Topic(s): Het Platform Klantgerichtheid

Het comfort van de klant is essentieel voor elke organisatie, maar hoe meet je dat nu precies?

In een uitgebreide presentatie gaf Steven Van Belleghem een woordje uitleg over het belang van het comfort van de klant tijdens en na de coronacrisis (Link naar de presentatie hier). Wil je de klant in 3 dagen helemaal voor jou winnen? Dan moet je je volgens Steven op 3 zaken focussen:
 
1. Empathie tonen
2. Verantwoord handelen
3. De klant het ultieme comfort bieden
 
Als je die zaken nauwgezet opvolgt, versterk je niet alleen je relaties met de klant, maar creëer je ook waarde voor je bedrijf.
 
Focus op comfort
Volgens Steven is het leven van een klant momenteel al moeilijk genoeg is. Als bedrijf wil je dan ook geen olie op het vuur gooien. Als je ook online het comfort van de klant hoog in het vaandel draagt, dan zullen mensen hier nog moeilijk van gaan afwijken. Maar wat als je daar niet in slaagt? Wel, dan zal je na de crisis marktaandeel gaan verliezen en zal het moeilijk worden om het hoofd boven water te houden.
 
Er bestaat wel één concrete strategie om de klantervaring nog comfortabeler te maken. Bij elke transactie of stap die de klant zet, kan er zich een probleem voordoen. Als bedrijf is het dan ook jouw taak om die problemen te verhelpen. Volgens Steven stel je best iemand aan om alle issues op te sporen en op te lijsten. Maar er bestaat echter ook een objectievere manier. Met de CES-metric kan je het comfort van de klant simpelweg meten. Bovendien kan je je klanten nog altijd vragen stellen.
 
Waarom moeilijk maken? Bereken het gewoon!
CES staat voor Customer Effort Score. Hiermee meet je hoe toegankelijk je bedrijf is qua informatie en dienstverlening naar de klant toe. CES gaat al een tijdje mee in onze sector, maar deze buitengewone periode is het perfecte moment om de metric terug wat meer aandacht te geven.
 
comfortvdklant1
 
De vragen die Hello Customer stelt.
 
De originele vraag luidt als volgt:
 
In welke mate ben je het eens of oneens met de volgende verklaring: “Door bedrijf x kon ik mijn probleem zonder al te veel moeite oplossen.”
 
Je kan de vraag ook eenvoudig aanpassen aan je nieuwe initiatieven, bijvoorbeeld: “Bij bedrijf x kon ik gemakkelijk via de webshop bestellen.” Je stelt die vraag best nadat een klant een bestelling heeft geplaatst of wanneer je klant zijn producten per post heeft ontvangen.
 
comfortvdklant2
 
Bron: Harvard Business Review
 
Alle respondenten delen dan hun mening via een 7-puntsschaal en het gemiddelde van alle antwoorden is jouw score. Als je hoog scoort, bied je veel comfort aan tijdens de customer journey en maak je het de klant dus gemakkelijk. Dat is ook precies waar we naar streven! Uit onderzoek van Harvard Business Review blijkt dat CES zelfs beter dan NPS presteert in klantloyaliteit voorspellen. Het is op lange termijn dus zeker de moeite waard om alle frictie in je processen weg te nemen.
 
Objectiviteit en directe feedback
Een metric gebruiken om comfort te meten heeft meerdere voordelen. Het is namelijk een objectief uitgangspunt, het geeft je een doel om naar te streven en het is een gemakkelijke manier om verbeteringen te meten. Nu persoonlijke feedback schaars is en elk bedrijf zijn processen moeten veranderen, is het belangrijker dan ooit om te controleren wat je klanten hiervan vinden.
 
comfortvdklant3
 
Top negatieve categorieën
Met ons platform kan je CES instellen als metric voor je survey en de vraag personaliseren. Door je klanten te vragen waarom ze een proces makkelijk of moeilijk vonden, krijg je directe feedback die je normaal gesproken zou hebben gehad bij een persoonlijk gesprek. Bovendien krijg je ook een beter beeld van wat je precies kan verbeteren. Onze AI analyseert alle antwoorden en bezorgt je een lijst met al je werkpunten.
 
Tot slot
Hoewel de Customer Effort Score in het verleden misschien niet de tool bij uitstek was voor veel customer experience managers, is hij vandaag relevanter dan ooit. Onderscheid jezelf van de concurrentie en sla klanten levenslang aan de haak in 3 stappen: meet customer efforts, ruim obstakels voor de klant uit de weg en maak het leven van de klant gewoon gemakkelijker.
 
Meer weten over CX-metrics om klantervaring te meten? Bekijk dan hier ons e-book 'NPS℠, CSAT of CES?'.