Tema(s): Experiencia de Cliente

Cómo el feedback de los clientes puede impactar directamente en tu negocio

La semana pasada, Hello Customer organizó una conferencia web sobre "cómo Transformar el feedback de tus clientes en un impacto directo en tu negocio". La conferencia fue moderada por nuestra CEO Leslie Cottenjé, quien tuvo la oportunidad de compartir su experiencia con un equipo de expertos de CX, incluyendo: Raúl Hernández de Telefónica, Ricardo Zárate de MásMóvil, José Enrique Pérez Fernández de EVO Banco y José Ignacio Ruiz López de Zurich Insurance Company Ltd.

Durante una atractiva e informativa sesión, personas de diversos sectores, como el de las telecomunicaciones, los seguros y la banca, pudieron compartir sus perspectivas sobre la importancia de estar cerca de los clientes en estos momentos y sobre cómo la situación actual afectaba a sus estrategias y desafíos. Para aquellos que se lo hayan perdido, reunimos los puntos de vista más importantes que no queríamos que se perdieran. Para iniciar el panel, todos los panelistas comenzaron a compartir ideas sobre cómo adaptarse a los impredecibles y turbulentos tiempos actuales.

 

Primero fue José Ignacio quien resumió 3 pasos importantes en los que toda empresa debería centrarse:

1) Mantener la autenticidad - Hoy en día, los clientes valoran mucho hasta qué punto el impacto social y medioambiental de las empresas se ajusta a sus propios valores.

1) Mostrar compromiso y empatía - ¿Qué tanto está tomando en cuenta tu marca las necesidades de los clientes y está dispuesta a ayudarlos a superar sus nuevas preocupaciones? ¿Están tus empleados preparados para responder a las nuevas demandas de los clientes?

2) Aporta valor rápidamente - las necesidades de los consumidores de hoy en día están cambiando drásticamente y el servicio y los productos que ofrecen las empresas tienen que seguir su ritmo.

El Head of marketing de Zurich Insurance añadió que su empresa apoya a los clientes de seguros de hogar con apoyo técnico. Esto se debe a que los clientes han pasado a trabajar desde casa, a la educación en el hogar y al auge del comercio electrónico.

Sí, ahora necesitamos hablar de datos del cliente…

Si bien es crucial ajustar sus procesos, productos y comunicación a las necesidades de tus clientes, es de suma importancia también conocerlos y comprenderlos. Nuestro segundo orador, José Enrique, destacó la importancia del conocimiento del cliente para EVO Banco como un medio para mantener a su empresa relevante. Como su banco se basa en datos, pueden utilizar esos datos para predecir las necesidades de los clientes y los desencadenantes de la satisfacción para personalizar sus productos. Además, José también señaló las ventajas de tener una estructura ágil y acceso en tiempo real a los datos de los clientes, ya que puede servir como un facilitador que permite a las empresas probar y actuar rápidamente. De esta manera, pueden seguir creciendo incluso en circunstancias que exigen cambios y adaptaciones rápidas.

También, sobre el papel de los datos, José Ignacio reforzó la importancia de poder actuar, y traducir los datos de los clientes en proyectos concretos, mejoras en los procesos y cambios en la estrategia empresarial que puedan aprovechar toda la experiencia de los clientes.

¿Qué pasa con el papel de los empleados, y qué cambio de las cocinas tiene que ver con la satisfacción del cliente?

Como no podemos tocar el tema de impulsar la experiencia del cliente sin hablar del papel de los empleados, ya puedes imaginarte a dónde fue nuestra conversación.  Todas nuestras estrellas CX están totalmente de acuerdo; la experiencia de los empleados está profundamente relacionada con la experiencia del cliente, ya que el comportamiento y la actitud de los empleados son dos de los impulsores más significativos de la satisfacción del cliente. Para continuar con este tema, el grupo Tempkin demostró en un estudio reciente que los líderes CX tienen un 60% más de empleados comprometidos. Se ha demostrado que los empleados comprometidos no sólo contagian su entusiasmo a los clientes, sino que también se dedican más a proporcionar a sus clientes el mejor servicio posible.

Después, la conversación se dirigió hacia un desafío: con todos los empleados trabajando desde casa y compartiendo los mismos miedos y preocupaciones que los clientes, las organizaciones de alguna manera tenían que mantener a sus empleados comprometidos también. Fue en ese punto en el que Raúl de Telefónica llevó la discusión a otro nivel: cómo capacitar a los empleados para tener propiedad sobre la experiencia del cliente. El experto en Business Intelligence y CX nos recordó que las empresas comúnmente cometen el error de sólo capacitar y preparar a sus empleados de primera línea sobre la importancia de la centralidad del cliente. O como Raúl bien lo dijo: "CX necesita ser más que una estrategia, sino una cultura a seguir por todos en la empresa".

Nuestro último orador, el Director Nacional Canales Presenciales Segmento Negocios, MásMóvil Ricardo, no podría estar más de acuerdo. Para él, los empleados son los clientes internos de la empresa y deben ser los primeros a los que las organizaciones deben mantener contentos, ya que representan la imagen de la empresa y comparten su visión. Para lograrlo, MásMóvil afirma que los primeros pasos son: evitar los silos internos y asegurar que el flujo de información sea transparente y accesible para todos.

Ricardo también compartió algunos de los enfoques actuales de MásMóvil para mejorar la experiencia de los empleados. Le llaman "cambiar de cocina", que implica que los empleados son animados a experimentar frecuentemente diferentes roles. Por ejemplo, un agente de atención al cliente seguirá una visita comercial para comprender los retos de la venta, mientras que un director de marketing recibirá llamadas de clientes para entender cómo y sobre qué se quejan los clientes. En otras palabras, se expondrá a todas las áreas y departamentos , el objetivo es crear la mejor experiencia para los clientes. 

Bien, bien y entonces ¿qué debo decirle a mi jefe?

Los participantes llegaron a su último punto, abordamos uno de los mayores desafíos para los profesionales de CX: cómo vender CX internamente, es decir, cómo convencer a los VP y a los consejos de inversiones sobre la importancia de invertir en CX.

José Ignacio inició hablando de la importancia de ver el CX como un asunto relacionado con el negocio y de entenderlo como un medio para mejorar los resultados financieros de la empresa.  Una forma válida es vincularlo con valores tangibles como el impacto que tiene la satisfacción del cliente en la retención de clientes y cómo se traduce en ROI. El Jefe de Marketing de Clientes de Zurich, también resaltó la importancia de empezar en pequeño, el seguimiento y la medición de los resultados de cada proyecto apoyará todas sus futuras discusiones sobre nuevas y mayores inversiones en CX.

Por último, José Enrique ilustró muy bien una forma diferente de explicar el valor de CX, comparando los costes para servir a los clientes. Lo cierto es que el simple hecho de tener clientes ya implica automáticamente tener un coste para servirlos, pero cuando piensas que servir a un cliente insatisfecho o desleal cuesta aún más, y puede ser una carga financiera para tu empresa, entonces CX es la mejor estrategia para mejorar los ingresos y reducir los costes.