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Voulez-vous engager plus vos clients? Commencez à l’intérieur

Sofie Depovere Posted by Sofie Depovere on 17 juil. 2018 10:37:45

Voulez-vous engager plus vos clients? Commencez à l’intérieur

Avez-vous déjà lu certains articles de notre blog ? Si votre réponse est ‘oui’, avez-vous lu notre article « Looking for reasons, not ratings » ?

Je le résume pour vous : nous avons mentionné deux défis essentiels pour les organisations orientées client. Le premier défi était le problème de compréhension - l’input qualitatif d’un client est bien plus important que les évaluations quantitatives. Une bonne interprétation de l’input client est la seule manière de comprendre les expériences des clients et d’améliorer ces expériences.

Alors, où étais-je ? Le deuxième défi : engager plus les employés !

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Un des facteurs les plus importants dans une organisation est l’engagement des employés. Vos employés représentent le cœur vivant de votre entreprise et font développer votre entreprise. Vos employés sont satisfaits de votre entreprise ? Bien ! Mais n’oubliez pas que la satisfaction est un sentiment qui doit être stimulé sans interruption. Voilà pourquoi j’aimerais formuler l’objectif de votre organisation : avoir des employés passionnés par l’entreprise pour laquelle ils travaillent.

Afin de stimuler de l’engagement vers l’extérieur de votre entreprise, il faut commencer à l’intérieur. Des employés satisfaits forment la base d’une entreprise. Si vous voulez grandir, il faudra veiller à ce que vos employés aiment votre organisation et leur donner des opportunités d’évoluer. Motivez vos collègues, laissez-les se développer et stimulez la participation. De cette façon ils pourront stimuler vos clients à choisir votre entreprise.

Employee Engagement_FVos employés seront engagés s’ils se sentent passionnés par leur job. Ils seront dévoués et prêts à s’engager pour votre entreprise. Les conséquences positives : de meilleures performances, un comportement plus proactif et innovateur, et des bénéfices financiers en sont quelques exemples. Des employés vraiment engagés représentent une productivité accrue de +38%, bien supérieur à la moyenne.

Avez-vous déjà eu une mauvaise expérience dans un magasin ?  Et vous êtes dit : « Ici je ne reviendrai jamais ! »

Moi, si - je vous donne un exemple : récemment, j’ai acheté un sandwich dans une boulangerie où j’allais souvent. Il y avait un nouvel employé et, comme d’habitude, je demandais d’enlever quelques ingrédients ayant une intolérance alimentaire. La réticence apparente et les soupirs me faisaient penser que j’avais demandé quelque chose d’étrange...  Est-ce tellement terrible de demander cela ? Depuis je n’y suis plus jamais retourné. J’étais offensée et la boulangerie a ainsi perdu un client loyal.

Mais j’ai aussi plein d’expériences positives : un sentiment soulagé après un achat dans un magasin physique, recevoir un compliment, avoir le sentiment de vraiment être aidé ou simplement un vendeur/vendeuse très poli qui vous sert avec un grand sourire.

Si vos employés aiment travailler pour votre entreprise et sont motivés chaque jour, ils traiteront vos clients de façon positive, avec soin. L’impact qu’un employé a sur une expérience client est vraiment très importante. Ils peuvent rendre un client satisfait ou l’irriter de manière intense. Ils peuvent transférer leur motivation au client et plus important encore : ils peuvent conquérir le cœur d’un client en offrant un service de qualité.  Ce qu’on dit d’une marque a beaucoup plus d’impact que ce que la marque communique elle-même...  La bouche à l’oreille a toujours beaucoup plus d’influence sur l’intention d’achat des consommateurs.

Depuis plusieurs années, Hello Customer a développé des outils pour collecter de l’input des clients et aider les entreprises à interpréter ces remarques.

 

Voulez-vous savoir comment vous aussi pouvez engager plus vos employés ? Cliquez ici

N’hésitez pas à nous contacter. Nous vous informons avec plaisir.

Cliquez ici pour lire l’article sur une meilleure compréhension du client

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