeren. Op basis van feedback zag Café Royal dat investeringen in een snellere levertermijn niet nodig waren, maar wel in de houdbaarheid van de koffie.
3. Verbeteringen aan lifecycle management. Intussen bevraagt Café Royal hun klanten op 5 verschillende touchpoints om zo de tevredenheid van de klant te monitoren van begin tot eind. Zo verbeteren ze gaandeweg hun processen met het oog op de klant.
4. Business KPI’s linken aan feedback. Café Royal gebruikt customer dashboards om business KPI’s te tracken zoals performance van de medewerkers, conversie en klantbehoud. Die linken ze aan feedback: hoe vaak wordt een specifiek proces vermeld? Op basis daarvan organiseren ze workshops zodat de medewerkers issues kunnen oplossen en helder kunnen communiceren met de klant.
5. Close the loop. Café Royal heeft een online feedbackpagina waar klanten ten allen tijde een NPS survey kunnen invullen. Daar communiceren ze ook met de klant welke verbeteringen ze doorvoeren op basis van hun feedback.