<span id=Jenseits der Gültigkeit des NPS: Der Kulturwandel">

back to list

Jenseits der Gültigkeit des NPS: Der Kulturwandel

Leslie Cottenje Posted by Leslie Cottenje on Jan 15, 2018 9:30:02 AM

Jenseits der Gültigkeit des NPS: Der Kulturwandel

Wert und Gültigkeit des NPS waren bereits Gegenstand vieler Diskussionen. Kritiker behaupten oft, dass es keine nachgewiesene Verbindung zwischen hohem NPS und Umsatzwachstum gebe. Man kann NPS bis in alle Ewigkeit diskutieren, wenn man lediglich die Zahlen berücksichtigt.

Man kann sich jedoch nicht nur auf Zahlen beschränken, denn die Zahlen sind bloß ein Mittel zum Zweck. Man sollte NPS sogar nicht als Standard betrachten. Die Messung des NPS an sich führt überhaupt nicht zu besserer Kundenerfahrung. Der wahre Wert liegt in den Details, d.h. im Net Promoter Strategy.

Ein intensives NPS-Programm führt zu Änderungen. Das System schlägt eine Brücke zwischen dem Unternehmen und seiner Kundschaft.

Ziel und Absicht der NPS-Methodik sind an erster Stelle das Sammeln ehrlicher, offener Kundenkommentare, insbesondere nach oder während der Ankauf. Die Kraft des NPS-Programms liegt darin, dass Kunden ihre Meinung äußern und Unternehmen passend darauf reagieren können.

  • Mit dem Programm lernt man seine Kunden kennen
  • Mit dem Programm kann man seine Mitarbeiter begeistern
  • Mit dem Programm können Kunden konstruktive Kritik üben
  • Mit dem Programm etabliert man emotionale Bindungen mit den Kunden

Wenn Kundenfeedback frei durch die Organisation fließen kann, von der Geschäftsführung bis zu den Verkaufsstellen, spüren die Mitarbeiter sofort ihre Verbundenheit mit den Kunden. Dieser Blickwinkel beeinflusst ihr Benehmen, wenn auch manchmal unbewusst.

NPS ist auch ein Live-Bericht, mit dem man zügig eingreifen kann, wenn ein Kunde schlecht behandelt wird. So verfügen Benutzer auf einmal über alle Informationen in den Verkaufsstellen. Das Programm bietet ständig neue Möglichkeiten, verlorene Kunden zurückzugewinnen.

Ein paar Monate nach der Implementierung des NPS-Programms kann man bei Unternehmen oft eine Investition in Arbeitskräften feststellen. Wir bemerken, dass Unternehmen wachgerüttelt werden und neue Arbeitsplätze in den Bereichen Kundenservice, Kundenbetreuung und Kundenerfahrung schaffen, als nähmen sie ihre Kundschaft zum ersten Mal wahr. Sie sind von unseren Dienstleistungen begeistert und wollen gerne die Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllen. 

Was meinen Sie? Funktioniert NPS?

Bleiben Sie auf dem Laufenden

Banner_ebook_small_background.jpg
Customer Centricity Cookbook

All the ingredients you need for a customer-centric culture

Dokument herunterladen